82 d. Responsiveness
Pada digram kartesius untuk dimensi ini terlihat bahwa ada dua hal yang menjadi prioritas untuk diperbaiki, yaitu prosedur penyerahan resep secara cepat dan
keluhan pelanggan cepat ditangani. Jika dilihat dari segi skala prioritas yang sudah terbobot, kedua hal ini juga termasuk dalam beberapa prioritas utama yang diperbaiki.
e. Assurance
Pada dimensi ini, Peserta Askes merasa puas dengan fasilitas pelayanan yang diberikan Apotik. Hal ini terlihat dari tidak adanya nilai kepuasan yang berada di
bawah nilai 3,75.
6.3. Analisis Data Untuk Puskesmas Sebagai Provider PT. Askes Persero 6.3.1. Karakteristik Responden
Jumlah responden yang diteliti untuk kelompok penelitian ini berjumlah 30 orang. Metode sampling yang digunakan adalah dengan melakukan sensus ke seluruh
Puskesmas yang menjadi provider PT.Askes Persero yang berada di Kota Tangerang. Berdasarkan jenis kelamin, responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 8 orang
dan sisanya adalah wanita. Sedangkan jabatan yang diemban adalah pegawai manajerialkepala bagian, pimpinan puskesmas dan dokter umumdokter gigi
puskesmas. Secara lebih lengkap, tabulasi karakteristik responden dapat dilihat pada lampiran 2.
6.3.2. Atribut Pertanyaan Untuk Puskesmas sebagai Provider PT. Askes Persero
Universitas Sumatera Utara
83 Secara lebih lengkap, atribut pertanyaaan untuk kelompok penelitian ini dapat
dilihat pada lampiran 2.
6.3.3. Tabulasi Hasil Kuesioner
Mengikuti metode yang sama dengan penelitian sebelumnya, tabulasi hasil kuesioner juga disusun dengan cara yang sama. Hasil tabulasi dari kuesioner yang
sudah disebarkan, pembobotan kuesioner secara lengkap dapat dilihat pada lampiran.
6.3.4. Perhitungan Servqual Perhitungan servqual berdasarkan pembobotan atas tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh provider PT. Askes Persero sebagai mitra kerja sebagai berikut:
Tabel 6.15. Perhitungan Servqual untuk Provider PT. Askes Persero berupa Puskesmas
Dimensi
Tingkat Kepentingan
X Tingkat
Kepuasan Y
Nilai Servqual
Bobot Nilai
Servqual Terbobot
Tangible Penampilan petugas PT. Askes menarik
4.33 3.60
-0.73 0.015
-0.0110 Sarana kantor PT. Askes lengkap
4.53 3.90
-0.63 0.025
-0.0158 Kebersihan dan kerapihan kantor PT. Askes terjaga
4.53 3.77
-0.77 0.025
-0.0192 Penampilan fisik gedung PT. Askes Persero menarik
4.53 3.77
-0.77 0.024
-0.0184 Ruang kantor PT. Askes Persero nyaman
4.50 3.73
-0.77 0.061
-0.0468 Emphaty
Keluhan diselesaikan dengan cepat 4.40
3.73 -0.67
0.05 -0.0333
Keluhan diselesaikan dengan baik 4.47
3.70 -0.77
0.05 -0.0383
Petugas PT. Askes Persero ramah dalam memberikan pelayanan
4.50 3.83
-0.67 0.023
-0.0153 Petugas PT. Askes Persero selalu siap membantu
4.43 3.83
-0.60 0.024
-0.0144
Universitas Sumatera Utara
84 Petugas PT. Askes Persero penuh percaya diri
4.53 3.77
-0.77 0.013
-0.0100 Reliability
Prosedur pengajuan klaim mudah 4.50
3.47 -1.03
0.05 -0.0517
PT. Askes Persero membekali puskesmas dengan informasi yang memadai
4.47 3.60
-0.87 0.028
-0.0243
Dimensi
Tingkat Kepentingan
X Tingkat
Kepuasan Y
Nilai Servqual
Bobot Nilai
Servqual Terbobot
Informasi yang diberikan mudah dimengerti 4.53
3.60 -0.93
0.03 -0.0280
Informasi yang diberikan mudah diperoleh 4.47
3.57 -0.90
0.028 -0.0252
Keterampilan dan kemampuan petugas PT. Askes Persero memadai
4.50 3.80
-0.70 0.045
-0.0315 Mudah menghubungi hotline service PT. Askes
Persero 4.37
3.77 -0.60
0.069 -0.0414
Responsiveness Komunikasi dengan PT. Askes Persero terjalin
dengan baik 4.47
3.50 -0.97
0.09 -0.0870
Hubungan kemitraan dengan PT. Askes Persero dilakukan secara rutin
4.23 3.63
-0.60 0.11
-0.0660 Assurance
Pembayaran kapitasi tepat waktu 4.57
3.57 -1.00
0.054 -0.0540
Pembayaran kapitasi sesuai dengan peserta yang terdaftar
4.53 3.73
-0.80 0.058
-0.0464 Penetapan sistem pembiayaan kapitasi, fee for service
dengan PT. Askes Persero atas dasar kesepakatan bersama
4.50 3.70
-0.80 0.037
-0.0296 Besaran jasa dengan PT. Askes Persero memadai
4.47 3.67
-0.80 0.036
-0.0288 Tersedia SOP standard operating procedure dari PT.
Askes Persero 4.40
3.83 -0.57
0.044 -0.0249
Sistem pelaporan sederhana 4.33
3.80 -0.53
0.011 -0.0059
6.3.5. Perhitungan Kesesuaian Harapan CSI
