b. Variabel Dependen Y yaitu Distribusi minyak tanah
2. Definisi Operasional Variabel
Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel tersebut, antara lain :
a. Reliabilitas reliability
Adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu.
b. Daya Tanggap
Responsiveness Merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. c. Jaminan Assurance
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati Empathy
Menunjuk pada syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
e. Bukti fisik Tangibles
Menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi
f. Distribusi Merupakan memindahkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen.
Pemindahan itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari mereka yang akan
mempergunakannya.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1 Operasional Variabel
Variabel Defenisi variabel
Indikator Variabel Skala
pengu kuran
Reliabilita s
Reliabiliti Kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat waktu. 1. Pengiriman barang yang
tepat waktu 2. Kompetensi yang dimiliki
para agen 3. Konsistensi dalam sistem
pembayaran Likert
Daya tanggap
Responsi veness
Kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. 1. Pelayanan yang sesuai
dengan janji 2. Rasa tanggung jawab agen
3. Agen memiliki sikap yang sabar
4. Konsultasi antara agen dan pangkalan
Likert
Jaminan Assuranc
e Pengetahuan dan
kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menimbulkan
Kepercayaan dan keyakinan.
1. Agen bersahabat dengan pangkalan
2. Pangkalan dilayani dengan sopan, ramah dan baik
3. Keluhan pangkalan selalu diperhatikan
Likert
Universitas Sumatera Utara
Empati Empathy
Menunjuk pada syarat untuk peduli,
memberi perhatian pribadi kepada
pelanggan. 1. Agen bersedia menerima
feed back dari pangkalan
2. Perbedaan harga antara industri dan harga
pangkalan Likert
Bukti fisik Menunjuk
pada fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan media
komunikasi 1. Pasokan yang diberikan
mencukupi kebutuhan masyarakat
2. Profesionallisme agen Likert
Distribusi Memindahkan barang dan jasa dari
produsen ke konsumen.
1. Ketepatan waktu dalam pegiriman barang
2. Pegawasan yang di lakukan agen
Likert
Sumber : Tjiptono 2005:273 dan Philip Kotler 2004:508 diolah
3. Pengukuran Variabel
Kategori