BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Primadha Rina 2007, “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image
Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan studi Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam”. Metode penelitian yang digunakan adalah
metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansisimultan Uji-F, Uji signifikansi parsial Uji-t, dan
koefisiendeterminasi R ² . selain itu, peneliti juga melakukan uji validitas dan
reliabilitas instrument dengan bantuan program SPSS versi 12.0 sebelum penelitian dilakukan. Penelitian ini menggunakan 60 responden sebagai sampel
dari 212 populasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan X mempunyai
pengaruh yang fositif dan signifikan terhadap barand image Y Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan dengan nilai F
hitung
sebesar 12.492 lebih besar dari F
tabel
2.39. Dari kelima variabel bebas, variabel bukti fisik tangible yang paling dominan
mempengaruhi barand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan dengan nilai standardized coefficient
sebesar 0.532 yang merupakanvariabel bebas dengan nilai signifikansi terkecil sebesar 0.000 diantara variabel bebas lainnya. Berdasarkan
identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R square ssebesar 53,6. Artinya barand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan dipengaruhi oleh variabel kualitas
pelayanan sebesar 53,6 dan 46,4 lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Universitas Sumatera Utara
B. Pengertian Keagenan
Selama suatu lembaga atau perusahaan itu menawarkan barang atau jasa, masalah distribusi ini tidak dapat dipisahkan. Kegiatan distribusi selalu dilakukan
meskipun tidak menggunakan suatu lembaga sebagai perantara. Jadi, kegiatan distribusinya langsung diarahkan oleh produsennya kepada konsumen. Namun
tidak jarang para perantara ini digunakan oleh produsen untuk mendistribusikan hasil produksinya kepada pembeli akhir.
Pada umumnya, alasan utama untuk menggunakan lembaga perantara adalah bahwa mereka dapat membantu meningkatkan efisiensi distribusi. Salah
satu lembaga atau individu yang menjalankan kegiatan khusus dibidang distribusi ini adalah perntara agen. Agen merupakan salah satum perantara yang penting
dalam saluran distribusi, mereka adalah perantara yang berfungsi membantu para pedagang untuk melaksanaan fungsinya secaran lebih baik dan lebih efisien.
Kotler 2001 : 757 mengemukakan : “ Agen adalah perantara yang mewakili penjualan atau pembeli dalam transaksi dan dalam hal ini hubungan
kerja dengan kliennya yang bersifat lebih permanen dari pada broker” Menurut Swastha 2002 : 207 menyatakan bahwa’ agen adalah lembaga
yang melaksanakan perdagangan dengan menyediakan jasa-jasa atau fungsi khusus yang berhubungan dengan penjualan atau distribusi barang, tetapi tidak
mempunyai hak untuk memiliki barang yang diperdagangkan”. Dan di dalam kamus bahasa Indonesia sendiri definisi agen adalah orang
atau perusahaan perantara yang mengusahakan penjualan bagi perusahaan lain atas nama pengusaha.
Universitas Sumatera Utara
Jadi dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa agen adalah satu lembaga yang ditunjuk sebagai perantara dalam perdagangan dengan
menyediakan jasa- jasa yang berhubungan dengan penjualan atau distribusi barangproduk perusahaan lain.
1. Jenis-jenis Agen
Menurut Swastha 2002 : 207 menyatakan bahwa : agen dapat dibagi kedalam dua kelompok, yakni : agen penunjang facilitating agen dan agen
pelengkap supplemental agent. 1. Agen penunjang facilitating Agent
Agen penunjang merupakan agen yang mengkhususkan kegiatannya dalam beberapa aspek pemindahan barang dan jasa. Kegiatan agen
penunjang adalah membantu untuk memindahkan barang-barang sedemikian rupa sehingga mengadakan hubungan langsung dengan
pembeli dan penjual. Jadi, agen penunjang ini melayani kebutuhan- kebutuhan dari setiap kelompok secara serempak. Dalam praktek, agen
semacam ini dapat dilakukan sendiri oleh sipengirim barang, atau juga dilakukan oleh sipenerima barang. Sebagai contoh, ongkos kirim untuk
pengiriman sejumlah barang dapat ditanggung oleh pengirim dan atau pembeli. Oleh karena itu, agen semacam ini bisa dilakukan atau disewa
oleh produsen untuk keperluan penjualan barang, atau dapat pula disewa oleh pembeli untuk keperluan pembelian barang.
Mereka dibagi dalam beberapa golongan, yakni : a Agen-agen yang menunjangmembantu pembelian dan atau penjualan, b Agen-agen yang
Universitas Sumatera Utara
menunjang dalam pemindahan barang secara fisik, dan, c Agen-agen yang menunjang dalam penyimpanan.
a. Agen pembelian dan penjualan Sering terjadi bahwa terbatasnya dana menyebabkan seorang pedagang
menyewa agen untuk melaksanakan pembelian atau penjualannya. Pedagang tersebut dapat memilih dalam empat macam perantara
berikut ini : 1 free lance broker, 2 agen pabrik, 3 agen penjualan, 4 agen pembelian. Masing-masing jenis agen tersebut merupakan
sebuah unit usaha yang berdiri sendiri. Mereka bekerja atas dasar kontrak dan menerima sejumlah komisi atas jasa-jasanya ; tidak ikut
mengambil hak milik atas barang-barang yang mereka jual, dan tidak dapat bertindak menyaingi pedagang yang mengontraknya. Agen
pembelian merundingkan tentang masalah sumber; sedangkan agen yang lain merundingkan tentang penjualan.
b. Agen Pengangkutan
Ada dua macam agen yang membantu dalam pemindahan barang- barang, yakni a bulk transportation dan b specialty shippers
Bulk transportation agencies agen pengangkutan borongan.
Termasuk dalam agen pengangkutan besar ini antara lain : uasaha angkutan dengan truk, kereta api, kapal, pipa, bis dan pesawat udara.
Masing-masing menawarkan jasanya kepada pedagang. Sebagai contoh, usaha angkutan udara menawarkan kecepatan, tetapi usaha
angkutan truk menawarkan jasa pengangkutan ke setiap tujuankota yang diinginkan. Sedangkan usaha angkutan kereta api menawarkan
Universitas Sumatera Utara
jasa pengangkutan dalam jumlah besar dan mudah ditempuh untuk jarak yang jauh.
Speciality shippers
agen pengangkutan khusus, agen ini mengutamakan kecepatan, tetapi pada umumnya hanya mengirim
paket-paket kecil saja, misalnya : paket kilat lewat udara, atau kereta ekspres. Tidak satu pun dari agen-agen ini yang bisa mengirimkan
dalam jumlah besar seperti bahan baku. Jadi speciality shipperatau angkutan khusus tersebut hanya dipakai bilamana perlu saja, barang
yang dikirim kecil atau mahal. c. Agen
penyimpanan Dua macam agen yang membantu dalam hal penyimpanan barang-
barang adalah pedagang komisi dan gudang umum.
Pedagang komisi commission merchant, pedagang komisi
mempunyai kegiatan semacam makelar, hanya bedanya ia ikut memindahkan barang-barang secara fisik. Pedagang komisi ini sering
terdapat dalam pasar barang-barangn hasil pertanian ;sebelum terjual ia berhak menyimpan barang-barangnya terlebih dahulu.
Gudang umum
public warehouse , gudang umum adalah agen yang
mengkhususkan kegiatannya dalam hal penyimpanan barang dengan memperoleh sejumlah bayaran. Keamanan atas barang yang disimpan
menjadi tanggung jawabnya. Ia tidak melakukan penjualan, tetapi sering menyediakan ruangan atau tempat khusus bagi penjualnya
perusahaan yang menyimpankan barang-barang. Kadang-kadang penggunaan gudang umum ini kurang tepat sebab pemilik gudanng
Universitas Sumatera Utara
selalu meminta bayaran tepat pada waktunya. Sehingga barang-barang tidak dapat dikeluarkan sebelum sewanya dibayar. Bagi pemilik
gudang, barang-barang tersebut dapat dijadikan sebagai jaminan atas ssewa gudang yang belum diterimanya.
d. Franchise Selain
ketiga macam
facilitating agent tersebut, masih ada jenis agen
khusus yangn disebut franchise. Franchise dapat dimasukkan kedalam golongan agen pembelian dan penjualan, tetapi lebih tepat apabila
dipisahkan karena adanya beberapa pertimbangan khusus. Dalam bentuk yang sederhana, franchising berarti bahwa seorang penjual
memberikan hak kepada seorang untuk memasarkan barang- barangnya, tetapi pembeli harus bersedia mengikuti kebijaksanaan
yang ditetapkan oleh penjual dan tidak menjual barang-barang saingan. Dalam franchising biasanya terdapat adanya kerja sama mengenai soal
harga, periklanan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan lainnya. Jenis franchising
ada dua, yakni : product franchising, dan business franchising
. 2. Agen pelengkap Supplemental Agent
Agen pelengkap berfungsi melaksanakan jasa-jasa tambahan dalam penyaluran barang untuk mengatasi kesulitan atau kekurangan yang ada
pasa lembaga saluran lain. Apabila pedagang atau lembaga lain tidak dapat melakukan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan
penyaluran barang, maka agen pelengkap dapat menggantikannya. Pada pokoknya ada empat golongan besar agen pelengkap, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Agen yang membantu di bidang finansial
Dari waktu ke waktu, setiap perusahaan dapat mengalami kesulitan dibidang keuangan. Perkembangan perusahaan sangat ditentukan
oleh kondisi keuangannya. Apabila masalah keuangan tersebut muncul, perusahaan dapat meminta agen untuk membantu
mengatasinya. Agen-agen ini misalnya : bank komersial, bank tabungan, lembaga-lembaga lain dan pedagang surat-surat
berharga. Mereka memberikan jasa dengan menyediakan dana kepada perusahaan, sedangkan pedagang surat-surat berharga
menunjukkan kepada perusahaan tentang sumber-sumber dana yang dapat digunakan untuk menutup investasinya. Pedagang
surat-surat berharga melakukan kegiatannya melalui pasar modal untuk mengumpulkan modal dengan cara menjualkan saham-
saham atau obligasi perusahaan. b. Agen yang membantu dalam mengambil keputusan
Untuk mengambil keputusan sering diperlukan adanya beberapa saran dari pihak lain ; dalam hal ini perusahaan dapat memintanya
kepada agen seperti : biro iklan, lembaga penelitian, arsitek, dokter, ahli hukum dan konsultan lain. Biro iklan menyediakan jasa
dengan membuat perencanaan dan saran-saran menyangkut program periklanan perusahaan. Lembaga-lembaga penelitian
dapat memberikan saran kepada perusahaan dengan menganalisa pasarnya, juga memberikan konsultansi dibidang manajemen.
Saran-saran lain bisa diterima dari arsitek, dokter, ahli hukum, dan
Universitas Sumatera Utara
sebagainya. Tentu saja, perusahaan dapat menarik pihak-pihak tersebut sebagai karyawan tetap.
c. Agen yang membantu dalam menyediakan informasi Kelompok agen yang sering diabaikan dalam pembicaraan tentang
saluran pemasaran adalah media. Media tersebut dapat dikatakan terpisah dari periklanan walaupun juga melaksanakan fungsi-fungsi
periklanan.fungsi utamanya adalah sebagai agen pengiriman informasi. Termasuk kedalam kategori ini adalah televisi, radio,
majalah, surat kabar, telegrap, telepon, dan pos. Perusahaan akan bekerja lebih baik dengan bantuan dari lembaga-lembaga tersebut.
d. Agen
khusus Termasuk agen khusus ini antara lain kontraktor, perusahaan
asuransi, dan perusahaan-perusahaan computer. Kontraktor melayani pembangunan gedung-gedung yang diperlukan dalam
industri, perusahaan asuransi menyediakan jasa asuransi bagi resiko-resiko perusahaan. Dalam prosesnya, perushaan asuransi
juga menyediakan dana untuk kebutuhan investasi perusahaan. Sedangkan perusahaan komputer memberikan saran serta petunjuk
menyangkut berbagai macam informasi kepada manajemen. Instalasi komputernya dapat disewakan atau dijual kepada
perusahaan. Dewasa ini, computer banyak dipakai dan sangat penting, misalnya untuk menghitung gaji, skedul produksi,
pengawasan persediaan, pengawasan kualitas, administrasi kepegawaian, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
C. Definisi Kualitas Jasa
Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain yang secara prinsip Intangible dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Lupiyoadi, 2001:5.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service
dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Tjiptono,2005.
Menurut Gronroos, dalam Tjiptono, 2005:260, kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu :
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output atau keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut
Parasuraman, et all., technical quality dapat diperinci lagi menjadi : a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
Universitas Sumatera Utara
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
Contohnya: ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponenyang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
D. Definisi jasa pelayanan
Kategori