menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 3 yang menyatakan agen melakukan proses administrasi yang cepat dan tepat, terdapat sebanyak 34
responden setuju, dan 13 responden menyatakan kurang setuju karena keterlambatan agen didalam uang minyak tanah kepihak bank.
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
Distribusi jawaban responden terhadap variabel daya tanggap dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini,yaitu :
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
Item STS TS KS S SS
TOTAL F F
F F F
1 0 0 0 0 3 6,4 40
85,1 4 8,5 47
2 0 0 1 2,1 8 17
37 78,7
1 2,1 47 3 0 0 1
2,1 16
34 30
63,8 0 0
47 4 0 0 3
6,4 21
44,7 23
48,9 0 0
47 Sumber : Hasil penelitian, 2008 data diolah
Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa pada tiap item pertanyaan rata-rata jawaban responden terhadap variabel daya tanggap adalah setuju. Pada item
pertanyaan 1 yang menyatakan pelayanan yang diberikan sesuai dengan janji, terdapat sebanyak 40 responden setuju, 4 responden menyatakan sangat setuju,
dan 3 responden menyatakan kurang setuju, dikarenakan adanya pemotongan minyak yang dilakukan agen terhadap pangkalan. Pada item pertanyaan 2 yang
menyatakan rasa tanggung jawab yang dicerminkan oleh agen, terdapat sebanyak 37 responden setuju, 1 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden
menyatakan kurang setuju, dan 1 responden menyatakan tidak setuju, dikarenakan menurut mereka tidak semua tugas dapat dilakukan dengan baik oleh agen. Pada
item pertanyaan 3 yang menyatakan agen memiliki sikap yang sabar, terdapat sebanyak 30 responden setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, dan 1
Universitas Sumatera Utara
responden menyatakan tidak setuju, karena menurut mereka agen terkadang tidak sabar dalam melayani permintaan pangkalan. Pada item pertanyaan 4 yang
menyatakan konsultasi antara agen dan pangkalan, terdapat sebanyak 23 responden setuju, 21 responden menyatakan kurang setuju, dan 3 responden
menyatakan tidak setuju, karena tidak semua keluhan pangkalan dapat diterima dengan baik oleh agen.
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan
Distribusi jawaban responden terhadap variabel jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini, yaitu :
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan
Item STS TS KS S SS
TOTAL F F F F F
1 0 0 0 0 6 12,8 40 85,1 1 2,1
47 2 0 0 0 0 15
31,9 30
63,8 2 4,3 47
3 0 0 0 0 22 46,8
25 53,2
0 0 47
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 data diolah
Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa pada tiap item pertanyaan rata-rata jawaban responden terhadap variabel jaminan adalah setuju. Pada item pertanyaan
1 yang menyatakan agen bersahabat terhadap pangkalan, terdapat sebanyak 40 responden setuju, 1 responden menyatakan sangat setuju, dan 6 responden
menyatakan kurang setuju. Pada item pertanyaan 2 yang menyatakan pangkalan dilayani dengan sopan, ramah, dan baik oleh agen, terdapat sebanyak 30
responden setuju, 2 responden menyatakan sangat setuju, dan 15 responden menyatakan kurang setuju. Pada item pertanyaan 3 yang menyatakan keluhan
pangkalan selalu diperhatikan, terdapat sebanyak 25 responden setuju dan 22 responden menyatakan kurang setuju. Dari ketiga item pertanyaan yang diajukan
Universitas Sumatera Utara
43 responden menyatakan kurang setuju hal ini dikarenakan sikap agen yang terkadang acuh tak acuh dalam melayani pangkalan.
d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati
