Analisis Pelayanan Agen dalam Pendistribusian Bahan Bakar Minyak Tanah di wilayah Medan Area PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan.

MEDAN

ANALISIS PELAYANAN AGEN DALAM

PENDISTRIBUSIAN MINYAK TANAH DI WILAYAH

MEDAN AREA PT. PERTAMINA (PERSERO)

UPMS-I MEDAN

DRAFT SKRIPSI OLEH: DELISMA SARI

030502073 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

Delisma Sari (2008). Analisis Pelayanan Agen dalam Pendistribusian Bahan Bakar Minyak Tanah di wilayah Medan Area PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan. Pembimbing; Drs. Liasta Ginting, MSi. Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Penguji I dan II; Dra. Lisa Marlina, MSi., dan Dra. Nisrul Irawati, MBA.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan agen yang terdiri dari variabel reliabilitas (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) dalam pendistribusian Bahan Bakar Minyak Tanah di wilayah Medan Area PT. Pertamina (Persero) UPMS-I Medan.

Penulis menarik hipotesis pelayanan agen yang terdiri dari variabel reliabilitas (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pendistribusian minyak tanah di Wilayah Medan Area PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji serentak, uji parsial, dan analisis determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan 47 responden sebagai sampel.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis terbukti dimana pelayanan agen yang terdiri dari variabel reliabilitas (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai Fhitung sebesar 12,643 lebih besar dari Ftabel 2,45. Dari kelima variabel bebas, variabel reliabilitas (Reliability) yang paling dominan mempengaruhi pendistribusian minyak tanah diwilayah Medan Area PT. Pertamina (Persero) UPMS-I Medan. Dengan nilai standardized coefficient sebesar 0,420 yang merupakan variabel bebas dengan nilai signifikansi terkecil sebesar 0,030 diantara variabel bebas lainnya. Berdasarkan Identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R square sebesar 60,7%. Artinya pendistribusian minyak tanah diwilayah Medan Area PT. Pertamina (Persero) UPMS-I Medan dipengaruhu oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 60,7% dan 39,3% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata kunci: reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, distribusi.

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan AnugerahNya yang luar biasa dalam kehidupan penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pelayanan Agen dalam Pendistribusisan Minyak Tanah di Wilayah Medan Area PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan”.

Ucapan terima kasih yang tak terhingga untuk Ayahanda dan Ibunda tercinta yang telah memberikan limpahan kasih sayang dan dukungan baik berupa moril maupun materil terhadap penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi.

Skripsi ini diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan perkuliahan program Strata-1 pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen.

Penulis berterima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tulisan ini. Penulis berterima kasih kepada :

1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Eknomi, Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen Wali penulis.

3. Dra. Nisrul Irawaty MBA selaku sekretaris Departemen Manajemen

4. Drs. Liasta Ginting, MSi selaku Dosen Pembimbing. Terima kasih atas arahan, bimbingan dan perhatian yang besar dalam penyelesaian skripsi ini dan juga selama masa perkuliahan yang dijalani penulis.

6. Dra. Nisrul Irawati MBA selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan dorongan bagi penulis

7. Trimakasih saya ucapkan buat seluruh Dosen saya dan Staf Fakultas ekonomi khususnya staf Departemen Manajemen

8. Untuk Adik-adikku tersayang Nurhalimah, Nurhabibah, Abdullah, Hasbullah,dan Amarullah terima kasih atas dukungan dan semangatnya.

9. Untuk seluruh staf PT. Pertamina UPMS-1 Medan terima kasih atas bantuannya selama penyusunan skripsi ini.

10. Untuk Amang boru Zubeir dan bouk Dalimah terima kasih atas kasih sayangnya dan juga bantuannya. Buat bang Fajar,Faisal, Iber terima kasih atas saran dan nasehatnya.

11. Untuk Amang boru Alm.Karang dan Alm. Bouk Lokot terima kasih atas semuanya. Untuk bouk Mayam bang Raja, bang Adi, kak Mimi, kak Nova, Tutut dan Bambang terima kasih atas segala kasih sayang dan perhatiannya selama saya jauh dari kedua orang tua.

12. Untuk Wak Roil, Wak Fahmi, Udak Zulhair, Etek dan semua saudara dari Ibundaku terima kasih atas motivasinya.

13. Untuk teman-teman seperjuanganku: Seri, Suar, kak Juve, Nita, Rina, Denok, Wina, Isti, Yuni terima kasih telah menjadi pendengar yang baik dan terima kasih juga atas saran-sarannya.

14. Tim suksesku: Iman, Daniel, Seri, Kak juve (eva) makasi yaaa atas bantuannya. Ipul, Bibie, Eed, Idris, Ali, Aldi, Hery, Arif, Ikbal, Rizki, Asari, Chaidir, Yamamoni, Binsar, Ian, Ery, Dearbin, Rudy.

16. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga skripsi ini memberi inspirasi dan manfaat bagi pembaca sekalian.

Medan, Juli 2008 Peneliti

ABSTRAK ……… i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 5

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metodologi Penelitian ... 7

1. Batasan Operasional ... 7

2. Definisi Operasional ... 8

3. Pengukuran Variabel ... 10

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 10

5. Populasi dan Sampel ... 10

6. Jenis Data ... 11

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11

B. Keberhasilan Usaha ... 16

C. Kepemimpinan ... 19

D. Etos Kerja ... 21

E. Inovasi ... 22

F. Keunggulan ... 23

G. Usaha Kecil dan Kewirausahaan ... 25

1. Usaha Kecil ... 25

2. Kewirausahaan ... 27

BAB III GAMBARAN UMUM USAHA WARUNG INTERNET DI JALAN DJAMIN GINTING MEDAN ... 29

A. Gambaran Umum Jl. Djamin Ginting Medan ... 29

B. Responden Penelitian ... 30

BAB IV ANALISA DAN EVALUASI ... 34

A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 34

1.Pengujian Validitas ... 34

2. Pengujian Reliabilitas ... 35

B. Analisis Deskriptif ... 36

1. Karakteristik Responden ... 36

2. Distribusi Jawaban Responden ... 37

C. Analisis Kuantitatif ... 40

1. Analisis Regresi Linear Berganda ... 40

B. Saran ... 49 DAFTAR PUSTAKA

Tabel 1.1 Jumlah Unit Usaha Kecil, Menengah dan Besar di Indonesia

menurut sektor ekonomi Tahun 2004-2006 ... 2

Tabel 1.2 Operasional Variabel ... 9

Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert ... 10

Tabel 3.1 Deskripsi Responden ... 31

Tabel 4.1 Validitas Butir Pertanyaan ... 32

Tabel 4.2 Reliability Statistic ... 36

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 36

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepemimpinan ... 37

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Etos Kerja ... 38

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Inovasi ... 38

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keunggulan ... 39

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keberhasilan Usaha ... 39

Tabel 4.10 Model Analisis Linear Berganda ... 40

Tabel 4.11 ANOVA ... 44

Tabel 4.12 Coefficients ... 45

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6 Gambar 3.1 Gambar Satelit Jl. Djamin Ginting Medan ... 30

Delisma Sari (2008). Analisis Pelayanan Agen dalam Pendistribusian Bahan Bakar Minyak Tanah di wilayah Medan Area PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan. Pembimbing; Drs. Liasta Ginting, MSi. Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Penguji I dan II; Dra. Lisa Marlina, MSi., dan Dra. Nisrul Irawati, MBA.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan agen yang terdiri dari variabel reliabilitas (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) dalam pendistribusian Bahan Bakar Minyak Tanah di wilayah Medan Area PT. Pertamina (Persero) UPMS-I Medan.

Penulis menarik hipotesis pelayanan agen yang terdiri dari variabel reliabilitas (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pendistribusian minyak tanah di Wilayah Medan Area PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji serentak, uji parsial, dan analisis determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan 47 responden sebagai sampel.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis terbukti dimana pelayanan agen yang terdiri dari variabel reliabilitas (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai Fhitung sebesar 12,643 lebih besar dari Ftabel 2,45. Dari kelima variabel bebas, variabel reliabilitas (Reliability) yang paling dominan mempengaruhi pendistribusian minyak tanah diwilayah Medan Area PT. Pertamina (Persero) UPMS-I Medan. Dengan nilai standardized coefficient sebesar 0,420 yang merupakan variabel bebas dengan nilai signifikansi terkecil sebesar 0,030 diantara variabel bebas lainnya. Berdasarkan Identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R square sebesar 60,7%. Artinya pendistribusian minyak tanah diwilayah Medan Area PT. Pertamina (Persero) UPMS-I Medan dipengaruhu oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 60,7% dan 39,3% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata kunci: reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, distribusi.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Menurut Swastha (2002:176) Marketing (pemasaran) merupakan kegiatan

yang sangat penting dan turut menentukan produk, menciptakan keuntungan bagi perusahaan karena aktivitas pemasaran yang mengupayakan penyampaian barang dari tangan produsen ke tangan konsumen (pemakai), secara efektif dan efisien sehingga mudah dijangkau konsumen saat dibutuhkan

Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa istilah seperti : penjualan, perdagangan dan distribusi. Salah pengertian ini timbul karena pihak-pihak yang bersangkutan mempunyai kegiatan dan kepentingan yang berbeda-beda. Misalnya seorang salesman atau manager penjualan membicarakan pemasaran, sebenarnya masalah yang dibicarakan adalah penjualan, seorang manager toko serba ada mengartikannya sebagai perdagangan.

Dalam pendistribusian minyak tanah, agen berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada para pangkalan. Pangkalan mengharapkan untuk

memperoleh pelayanan / service yang maksimal dari para penyedia jasa dengan

menyediakan service yang memuaskan harapan mereka. Oleh karena itu,

manajemen dari PT. Pertamina perlu untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.

Pemakaian saluran distribusi yang tepat bagi perusahaan akan memberikan manfaat yang besar, sebab pemakaian saluran distribusi yang tepat akan membuat perusahaan akan menyalurkan produk yang dihasilkan kepada konsumen lebih

lancar dan cepat. Kelancaran saluran distribusi dan pelayanan yang baik, cepat serta tepat waktu yang diberikan oleh agen menandakan bahwa adanya peningkatan dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen (pangkalan) dan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh agen, sehingga pangkalan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Mengingat pentingnya peranan dari saluran distribusi ini, maka setiap perusahaan harus berhati-hati dan kreatif dalam menentukan atau memilih saluran distribusi yang digunakan. Kegiatan yang dilakukan dalam saluran pemasaran adalah untuk memperlancar arus barang, tanpa harus mengabaikan pemilihan saluran distribusi yang akan digunakan. Mengingat produk yang dihasilkan merupakan produk yang sangat dibutuhkan masyarakat, maka perusahaan ini harus dapat mendistribusikan produknya dalam waktu yang tepat, serta memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan konsumennya, sehingga tidak mengakibatkan kekecewaan bagi masyarakat. Tujuan akhir dari setiap distribusi tersebut bukan hanya sampai pada agen, tetapi sampai pada konsumen akhir. Hal ini dapat dilihat pada gambar 1.1

Sumber : PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan 2008 Gambar 1.1 Saluran distribusi PT.Pertamina UPMS-1 Medan

Pada Gambar 1.1 dapat kita ketahui saluran distribusi minyak tanah yang di buat oleh PT. Pertamina yaitu : Minyak diambil agen dari depot/instalasi (Pertamina), kemudian dari agen didistribusikan kepada pangkalan-pangkalannya, dari pangkalan langsung dijual pada konsumen akhir atau masyarakat.

Pasokan Bahan Bakar Minyak Tanah pada masyarakat agar dapat berjalan dengan lancar PT. Pertamina banyak menghadapi tantangan dan permasalahan. Oleh karna itu sistem pendistribusian yang digunakan harus benar-benar efisien dan efektif, disatu sisi PT. Pertamina harus menekan biaya operasional dan di sisi lain pasokan Bahan Bakar Minyak Tanah harus benar-benar terdistribusikan dengan lancar hingga menjangkau sampai ke pelosok-pelosok desa yang terpencil tepat pada waktunya. Dalam menghadapi permasalahan dan tantangan tersebut PT. Pertamina menunjuk agen-agen sebagai perantara untuk lancarnya pasokan Bahan Bakar Minyak Tanah sampai kepada masyarakat.

PT. Pertamina

Agen

konsumen pangkalan

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka masalah dalam penelitian

ini adalah “ Apakah Pelayanan Agen berpengaru dalam Pendistribusian

Bahan Bakar Minyak Tanah di wilayah Medan Area PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan?

C. Kerangka Konseptual

Dalam literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali

diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep service quality dan model kualitas jasa

total. Pendekatan ini didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja barang terhadap evaluasi purna konsumsi. Pendekatan ini memainkan peranan penting dalam memberikan fondasi bagi sebagian riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa. (Lupiyoadi, 2001:273)

Menurut Tjiptono (2005:273), dalam pengukuran kualitas jasa terdapat lima dimensi utama yakni sebagai berikut (sesuai urutan derajat kepentingan

relatifnya) faktor reliabilitas (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan

(Assurance), empati (Empathy) dan bukti fsik (Tangibles).

Menurut Kotler (2004:508) Pemakaian saluran distribusi yang tepat bagi perusahaan akan memberikan manfaat yang besar, Pertamina harus berhati-hati dalam menentukan atau memilih saluran distribusi yang digunakan atas kelancaran Bahan Bakar Minyak Tanah dengan menggunakan pelayanan agen dalam menunjang kelancaran distribusi. Keputusan saluran distribusi sering melibatkan komitmen jangka panjang terhadap perusahaan lain. Manajemen harus

mendesain dengan cermat saluran distribusi dengan memperhatikan lingkungan penjualan pada masa depan disamping kondisi saat ini juga tentunya.

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, dan penjelasan diatas maka kerangka konseptual penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber : Tjiptono (2005:273) dan Philip kotler (2004 : 583) diolah Gambar 1.2 : Kerangka Konseptual penelitian

D. Hipotesis

Menurut Sugiono (2004 : 52) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.

Hipotesis adalah jawaban sementara yang masih harus diuji kebenarannya secara empiris (dengan fakta yang nyata). Hipotesis membantu penulis dalam ruang lingkup penelitian yaitu pemilihan data yang relevan serta menghindari penelitian dari hal yang tidak ada hubungannya dengan masalah yang sudah dirumuskan sehingga penelitian ini menjadi lebih terpusat dan terfokus.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah : “Pelayanan agen yang terdiri dari

faktor reliablitas(Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance),

empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) mempunyai pengaruh yang fositif

dan signifikan terhadap pendistribusian minyak tanah di PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan.

Pelayanan Agen : 1. Reliabilitas (Reliability) (X1)

2. Daya Tanggap (Responsiveness) (X2)

3. Jaminan ( Assurance) (X3)

4. Empati (Empathy) (X4)

5. Bukti Fisik (Tangibles) (X5)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan agen yang terdiri dari

faktor reliablitas(Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance),

empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) dalam pendistribusian Bahan

Bakar Minyak Tanah di wilayah UPMS-I Medan. 2. Manfaat Penelitian

a. Untuk peneliti, penelitian ini dapat disajikan sebagai studi komperatif

antara pendidikan dan ilmu pengetahuan yang didapat dari bangku kuliah dengan keadaan yang sebenarnya baik itu yang ada di dalam suatu perusahaan maupun yang terjadi di masyarakat luas.

b. Sebagai bahan masukan kepada manajemen perusahaan dalam rangka

meningkatkan peranan saluran distribusi terhadap kelancaran pengiriman minyak tanah pada UPMS-I Medan.

c. Hasil penelitan ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan informasi

bacaan bagi yang memerlukan dan sebagai bahan informasi yang berguna bagi perkembangan dibidang ilmiah untuk masa yang akan datang.

F. METODE PENELITIAN 1. Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Independen (X) terdiri dari variabel Reliability(X1), Responsiveness(X2), Assurance(X3), Empathy(X4), dan Tangibles(X5).

b. Variabel Dependen (Y) yaitu Distribusi minyak tanah 2. Definisi Operasional Variabel

Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel tersebut, antara lain :

a. Reliabilitas (reliability)

Adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

c. Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

d. Empati (Empathy)

Menunjuk pada syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.

e. Bukti fisik (Tangibles)

Menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi

f. Distribusi

Merupakan memindahkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pemindahan itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan

kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari mereka yang akan mempergunakannya.

Tabel 1

Operasional Variabel

Variabel Defenisi variabel Indikator Variabel Skala

pengu kuran Reliabilita s (Reliabiliti ) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu.

1. Pengiriman barang yang tepat waktu

2. Kompetensi yang dimiliki

para agen

3. Konsistensi dalam sistem

pembayaran Likert Daya tanggap (Responsi veness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

1. Pelayanan yang sesuai

dengan janji

2. Rasa tanggung jawab agen

3. Agen memiliki sikap yang

sabar

4. Konsultasi antara agen

dan pangkalan Likert Jaminan (Assuranc e) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan Kepercayaan dan keyakinan.

1. Agen bersahabat dengan

pangkalan

2. Pangkalan dilayani dengan

sopan, ramah dan baik

3. Keluhan pangkalan selalu

diperhatikan

Empati (Empathy)

Menunjuk pada syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.

1. Agen bersedia menerima

feed back dari pangkalan

2. Perbedaan harga antara

industri dan harga pangkalan

Likert

Bukti fisik Menunjuk pada

fasilitas fisik, peralatan, personil,

dan media komunikasi

1. Pasokan yang diberikan

mencukupi kebutuhan masyarakat

2. Profesionallisme agen

Likert

Distribusi Memindahkan barang dan jasa dari

produsen ke konsumen.

1. Ketepatan waktu dalam

pegiriman barang

2. Pegawasan yang di

lakukan agen

Likert

Sumber : Tjiptono (2005:273) dan Philip Kotler (2004:508) diolah

3. Pengukuran Variabel

Pada proses pengolahan data, untuk menghitung masing-masing variabel digunakan skala Liket. Skala Liket digunakan untuk mengkur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang penomena sosial. Dengan skala Liket, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. (Sugiono, 2003:86). Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, antara lain :

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 Setuju (S) diberi skor 4

Kurang Setuju (KS) diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

4. Tempat dan waktu Penelitian

a. Tempat penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. PERTAMINA (Persero) UPMS 1 Medan yang barada di Jalan Kolonel Yos Sudarso Nomor : 8-10 Medan, Kode Pos : 20114, Fax : (061) 4552415 – 4556659, Telp. (061) 4552422 – 4554666, objek penelitian adalah analisis keagenan dalam pendistribusian minyak tanah.

b. Waktu penelitian

Perencanaan waktu penelitian yang akan dilakukan penulis mulai dari bulan Desember 2007 sampai dengan bulan Mei 2008.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua Pangkalan yang berada diwilayah Medan Area pemasaran PT. Pertamina UPMS-1 Sumatra Utara sebanyak 47 Pangkalan. Menurut Sugiono (2004:78) apabila populasi dibawah 100 orang maka seluruhnya dapat diambil sebagai sampel yaitu berjumlah 47 responden.

b. Sampel

Sampel yang digunakan adalah sampel jenuh, dimana semua populasi dijadikan sampel dalam penelitian ini.

6. Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis yaitu :

a. Data primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh melalui pemberian daftar pertanyaan disertai wawancara.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dari berbagai tulisan, buku, majalah, internet, informasi dari perusahaan untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan adalah sebagai berikut :

a. Wawancara (Interview)

Wawancara adalah tanya jawab secara langsung yang dilakukan dengan pejabat atau kepada pihak-pihak yang berkepentingan dengan perusahaan.

Penelitian kepustakaan yaitu sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melelui media perantara baik itu dari buku-buku bacaan maupun tulisan-tulisan lain yang relevan dengan judul penelitian.

c. Kuesioner

Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada pangkalan yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian.

8. Teknik Analisis Data

Adapun teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuisioner layak dilakukan sebagai instrument penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiono, 2004:109). Untuk melakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrument (kuesioner), peneliti menggunakan

bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service

Solution) vaersi 12.0

b. Metode Deskriptif.

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas

mengenai pendistribusian PT. Pertamina UPMS-1 Medan yang dilihat dari kondisi pelayanan agen yang ada berdasarkan hasil jawaban sampel (pangkalan).

c. Metode Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) terhadap variabel terikat (distribusi) akan digunakan metode analisis regresi berganda. Agar hasil yang diperolahlebih terarah, maka

penulismenggunakan bantuan program software SPSS (Statistic

Product and Service Solution) vaersi 12.0

Model Regresi Berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +

e

Keterangan :

Y = Skor dimensi distribusi

a = Konstanta

b1…b5 = Koefisien Regresi

X1 = Skor dimensi reliabilitas (Reliability)

X2 = Skor dimensi daya tanggap (responsiveness)

X3 = Skor dimensi jaminan (Assurance)

X4 = Skor dimensi empati (Empathy)

X5 = Skor dimensi bukti fisik (Tangibles)

d. Pengujian Hipotesis

1). Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji signifikansi simultan (Uji-F) pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara bersam-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari

variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), empati

(Empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap pendistribusian sebagai variabel terikat (Y)

H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0

Artinya secara bersam-sama terdapat pengaruh yang positif dari

variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), empati

(Empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap pendistribusian sebagai variabel terikat (Y)

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 di terima jika F hitung < F tabel pada  = 5 %

H0 di tolak jika F hitung > F tabel pada  = 5 %

2) Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Uji signifikansi parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

H0 : b1 =0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa

reliabilitas (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap pendistribusian sebagai variabel terikat (Y)

H0 : b1 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance),

empati (Empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap pendistribusian

sebagai variabel terikat (Y) Kriteria pengambilan keputusan :

H0 di terima jika

t

hitung <

t

tabel pada  = 5 %

H0 di tolak jika

t

hitung >

t

tabel pada  = 5 %

3) Pengujian Koefisien Determinasi (R_²)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas etrhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang

diteliti (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu Reliabilitas (Reliability), Daya tanggap

(Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), Bukti fisik (Tangibles) terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu distribusi (Y).

Koefisien determinan berkisar antara nol sampai dengan 1(0 ≤ R² ≤ 1).

variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R² mendekati satu menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Primadha Rina (2007), “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan (studi Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam)”. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansisimultan (Uji-F), Uji signifikansi parsial (Uji-t), dan

koefisiendeterminasi (R²). selain itu, peneliti juga melakukan uji validitas dan

reliabilitas instrument dengan bantuan program SPSS versi 12.0 sebelum penelitian dilakukan. Penelitian ini menggunakan 60 responden sebagai sampel dari 212 populasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai

pengaruh yang fositif dan signifikan terhadap barand image (Y) Rumah Sakit Dr.

Pirngadi Medan dengan nilai Fhitung sebesar 12.492 lebih besar dari Ftabel 2.39.

Dari kelima variabel bebas, variabel bukti fisik (tangible) yang paling dominan

mempengaruhi barand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan dengan nilai

standardized coefficient sebesar 0.532 yang merupakanvariabel bebas dengan nilai signifikansi terkecil sebesar 0.000 diantara variabel bebas lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R square ssebesar 53,6%. Artinya barand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 53,6% dan 46,4% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

B. Pengertian Keagenan

Selama suatu lembaga atau perusahaan itu menawarkan barang atau jasa, masalah distribusi ini tidak dapat dipisahkan. Kegiatan distribusi selalu dilakukan meskipun tidak menggunakan suatu lembaga sebagai perantara. Jadi, kegiatan distribusinya langsung diarahkan oleh produsennya kepada konsumen. Namun tidak jarang para perantara ini digunakan oleh produsen untuk mendistribusikan hasil produksinya kepada pembeli akhir.

Pada umumnya, alasan utama untuk menggunakan lembaga perantara adalah bahwa mereka dapat membantu meningkatkan efisiensi distribusi. Salah satu lembaga atau individu yang menjalankan kegiatan khusus dibidang distribusi ini adalah perntara agen. Agen merupakan salah satum perantara yang penting dalam saluran distribusi, mereka adalah perantara yang berfungsi membantu para pedagang untuk melaksanaan fungsinya secaran lebih baik dan lebih efisien.

Kotler ( 2001 : 757 ) mengemukakan : “ Agen adalah perantara yang mewakili penjualan atau pembeli dalam transaksi dan dalam hal ini hubungan kerja dengan kliennya yang bersifat lebih permanen dari pada broker”

Menurut Swastha ( 2002 : 207 ) menyatakan bahwa’ agen adalah lembaga yang melaksanakan perdagangan dengan menyediakan jasa-jasa atau fungsi khusus yang berhubungan dengan penjualan atau distribusi barang, tetapi tidak mempunyai hak untuk memiliki barang yang diperdagangkan”.

Dan di dalam kamus bahasa Indonesia sendiri definisi agen adalah orang atau perusahaan perantara yang mengusahakan penjualan bagi perusahaan lain atas nama pengusaha.

Jadi dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa agen adalah satu lembaga yang ditunjuk sebagai perantara dalam perdagangan dengan menyediakan jasa- jasa yang berhubungan dengan penjualan atau distribusi barang/produk perusahaan lain.

1. Jenis-jenis Agen

Menurut Swastha (2002 : 207) menyatakan bahwa : agen dapat dibagi

kedalam dua kelompok, yakni : agen penunjang (facilitating agen) dan agen

pelengkap (supplemental agent).

1. Agen penunjang (facilitating Agent)

Agen penunjang merupakan agen yang mengkhususkan kegiatannya dalam beberapa aspek pemindahan barang dan jasa. Kegiatan agen penunjang adalah membantu untuk memindahkan barang-barang sedemikian rupa sehingga mengadakan hubungan langsung dengan pembeli dan penjual. Jadi, agen penunjang ini melayani kebutuhan-kebutuhan dari setiap kelompok secara serempak. Dalam praktek, agen semacam ini dapat dilakukan sendiri oleh sipengirim barang, atau juga dilakukan oleh sipenerima barang. Sebagai contoh, ongkos kirim untuk pengiriman sejumlah barang dapat ditanggung oleh pengirim dan atau pembeli. Oleh karena itu, agen semacam ini bisa dilakukan atau disewa oleh produsen untuk keperluan penjualan barang, atau dapat pula disewa oleh pembeli untuk keperluan pembelian barang.

Mereka dibagi dalam beberapa golongan, yakni : (a) Agen-agen yang menunjang/membantu pembelian dan atau penjualan, (b) Agen-agen yang

menunjang dalam pemindahan barang secara fisik, dan, (c) Agen-agen yang menunjang dalam penyimpanan.

a. Agen pembelian dan penjualan

Sering terjadi bahwa terbatasnya dana menyebabkan seorang pedagang menyewa agen untuk melaksanakan pembelian atau penjualannya. Pedagang tersebut dapat memilih dalam empat macam perantara

berikut ini : (1) free lancebroker, (2) agen pabrik, (3) agen penjualan,

(4) agen pembelian. Masing-masing jenis agen tersebut merupakan sebuah unit usaha yang berdiri sendiri. Mereka bekerja atas dasar kontrak dan menerima sejumlah komisi atas jasa-jasanya ; tidak ikut mengambil hak milik atas barang-barang yang mereka jual, dan tidak dapat bertindak menyaingi pedagang yang mengontraknya. Agen pembelian merundingkan tentang masalah sumber; sedangkan agen yang lain merundingkan tentang penjualan.

b. Agen Pengangkutan

Ada dua macam agen yang membantu dalam pemindahan barang-barang, yakni (a) bulk transportation dan (b) specialty shippers Bulk transportation agencies (agen pengangkutan borongan). Termasuk dalam agen pengangkutan besar ini antara lain : uasaha angkutan dengan truk, kereta api, kapal, pipa, bis dan pesawat udara. Masing-masing menawarkan jasanya kepada pedagang. Sebagai contoh, usaha angkutan udara menawarkan kecepatan, tetapi usaha angkutan truk menawarkan jasa pengangkutan ke setiap tujuan/kota yang diinginkan. Sedangkan usaha angkutan kereta api menawarkan

jasa pengangkutan dalam jumlah besar dan mudah ditempuh untuk jarak yang jauh.

Speciality shippers (agen pengangkutan khusus), agen ini mengutamakan kecepatan, tetapi pada umumnya hanya mengirim paket-paket kecil saja, misalnya : paket kilat lewat udara, atau kereta ekspres. Tidak satu pun dari agen-agen ini yang bisa mengirimkan

dalam jumlah besar seperti bahan baku. Jadi speciality shipperatau

angkutan khusus tersebut hanya dipakai bilamana perlu saja, barang yang dikirim kecil atau mahal.

c. Agen penyimpanan

Dua macam agen yang membantu dalam hal penyimpanan barang-barang adalah pedagang komisi dan gudang umum.

Pedagang komisi (commission merchant), pedagang komisi mempunyai kegiatan semacam makelar, hanya bedanya ia ikut memindahkan barang-barang secara fisik. Pedagang komisi ini sering terdapat dalam pasar barang-barangn hasil pertanian ;sebelum terjual ia berhak menyimpan barang-barangnya terlebih dahulu.

Gudang umum (public warehouse), gudang umum adalah agen yang mengkhususkan kegiatannya dalam hal penyimpanan barang dengan memperoleh sejumlah bayaran. Keamanan atas barang yang disimpan menjadi tanggung jawabnya. Ia tidak melakukan penjualan, tetapi sering menyediakan ruangan atau tempat khusus bagi penjualnya (perusahaan yang menyimpankan barang-barang). Kadang-kadang penggunaan gudang umum ini kurang tepat sebab pemilik gudanng

selalu meminta bayaran tepat pada waktunya. Sehingga barang-barang tidak dapat dikeluarkan sebelum sewanya dibayar. Bagi pemilik gudang, barang-barang tersebut dapat dijadikan sebagai jaminan atas ssewa gudang yang belum diterimanya.

d. Franchise

Selain ketiga macam facilitating agent tersebut, masih ada jenis agen

khusus yangn disebut franchise. Franchise dapat dimasukkan kedalam

golongan agen pembelian dan penjualan, tetapi lebih tepat apabila dipisahkan karena adanya beberapa pertimbangan khusus. Dalam

bentuk yang sederhana, franchising berarti bahwa seorang penjual

memberikan hak kepada seorang untuk memasarkan barang-barangnya, tetapi pembeli harus bersedia mengikuti kebijaksanaan yang ditetapkan oleh penjual dan tidak menjual barang-barang saingan.

Dalam franchising biasanya terdapat adanya kerja sama mengenai soal

harga, periklanan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan lainnya. Jenis franchising ada dua, yakni : product franchising, dan business franchising.

2. Agen pelengkap (Supplemental Agent)

Agen pelengkap berfungsi melaksanakan jasa-jasa tambahan dalam penyaluran barang untuk mengatasi kesulitan atau kekurangan yang ada pasa lembaga saluran lain. Apabila pedagang atau lembaga lain tidak dapat melakukan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan penyaluran barang, maka agen pelengkap dapat menggantikannya. Pada pokoknya ada empat golongan besar agen pelengkap, yaitu :

a. Agen yang membantu di bidang finansial

Dari waktu ke waktu, setiap perusahaan dapat mengalami kesulitan dibidang keuangan. Perkembangan perusahaan sangat ditentukan oleh kondisi keuangannya. Apabila masalah keuangan tersebut muncul, perusahaan dapat meminta agen untuk membantu mengatasinya. Agen-agen ini misalnya : bank komersial, bank tabungan, lembaga-lembaga lain dan pedagang surat-surat berharga. Mereka memberikan jasa dengan menyediakan dana kepada perusahaan, sedangkan pedagang surat-surat berharga menunjukkan kepada perusahaan tentang sumber-sumber dana yang dapat digunakan untuk menutup investasinya. Pedagang surat-surat berharga melakukan kegiatannya melalui pasar modal untuk mengumpulkan modal dengan cara menjualkan saham-saham atau obligasi perusahaan.

b. Agen yang membantu dalam mengambil keputusan

Untuk mengambil keputusan sering diperlukan adanya beberapa saran dari pihak lain ; dalam hal ini perusahaan dapat memintanya kepada agen seperti : biro iklan, lembaga penelitian, arsitek, dokter, ahli hukum dan konsultan lain. Biro iklan menyediakan jasa dengan membuat perencanaan dan saran-saran menyangkut program periklanan perusahaan. Lembaga-lembaga penelitian dapat memberikan saran kepada perusahaan dengan menganalisa pasarnya, juga memberikan konsultansi dibidang manajemen. Saran-saran lain bisa diterima dari arsitek, dokter, ahli hukum, dan

sebagainya. Tentu saja, perusahaan dapat menarik pihak-pihak tersebut sebagai karyawan tetap.

c. Agen yang membantu dalam menyediakan informasi

Kelompok agen yang sering diabaikan dalam pembicaraan tentang saluran pemasaran adalah media. Media tersebut dapat dikatakan terpisah dari periklanan walaupun juga melaksanakan fungsi-fungsi periklanan.fungsi utamanya adalah sebagai agen pengiriman informasi. Termasuk kedalam kategori ini adalah televisi, radio, majalah, surat kabar, telegrap, telepon, dan pos. Perusahaan akan bekerja lebih baik dengan bantuan dari lembaga-lembaga tersebut.

d. Agen khusus

Termasuk agen khusus ini antara lain kontraktor, perusahaan asuransi, dan perusahaan-perusahaan computer. Kontraktor melayani pembangunan gedung-gedung yang diperlukan dalam industri, perusahaan asuransi menyediakan jasa asuransi bagi resiko-resiko perusahaan. Dalam prosesnya, perushaan asuransi juga menyediakan dana untuk kebutuhan investasi perusahaan. Sedangkan perusahaan komputer memberikan saran serta petunjuk menyangkut berbagai macam informasi kepada manajemen. Instalasi komputernya dapat disewakan atau dijual kepada perusahaan. Dewasa ini, computer banyak dipakai dan sangat penting, misalnya untuk menghitung gaji, skedul produksi, pengawasan persediaan, pengawasan kualitas, administrasi kepegawaian, dan sebagainya.

C. Definisi Kualitas Jasa

Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang

ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain yang secara prinsip Intangible dan

tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. (Lupiyoadi, 2001:5).

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. (Tjiptono,2005).

Menurut Gronroos, dalam (Tjiptono, 2005:260), kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu :

1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output atau (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et all., technical quality dapat diperinci lagi menjadi :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya: ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

2. Functional quality, yaitu komponenyang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

D. Definisi jasa pelayanan

Berdasarkan definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan. Kotler mendefinisikan peleyanan/jasa adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.(sihombing,2003:3)

Menurut zeithaml dan bitner menyatakan jasa pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk tetapi dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah ( seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) yang bersifat tidak berwujud. Sedangkan jasa adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud, yang biasanya terjadi pada hubungan timbal balik antara konsumen dengan penyedia jasa dan atau produk fisik atau sistem pelayanan yang baik atas jasa yang

disediakan sebagai sarana untuk mengatasi masalah konsumen. (Sihombing 2003:3)

Parasuraman et. Al mengungkapakan lima factor dominant (lima dimensi) atau penentu mutu pelayanan jasa ( Lupiyoadi,2001:148), yaitu :

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanaan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu sesuatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

E. Pengertian Saluran Distribusi

Persaingan dalam dunia usaha antara sesama perusahaan sudah merupakan keharusan dan menjadi kebiasaan untuk saling berlomba menampilkan ciri khas yang terbaik, sehingga manajemen pemasaran dituntut mencurahkan sebahagian besar waktunya untuk melakukan pemilihan dan pengembangan saluran distribusi terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.

Dalam rangka memperlancar arus barang dari produsen ke konsumen,

maka salah satu faktor penting adalah saluran distribusi (channel of distribution).

Masalah penyaluran distribusi merupakan satu masalah yang sangat penting, sebab kesalahan dalam pemilihan ini dapat memperlambat bahkan dapat memacetkan usaha penyaluran barang dari produsen ke konsumen.

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai saluran distribusi, guna lebih memudahkan pemahamannya, berikut ini Penulis mengemukakan beberapa definisi saluran distribusi menurut pendapat beberapa ahli :

Menurut Swastha (2002 : 200) menyatakan bahwa : “ Saluran Distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen ke konsumen atau pemakai industri”.

Sedangkan menurut Kotler (2004 : 508) mengemukakan : Saluran Distribusi adalah sekumpulan organisasi yang saling bergantung yang terlibat dalam proses yang membuat produk atau jasa siap digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa saluran distribusi merupakan perantara yang turut serta dalam proses pemindahan barang atau jasa dari produsen ke konsumen sehingga barang-barang tersebut mengalir dengan

mengikuti suatu saluran yang terdiri dari lembaga-lembaga penyaluran. Jadi jelaslah bahwa kegiatan yang dilakukan saluran distribusi memiliki arti yang sangat penting bagi perusahaan dalam memperlancar arus barang dari produsen ke konsumen.

Lembaga-lembaga penyalur ini bekerja secara aktif untuk mengerjakan perpindahan bukan hanya secara fisik tetapi dalam arti agar barang-barang tersebut dapat dibeli oleh konsumen. Lembaga-lembaga penyalur ini dapat berupa agen, grosir, retailer dan sebagainya.

Saluran distribusi yang digunakan sangat menentukan efektifitas pemasaran yang dijalankan, karena :

1. Saluran distribusi yang dipilih akan langsung mempengaruhi biaya pemasaran dan mempengruhi harga dari produk yang dipasarkan.

2. Keputusan dalam memilih saluran distribusi akan langsung mempengaruhi dan melibatkan perusahaan dalam ikatan jangka panjang dengan perusahaan lain.

3. Saluran distribusi akan menentukan efisiensi dan efektifitas proses pemindahan barang maupun jasa ke tangan konsumen.

1. Jenis-jenis Saluran Distribusi

Dalam menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen, produsen dapat menggunakan banyak cara. Suatu perusahaan bisa saja langsung menyalurkan barang–barang atau jasa-jasa ke konsumen walaupun jumlahnya cukup besar, namun ada juga yang menyalurkan melalui pedagang perantara. Hal ini tergantung pada perusahaan yang bersangkutan apakah akan menggunakan pedagang

perantara atau tidak, sebab suatu saluran distribusi yang tepat untuk perusahaan tertentu belum tentu cocok untuk perusahaan yang lain, demikian sebaliknya.

Mata rantai saluran distribusi yang terpendek timbul bila mana produsen melakukan sendiri seluruh kegiatan perdagangan produk sampai ketangan pembeli akhir atau konsumen. Mata rantai saluran distribusi tersebut menjadi panjang bila mana produsen bekerjasama dengan para pedagang.

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pemilihan saluran distribusi yang digunakan oleh perusahaan antara lain:

1. Sifat barang yang dijual

2. Keadaan pasar

3. pedagang-pedagang perantara

Menurut Swastha ( 2002 : 201 ) ada beberapa alternatif jenis saluran yang dapat digunakan berdasarkan jenis produk atau segmen pasarnya yaitu :

a. Saluran distribusi barang konsumi.

a. Saluran distribusi barang industri.

Adapun penjelasan dari teori tersebut adalah sebagai berikut :

a. Saluran distribusi barang konsumsi

Penjualan barang konsumsi ditujukan untuk pasar konsumen, dimana umumnya dijual melalui perantara. Hal ini dimaksudkan untuk menekan biaya pencapaian pasar yang luas dan menyebar, yang tidak mungkin dapat dicapai produsen satu persatu .

Secara umum dapat dikatakan bahwa hampir seluruh barang konsumsi disalurkan melalui pedagang besar dan pengecer saja. Dengan demikian

produsen dapat menghemat biaya pemasaran dengan membebankan sebahagian fungsi pemasarannya kepada perantara.

Menurut Swastha ( 2002 : 201 ) dalam penyaluran barang konsumsi, ada lima jenis saluran yang dapat digunakan, yaitu :

1. Produsen - Konsumen akhir

2. Produsen - Pengecer – Konsumen akhir .

3. Produsen - Pedagang besar - Pengecer - Konsumen akhir.

4. Produsen - Agen - Pengecer – Konsumen akhir

5. Produsen - Agen - Pedagang besar - Pengecer - Konsumen akhir

Adapun penjelasan dari teori diatas adalah sebagai berikut : 1. Produsen - Konsumen akhir

Bentuk saluran distribusi ini adalah yang paling pendek dan paling sederhana tanpa menggunakan perantara. Saluran ini disebut saluran distribusi langsung.saluran distribusi ini jarang dipakai oleh produsen karena sulit bagi produsen untuk menandatangi langsung langgananya begitu banyak satu persatu.

2. Produsen - Pengecer - Konsumen akhir

Dalam saluran ini beberapa pengecer besar membeli secara langsung dari produsen. Ada juga beberapa produsen yang mendirikan toko pengecer untuk melayani penjualan langsung kepada konsumennya, tetapi kondisi saluran seperti ini tidak umum dipakai.

Saluran distribusi semacam ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan saluran distribusi tradisional disini produsen hanya melanyani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja . 4. Produsen - agen - pengecer - konsumen akhir

Disini produsen memilih agen ( agen penjualan atau agen pabrik ) sebagai penyaluran daripada menggunakan jasa pedagang besar, banyak produsen menggunakan jasa agen, makelar atau agen perantara lain untuk mencapai pasaran eceran. Sasaran penjualan terutama ditujukan pada para pengecer barang.

5. Produsen - agen - pedagang besar - pengecer - konsumen akhir

Untuk mencapai pengecer kecil produsen sering menggunakan agen sebangai perantara dalam penyaluran kepada pedagang-pedagang besar yang kemudian menjualnya ke toko-toko kecil dan kemudian menjualnya ke konsumen akhir .

b. Saluran distribusi barang industri

Saluran distribusi ini ditunjukan untuk segmen pasar industri, yang pada umumnya hampir tidak menggunakan perantara, tetapi menjual langsung kepada pembeli barang-barang industri.

Menurut Swastha ( 2002 : 203 ) dalam penyaluran barang industri ini ada empat jenis saluran yang digunakan, yaitu :

1. Produsen – pemakai industri

2. Produsen – distributor industri – pemakai industri

3. Produsen – agen – pemakai industri

Adapun penjelasan dari teori diatas adalah : 1. Produsen – pemakai industri

Bentuk ini adalah yang paling pendek, yang disebut dengan saluran distribusi langsung. Biasanya saluran ini dipakai oleh produsen bila mana transaksi penjualan kepada pamakai industri relatif cukup besar. Saluran distribusi ini cocok untuk barang industri.

2. Produsen – distributor industri – pemakai industri

Bila terdapat lebih banyak langganan dari produsen barang industri , penggunaan distributor terasa lebih penting. Produsen barang- barang

jenis pelengkapan operasi ( accessory equipment ) kecil, bahan

bangunan, dapat menggunakan distributor untuk mencapai pasarnya. 3. Produsen – agen – pemakai industri

Biasanya saluran distribusi semacam ini dipakai oleh produsen yang tidak memiliki departemen pemasaran. Juga perusahaan yang ingin mengenalkan barang baru ingin memasuki daerah pemasaran baru ,lebih suka menggunakan agen .

4. Produsen – agen – distributor industri –pemakaia industri

Saluran distribusi ini dapat digunakan oleh perusahaan dengan pertimbangan bahwa unit penjualan terlalu kecil untuk dijual secara langsung, atau mungkin memerlukan penyimpanan kepada para penyalur.

2. Faktor – faktor yang mempengaruhi pemilihan saluran distribusi Banyak hal yang harus dipertimbangkan dalam menentukan jenis saluran distribusi yang akan digunakan oleh produsen dalam penyampaian produknya ke tangan konsumen. Saluran distribusi yang baik adalah saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan sehingga kelangsungan hidup perusahaan dapat dijamin. Produsen harus memperhatikan berbagai macam faktor yang sangat berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusi.

Swasatha menyatakan ( 1998 : 201 ) faktor- faktor tersebut antara lain menyangkut :

a. Pertimbangan pasar ( market considerations )

b. Pertimbangan barang ( product considerations )

c. Pertimbangan perusahaan ( company considerations )

d. Pertimbangan perantara ( middle considerations )

Adapun penjelasan dari teori di atas adalah :

a. Pertimbangan pasar ( market considerations )

Saluran distribusi sangat dipengaruhi oleh pola pembelian konsumen, oleh karena itu keadaan pasar ini merupakan faktor penentu dalam pemilihan saluran .

Beberapa faktor pasar yang harus diperhatikan adalah :

1. Konsumen atau pasar industri, maka pengecer jarang atau bahkan

tidak pernah digunakan dalam saluran ini. Jika pasarnya berupa konsumen dan pasar industri, perusahaan akan menggunakan lebih dari satu saluran.

2. Jumlah pembeli potensial

Jika konsumen relatif kecil dalam pasar, maka perusahaan dapat mengadakan penjualan secara langsung kepada pemakai .

3. Konsentrasi pasar secara geografis

Secara geografis pasar dapat dibagi ke dalam beberapa konsentrasi yang mempunyai tingkat kepadatan yang tinggi maka perusahaan dapat menggunakan distributor industri.

4. Jumlah pesanan

Volume penjualan dari sebuah perusahaan akan sangat berpengaruh terhadap saluran yang dipakai. Jika volume yang dibeli oleh pemakai industri tidak begitu besar atau relatif kecil, maka perusahaan dapat menggunakan distribusi industri (untuk barang-barang jenis perlengkapan operasional).

5. Kebiasaan dalam pembelian

Kebiasaan membeli dari konsumen akhir dan pemakai industri sangat berpengaruh pula terhadap kebijaksanaan dalam penyaluran. Termasuk dalam kebijaksanaan membeli ini antara lain :

a. Kemampuan untuk membelanjakan uangnya. b. Tertariknya pada pembelian dengan kredit.

b. Pertimbangan barang

Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dari segi barang ini antara lain :

1. Nilai unit

Jika nilai unit dari produk yang dijual relatif rendah maka produsen cenderung untuk menggunakan saluran distribusi yang panjang. Tetapi sebaliknya, jika nlai unitnya relatif tinggi maka saluran distribusinya pendek dan langsung.

2. Besar dan berat barang

Jika ongkos angkut tertentu besar dibandingkan dengan nilai barangnya sehingga terdapat beban yang beratb bagi perusahaan, maka bagian beban tersebut dapat dialihkan kepada perantara. Jadi, perantara ikut menanggung sebagian dari ongkos angkut tersebut.

3. Mudah rusaknya barang

Jika barang yang dijual mudah rusak maka perusahaan tidak perlu menggunakan perantara. Jika ingin menggunakan maka harus dipilih perantara yang memiliki fasilitas penyimpanan yang cukup baik.

4. Sifat teknis

Beberapa jenis barang industri seperti instalasi biasanya disalurkan secara langsung kepada pemakai industri. Dalam hal ini produsen harus mempunyai penjual yang dapat menerangkan berbagai masalah teknis penggunaan dan pemeliharaannya. Mereka juga harus dapat memberikan pelayanan baik sebelum maupun sesudah penjualan.

5. Barang standard dan pesanan

Jika barang yang dijual berupa barang standard maka dipelihara

barang yang dijual berdasarkan pesanan maka penyalur tidak perlu memelihara persediaan.

6. Luasnya product line

Jika perusahaan hanya membuat satu macam barang saja, maka penggunaan pedagang besar sebagai penyalur adalah baik. Tetapi jika macam barangnya banyak maka perusahaan dapat menjual langsung kepada para pengecer.

C. Pertimbangan perusahaan

Swastha menyatakan ( 1998 : 212 ) ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan , yaitu :

1. Sumber keuangan

2. pengalaman dan kemampuan manajemen

3. pengawasan saluran

4. service yang diberikan penjual

Adapun penjelasan teori diatas adalah :

1. Sumber keuangan

Sebuah perusahaan yang kuat dari segi finansialnya dapat

menggunakan perantara lebih sedikit dibandingkan dengan perusahaan

yang lemah finansialnya. Perusaan yang cukup finansialnya dapat

menangani angkutan penjualan sendiri. Selain itu juga kredit dan

mendirikan gudang sendiri.Bagi perusahaan yang lemah finansialnya

biasanya jasa-jasa seperti ini dilakukan oleh perantara.

Biasanya, suatu perusahaan yang menjualkan perantara agar memperoleh pengalaman dibidang baru tersebut.

3. Pengawasan saluran

faktor pengawasan saluran barang-barang menjadi pusat perhatian produsen dalam saluran distribusi. Perusahaan kadang-kadang memilih saluran distribusi yang pendek karena ingin mengawasi penyaluran produknya. Walaupun ongkosnya tinggi. Dengan melakukan pengawasan atas saluran distribusinya, produsen juga dapat menjaga kesegaran persediaan produk dan dapat mengawasi harga eceran produknya.

4. Servis yang diberikan penjual

Sering keputusan-keputusan produsen tentang saluran pemasaran dipengaruhi oleh jasa-jasa pemasaran yang dapat diberikan kepada perantara. Apabila produsen bersedia memberikan service yang lebih baik, maka banyak perantara yang bersedia menjadi penyalurnya. d. Pertimbangan perantara

Swasta menyatakan( 1998 : 213 ) ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan yaitu :

1 . Service yang diberikan oleh perantara 2. Kegunaan perantara

3. Sikap perantara terhadap kebijaksanaan perusahaan 4. Volume perusahaan

Adapun penjelasan dari teori di atas adalah sebagai berikut :

1. Service yang diberikan oleh perantara

Jika perantara mau memberikan pelayanan yang lebih baik, misalnya dengan menyediakan fasilitas penyimpanan, maka produsen akan bersedia menggunakan sebagai penyalur.

2. Kegunaan perantara

Produsen lebihcen derung menggunakan penyalur yang tidak menjual barang saingan lain tetapi dapat membawa produknya dalan saingan dan bersedia menjual lebih banyak mecam produk perusahaan dan selalu mempunyai inisiatif untuk memberikan usul tentang barang baru.

3. Sikap perantara terhadap kebijaksanaan perusahaan

Kalau perantara bersedia menerima resiko yang dibebankan oleh produsen maka produsen dapat memilihnya sebagai penyalur. Hal ini dapat memperingan tanggung jawab produsen dalam menghadapi berbagai macam resiko.

4. Volume penjualan

Dalam hal ini, produsen cenderung memilih perantara yang dapat menawarkan produknya dalam volume yang besar untuk jangka waktu yang lama.

5. Ongkos

Jika ongkos dalam penyaluran barang dapat lebih ringan dengan menggunakan perantara, maka hal ini dapat dilaksanakan terus dengan menggunakan lembaga-lembaga penyalur.

3. Menentukan Saluran Distribusi

Dalam mempelancar kegiatan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen, maka salah satu faktor penting yang tidak boleh diabadikan adalah

memiliki secara tepat saluran distribusi (chanel of distribution) yang akan

dipergunakan, yaitu jalan yang dilalui produk dari produsen sampai tiba kepada konsumen akhir.

Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang sangat penting, sebab kesalahan dalam pemilihannya dapat memperlambat bahkan dapat menghambat usaha penyaluran barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

Boone ( 2002 : 88 ) mengatakan bahwa : “ saluran distribusi untuk suatu barang adalah jalur dimana produk - dan kepemilikan secara hukum - mengalir dari produsen sampai ke konsumen.” Jadi yang dimaksud dengan saluran

distribusi (channel of distribution) adalah saluran-saluran niaga yang terlibat

dalam proses penyerahan barang dari produsen ke konsumen, dengan kata lain adalah penyerahan yang dapat menghilagkan jurang pemisah antara produsen dan konsumen.

Disamping itu pembelian barang yang dilakukan konsumen akan memberikan kepuasan dan kebanggaan bagi pembeli, dalam rangka memperbesar volume penjualan saluran distribusi yang dipilih haruslah merupakan jembatan yang efesien yang menghubungkan antara produsen ke konsumen. Jadi saluran distribusi yang dipilih harus dapat memberikan kepuasan baik kepada produsen maupun konsumen.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Sumber minyak yang pertama sekali ditemukan di Sumatera Utara adalah sumber yang ditemukan oleh seorang pengusaha perkebunan tembakau Belanda A.J. Zijlker pada tahun 1080. Sumber minyak tersebut diluar batas perkebunannya, maka beliau memohon kepada Sultan Langkat selaku penguasa pada saat itu, agar batas perkebunannya diperluas hingga meliputi daerah Telaga Said tempat sumber minyak tersebut ditemukan. Sumur yang pertama menghasilkan minyak di Indonesia adalah sumur yang dibangun atas konsesi tersebut yaitu Telaga Tunggal tanggal 15 juli 1885.

Kemudian perusahaan minyak Belanda mengambil alih konsesi tersebut berdasarkan UU Pertambahan Pemerintah Kolonial Belanda No. 214 Tahun 1899 yang kemudian dikenal dengan kontrak 5A dan mengmbangkannya. Tahun-tahun berikutnya telah ditemukan pula minyak bumi di Pulau Jawa dan Kalimantan yang pengembangan kegiatannya dilakukan oleh pengusaha-pengusaha minyak bumi saat itudalam bidang pengolahan dan jaringan pemasaran produknya.

Denagn dibangunnya kilang minyak di Pangkalan Brandan tahu 1892 disusul di daerah Cepu dan Balikpapan tahun 1894, maka pada tahun 1898 di Pangkalan Susu (SUMUT) telah pula dibangun pelabuhan minyak yang pertama di Indonesia lengkap dengan segala pasiilitasnya.

Dengan berakhirnya agresi Belanda, maka pada bulan Januari 1951 didirikan perusahaan minyak nasional yang pertama dengan nama perusahaan Tambang Minyak Negara Republik Indonesia (PTMNRI).

Pada tanggal 22 Juli 1957, Pemerintah memutuskan untuk menyerahkan lapangan minyak Sumatra Utara kepada Kepala Staf Darat (KASAT) yang perusahaanya diserahkan kepada PT. Eksploitasi Tambang Minyak Sumatera Utara (PT. ETMSU). Penyerahan penguasaan bulan Juli 1957 tersebut menjadi lengka setelah Menteri Perdagangan dan Industri mengeluarakan keputusan tanggal 15 Oktober 1957 yang mengesahkan pembentukan PT. Eksploitasi Tambang Minyak Sumatra Utara (PT.ETMSU), dipilih oleh Kolonel DR. H. Ibnu Sutowo. Untuk menegaskan bahwa minyak adalah milik nasional dan bahwa perusahaan yang baru dibentuk itu bukan perusahaan daerah dan tidak bersifat kedaerahan, maka diadakan penggantian nama. Sebuah nama baru kemudian diusulkan kepusat, sehingga 10 Desember 1957 PT. Eksploitasi Tambang Minyak Sumatra Utara dirubah menjadi PT. Perusahaan Minyak Nasional (PT. Pertamina) yang kemudian diubah menjadi PN Permina. Tanggal ini kemudian ditetapkan sebagai hari lahir perusahaan minyak nasional yang setiap tahun diperingati oleh Pertamina.

Sejalan dengan itu landasan hukum perusahaan minyak ini pun berubah yaitu dari UU Pertambangan pemerintah colonial Belanda No. 214 tahun 1899 yang berisikan bahwa pola pengusahaan adalah “Konsesi” dengan dimana hasil tambang dan penggunaannya adalah merupakan hak peruswahaan milik konsesi yang akan membayar royalitas kepada pemerintah, menjadi UUD 1945 pasal 33 ayat 2 dan 3.

Untuk melaksanakan isi yang terkandung dalam pasal 33 UUd 1945 maka pemerintah mengeluarkan UU No. 19 tahun 1960 tentang pendirian perusahaan Negara dan UU No. 44/PRP tahun 1960 tentang Pertambangan Minyak dan Gas Bumi. Berdasarkan dua Undang-Undang inilah sehigga pada tahun 1961 dibentuk tiga perusahaan Negara yang bergerak dalam bidang minyak dan gas bumi berdasarkan PP No. 3/1961. ketiga perusahaan tersebut adalah :

a. _{PN PERTAMIN}

b. _{PN PERTAMINA}

c. _{PN PERMIGAN}

Ketiga perusahaan tersebut meliputi eksplorasi, eksploitasi, pemurnihan,

dan pengolahan serta pengangkutan dan penjualan, yang kemudian berdasarkan kontrak karya tahun 1963, ditetapkan status pemegang hak konsesi beralih menjadi status kontraktor. Pada saat itulah ditetapkan :

a. PT. Caltex Pacific Indonesia menjadi kontrktor PN PERTAMIN

b. PT. Stanvac menjadi kontraktor PN PERTAMINA

c. PT. Shell Indonesia menjadi kontraktor PN PERMIGAN

Kemudian PN PERTAMIN mengembangkan kegiatannya dibidang distribusi produk minyak bumi Indonesia, sementara PN PERMINA dibidang Eksplorasi produksi dan ekspor minyak bumi dan PN PERMIGAN sesudah tahun 1965 dibubarkan dan dilebur ke dalam PN PERTAMINA.

Berdasarkan PP No. 27 tahun 1968 maka dibentuk PN PERTAMINA yang berkantor pusat di Jakarta dan merupakan integrasi antara PN PERMINA dan PN PERTAMIN dengan tujuan untuk mempertegas stuktur dan prosedur kerja dalam rangka untuk meningkatkan produksi minyak dan gas bumi. Selanjutnya,

mengingat minyak dan gas bumi merupakan bahan galian strategis dan menjadi wahana perjuangan pembangunan nasional bangsa Indonesia, maka berdasarkan Undang-Undang No. 8 tahun 1971 dibentuklah PERTAMINA sekaligus dinyatakan sebagai pengelola tunggal dibidang pengusahaan minyak dan gas bumi di Indonesia.

Dalam melaksanakan kegitannya selaku pengelola tunggal di bidang pengusahaan minyak dan gas bumi di Indonesia saat ini, PERTAMINA memiliki unit pengolahan (UP), serta unit- unit pembekalan dan pemasaran dalam negeri (UPMS) yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia, disamping perwakilan-perwakilan yang ada di luar negeri seperti :

a. Perwakilan Amerika berkedudukan di los angeles

b. Perwakilan Eropa berkedudukan di London

c. Perwakilan Asia timur berkedudukan di Tokyo

d. Perwakilan asia pacific selatan berkedudukan di singapura

Keempat perwakilan tersebut bertanggung jawab langsung kepada Direktur Utama.

Pada bulan maret 1966, menteri migas menetapkan lima daerah eksplorasi dan produksi PN permina, yaitu :

a. Unit I meliputi daerah Sumatra utara dan aceh dengan kantor pusat di

pangkalan brandan.

b. Unit II meliputi daerah lampung, bengkulu, Sumatra selatan dan jambi

dengan kantor pusat di palu.

c. Unit III meliputi daerah jawa barat dan madura dengan kantor pusat di

d. Unit VI meliputi daerah Kalimantan termasuk tarakan dan bunyu dengan kantor pusat di balikpapan.

e. Unit V meliputi daerah irian jaya, sulawesi, maluku dan nusa tenggara

dengan kantor pusat di sorong.

Daerah eksplorasi dan produksi tersebut kemudian bertambah lagi dengan unit VI yang meliputi Sumatra tengah. Sejalan dengan perkembangan dan tuntutan kebutuhan maka organisai yang menyangkut kegiatan operasi perminyakan di pisahkan antara kegiatan hulu dan hilir.

Tahun 1995 melalui surat keputusan direktur utama pertamina nomor Kpts-p nomor 1589/ cooooo/1995-so tanggal 28 desember 1995 pemasaran untuk wilayah propinsi NAD-Aceh, Sumatera Utara, Sumatera Barat dan Riau dilaksanakan oleh unit pembekalan dan pemasaran dalam negeri I ( UPPDN I ) yang berkedudukan di medan.Dan melalui surat keputusan direksi nomor Kpts-p 076/C00000/2001-so tanggal 25 juni 2001 sebutan UPPDN I diubah menjadi unit pemasaran I (Upms I) sehingga sebutan lengkap : PT. PERTAMINA (PERSERO) UNIT PEMASARAN I atau PT.PERTAMINA (PERSERO) UPMS I Medan. Dengan demikian dapat diketahui bahwa UPMS-I, tempat dimana penulis mengadakan penulisan dalam rangka penyusunan skripsi adalah merupakan salah satu unit dari enam unit pemasaran yang ada saat ini.

B. STRUKTUR ORGANISASI DAN PEMBAGIAN TUGAS

Dalam SK No. Kepts 113/C00000/2001-SO, penyebutan dirubah menjadi UPNS dan berisi tentang organisasi pertama sebagai pengganti organisasi berdasarkan keputusan direksi. Kpts-076/C00000/2001-SO, tanggal 26 juni 2001:

PERTAMINA UPMS-I sendiri yang berkantor pusat di medan dipimpin oleh seorang pimpinan unit yang bertanggung jawab kepada Direktur PERTAMINA.pinpinan UPMS-I, membawahi 8 bagian 2 Kepala C abang masing- masing berada di banda Aceh dan Padang. Uraian fungsi dan tugas pokok dijelaskan sebagai berikut:

General Manajer

Fungsi : pengkoordinasian penyelenggaraan kegiatan pembekalan Dan pemasaran bahan bakar minyak dan gas bumi, di wilayah kerja pertamina unit persamaan-I.

Tugas pokok :

1. Mengkoordinasi kegiatan pemasaran bahan bakar

minyak dan gas bumi di wilayah kerja pertamina unit pemasaran-I.

2. Mengkoordinasikan kegiatan pemasaran yang meliputin pengadaan,

penjualan, pengangkutan, penimbunan, penyaluran dan menjaga mutu produk yang dijuga.

3. Mengendalikan dan melaksanakan pengawasan kegiatan operasi di

wilayah kerja pertamina unit pemasaran-I.

4. Mengkoordinasikan kegiatn administrasi penunjang serta pembinaan

Sumber Daya Manusia sehubungan dengan kegiatan pemasaran BBM agar terwujud suatu sistem kerja yang produktif,efektif dan efesien.

5. Mengkoordinasi hubungan kerja secara terpadu dengan pihak luar

sehubung dengan operasi wilayah kerja pertanian unit pemasaran –I.

6. Mengkoordinasi penyusunan laporan mengenai kegiatan perusahaan

Penjualan :

Fungsi : pengkoordinasi kegiatan penjualan dan pengawasan hasil-hasil minyak dan gas bumi, produk-produkpetrokimia dan produk-produk lainya di wilayah kerja unit pemasaraan-I.

Tugas pokok :

1. Mengkoordinir perencanaan, pengawasan pelaksaan penjualan BBM dan NBBM,dan pembinaan terhadap semua sarana penjualan serta pengendalian pasar.

2. Mengkoordinir perencanaan, pengawas pelaksanaan penjualan BBM dan pengawasan mutu BBM.

3. Mengendalikan dan melaksanakan pengawasan kegiatan penjualan dan pemasaran di unit pemasaran –I.

4.Mengkoordinir kegiatan penyelenggaraan administrasi penjualan BBM dan produk-produk petrokimia dan produk-produk lainnya.

KA.Pengadaan :

Fungsi : penyelenggara kegiatan perencanaan, pengawasan dan

pelaksanaan pembekalan sehubung dengan pengadaan BBM dan NBBM termasuk sarana penunjangnya.

Tugas pokok :

1.Mengkoordinir kegiatan pembinaan dan perawatan sumber daya manusia, penelitian dan usul perbaikan.

2. Mengkoordinir perencanan dan pengawasan distribusi BBM dan NBBM serta gas untuk kebutuhan di wilayah kerja pertamina unit pemasaran –I.

3. Mengkoordinir perencanaan dan pengawasan atas kegiatan operasional Depot/DPPU/Instalasi di terminal transit di bawah operasional pertamina unit pemasaran-I.

4. Mengkoordinir penyusunan laporan tentang hasil kegiatan penyediaan BBM dan NBBM serta gas termasuk sarana penunjangnya serta memberikan saran aatas pemecahan berbagai masalah yang timbul.

Teknik :

Fungsi : penyelenggaraan koordinasi pelaksana teknik yang meliputi

perencanaan,pemeliharaan,pengawasandan administrasi terhadap sarana

pembekalan dan pemasaran di seuruh wilayah kerja pertamina ubit pemasaran –I. Tugas pokok :

1.Menyelenggarakan koordinasi perencanaan pembangunan baru dan pemeliharaan di pertamina unit pemasaran –I.

2.Menyelenggarakan pelaksanaan koordinasiterhadap kegiatan pembangunan baru dan pemeliharaan saran pembekalan dan pemasaran di pertamina unit pemasaran-I.

3.Melaksanakan koordinasi penyelenggaraan administrasi teknis. Lingkungan,keselamatan dan kesehatan kerja :

Fungsi : penyelenggaraan kegiatan perencanaan , pencegahan pencemaran lingkungan serta penanggulangan kecelakan kerja maupun kebakar.

Tugas Pokok :

1. Menyelenggarakan perencanaan, pengawasan ,evaluasi dan

2. Menyelenggarakan perencaaan ,pengembangan dan evaluasi sarana dan vasilitas di instalasi,Depot dan DPPU yang berkaitan dengan LK3.

3. Menyelenggarakan pencegahan dan penanggulangan kebakaran.

4. Menyelenggarakan pengarahan dan penyuluhan pencegahan terhadap bahaya kecelakaan kerja.

Perkapalan, Kebandaraan dan Komunikasi:

Fungsi :Penyelenggaraan kegiatan operasi perkepalan, kebendaraan dan pelayanan komunikasi dan elektronika di wilayah kerja pertamina unit pemasaran-I Medan.

Tugas pokok:

1. Menyelenggarakan kegiatan perkapalan untuk penggangkutan BBM dan NBBM.

2.Menyelenggarakan pengoperasian dan pemeliharaan Pelabuhan Kusus. 3.Menyelenggarakan kegiatan Telekomunikasi Elektronik baik Intern

maupun Ekstern.

4.Menyelenggarakan pengendalian dan penanggulangan pencemaran lingkungan perairan di Pelabuhan Khusus.

5.Melaksanakan koordinasi kegiatan Perkapalan, Kebendaraan dan Komunikasi di wilayaha kerja Pertamina Unit Pemasaran-1.

Keuangan :

Fungsi : Pengkoordinasian dan pengendalian aspek keuangan, yang meliputi kegiatan Rencana Kerj/Anggaran, Akuntansi dan Perbendaharaan di Pertamina Unit Pemasaran-1.

Tugas Pokok:

1. Menyelenggarakan penyusunan dan pengawasan pemakaian anggaran Pertamina Unit Pemasaran-1 Medan.

2. Menyelenggarakan kegiatan perbendaharaan Pertamina Unit

Pemasaran-1 Medan.

3. Menyelenggarakan kegiatan Akuntansi Pertamina Unit Pemasaran-1 Medan

4. Menyelenggarakan pengendalian keuangan Pertamina Unit Pemasaran-1 Medan.

Umum :

Fungsi : Pengkoordinasian kegiatan pembinaan dan perawatan sumber daya manusia, kesehatan, pelayanan jasa manajemen, data informasi, hukum dan pertanahan, kebutuhan peralatan kantor dan rumah serta pembinaan hubungan dengan pemerintah dan masyarakat .

Tugas Pokok :

1. Mengkoordinir kegiatan pembinaan dan perawatan sumber daya manusia, penelitian dan usul perbaikan norma-norma dan syarat-syarat kerja serta mengadakan material untuk kebutuhan kantor dan rumah tangga.

2. Mengkoordinir kegiatan jasa perawatan kesehatan pekerja dan

pengaturan fasilitas pekerja dan keluarganya.

3. Mengkoordinir kegiatan jasa konsultasi manajemen antara lain

mengenai sistem dan tata kerja, organisasi dan evaluasi jabatan maupun tatalaksananya.

4. Mengkoordinir pelayanan jasa informasi manajemen dan pengolahan data, jasa pertimbangan hukum dan pertanahan serta pembinaan hubungan antara pemerintah.

Sekuriti

Fungsi : Penyelenggaraan koordinasi kegiatan pengamanan pekerja dan asset yang meliputi pengamanan fisik dan non fisik pekerja dan asset perusahaan.

Tugas Pokok :

1. Menyelenggarakan kegiatan perencanaan dan pelaksanaan tindakan pengamanan terhadap pengamanan fisik dan non fisik pekerja dan asset perusahaan.

2. Menyelenggarakan kegiatan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

pengamanan informasi yang bersifat rahasia.

3. Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan administrasi sekuruti.

4. Menyelenggarakan koordinasi pengamanan dengan pihak terkait untuk

kepentingan perusahaan. Cabang Banda Aceh :

Fungsi : Penyelenggaraan kegiatan perencanaan, penyusunan, pengawasan dan evaluasi sehubungan dengan pemasaran BBM serta sarana penunjang di wilayah Nanggroe Aceh Darussalam (NAD).

Tugas Pokok :

1. Mengkoordinir perencanaan, pengaturan, pengawasan dan evaluasi kegiatan, penyediaan dan pelayanan penyaluran BBM serta perencanaan maupun pemeliharaan sarana untuk memenuhi kebutuhan konsumen di Nanggroe Aceh Darussalam.

2. Mengkoordinir kegiatan penunjang lainnya seperti administrasi penjualan, administrasi keuangan, administrasi personalia, kesehatan dan PUKK untuk kelancaran operasi pemasaran BBM di wilayah kerja Cabang Banda Aceh.

3. Mengkoordinir pemeliharaan sarana peralatan Pemasaran BBM di

wilayah kerja Cabang Banda Aceh. Cabang Padang :

Fungsi : Penyelenggaraan kegiatan perencanaan, penyusunan, pengawasan dan evaluasi sehubungan dengan pemasaran BBM serta sarana penunjang di wilayah kerja Cabang Padang.

Tugas Pokok :

1. Mengkoordinir perencanaan, pengaturan, pengawasan dan evaluasi kegiatan penyediaan dan pelayanan penyaluran BBM serta perencanaan maupun pemeliharaan sarana untuk memenuhi kebutuhan konsumen di wilayah kerja Cabang Padang.

2. Mengkoordinir kegiatan penunjang lainnya seperti administrasi

penjualan, administrasi keuangan, administrasi personalia, kesehatan dan PUKK untuk kelancaraan operasi Pemasaran BBM di wilayah kerja Cabang Padang.

3. Mengkoordinir pemeliharaan sarana peralatan Pemasarann BBM di

Batam Terminal :

Fungsi : Penyelenggaraan, perencanaan, pengaturan dan pengawasan kegiatan penerimaan, penimbunan dan penyaluran BBM.

Tugas Pokok :

1. Menyelenggarakan perencanaan, pengaturan dan pengawasan kegiatan penerimaan, penimbunan dan penyaluran BBM.

2. Menyelenggarakan evaluasi kegiatan sehubungan dengan realisasi

penerimaan, penimbunan dan penyaluran BBM.

3. Menyelenggarakan pemeriksaan dan pengawasan sarana dan fasilitas

yang dialokasikan untuk operasi Batam Terminal.

4. Mengkoordinir kegiatan operasi, pembinaan Sumber Daya Manusia,

Batam Terminal dan pengendalian aspek Administrasi Keuangan yang meliputi : kegiatan Rencana Kerja/Anggaran, Akuntansi dan Perbendarahan di Wilayah Kerja Batam Terminal.

Poliklinik Swadana :

Fungsi : Penyelenggaraan upaya kegiatan layanan kesehatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilatif bagi pekerja dan pihak ketiga secara efisien serta mendapatkan keuntungan.

Tugas Pokok :

1. Mengkoordinir kegiatan Poliklinik Swadana secara optimal yang berorientasi kepada kepuasaan pelanggan.

2. Menyelenggarakan upaya layanan kesehatan kerja dan pihak ketiga.

3. Mengkoordinir perencanaan, pengawasan pelaksanaan pengadaan

4. Mengkoordinir penyelenggara kegiatan administrasi dan keuangan Poliklinik Swadana. Demikianlah gambaran struktur organisasi Pertamina secara global khususnya

5. Menyiapkan kegiatan Poliklinik Swadana menuju Poliklinik Mandiri.

Gambaran struktur organisasi Pertamina secara global khususnya Pertamina UPMS-I Medan, dapat dilihat pada Gambar 3.1.

C. Proses Penerimaan dan Penyaluran BBM PT. Pertamina UPMS-1 Medan PT. Pertamina untuk mencukupi permintaan BBM, serta menjaga kepercayaan konsumen terhadap Pertamina maka di dalam pengelolaan dan pemasaran BBM tersebut tidaklah terlepas dari tugas pokok Pertamina yang tercantum dalam UU No. 8 tahun 1971 pasal 13.

BBM merupakan komoditi migas yang mempunyai prospek sangat baik untuk dikembangkan, baik untuk ekspor maupun untuk kebutuhan dalam negeri (lokal).

PT. Pertamina dalam upaya untuk lebih jamin di wilayah kelancaraan pembekalan BBM di UPMS-I yang mempunyai wilayah kerja meliputi provinsi yaitu Sumut, Aceh, Riau, dan Sumbar, maka perlu ditingkatkan pembekalan BBM yang harus ditinjau dari segi aspek terutama aspek ekonomis, sosial dan kondisi lingkungan setempat. Sehingga nantinya akan merupakan dasar bagi pengembangan sarana pembekalan dan distribusi BBM di stasiun terminal/depot Pertamina UPMS-I Medan.

tanah PT. Pertamina (Persero) UPMS-1 Medan. Hal ini dapat dilihat dari Fhitung yaitu pada tabel Coefficient menunjukkan nilai Fhitung sebesar 12,643, kemudian kriteria yang digunakan yaitu Fhitung  Ftabel (12,643  2,45) dengan tingkat kepercayaan 95%.

4. Hasil uji thitung atau uji secara parsial (individual) diperoleh nilai thitung untuk variabel Reliabilitas (Reliability) sebagai X1 (2,248) adalah lebih besar dari ttabel (2,021) yang berarti variabel tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel pendistribusian sebagai Y. Sedangkan nilai untuk thitung variabel daya tanggap (Responsiveness) sebagai X2 (0,593), jaminan (Assurance) sebagai X3 (0,456), empati (emphaty) sebagai X4 (0,47), bukti fisik (Tangibles) sebagai X5 (1,543)adalah lebih kecil dari ttabel (2,021) yang berarti keempat variabel tersebut tidak berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap variabel pendistribusian sebagai Y.

5. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,607 yang berarti 60,7 % pelayanan agen yang terdiri dari variabel reliabilitas (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) mempengaruhi pendistribusian minyak tanah di PT. Pertamina (Persero) UPMS-1 Medan.

77

B. Saran

1. Pihak agen harus meningkatkan pelayanannya yang terdiri dari faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty) dan bukti fisik (Tangibles) terhadap pangkalan agar penyaluran minyak tanah benar-benar terdistribusikan dengan lancar sehingga menjangkau sampai kepelosok-pelosok desa yang terpencil tepat pada waktunya.

2. Pihak Pertamina diharapkan agar memperhatikan secara serius adanya penjualan atau pengoplosan minyak tanah keindustri dan sebagian lagi kenelayan-nelayan yang dilakukan oleh agen atau pangkalan.

3. Untuk lebih menjamin wilayah kelancaran pembekalan BBM di UPMS-1 yang mempunyai wilayah kerja meliputi propinsi yaitu Sumut, Aceh, Riau, dan Sumbar, maka perlu ditingkatkan pembekalan BBM yang harus ditinjau dari segi aspek terutama aspek ekonomis, sosial dan kondisi lingkungan setempat. Sehingga nantinya akan merupakan dasar bagi pengembangan sarana pembekalan dan distribusi BBM distasiun terminal/depot Pertamina UPMS-1 Medan.

4. Agen diharapkan agar membayarkan uang setoran minyak tanah kepada pihak Bank tepat pada waktunya, agar tidak terjadi keterlambatan dalam pengiriman minyak ke pangkalan.

5. Sebaiknya agen memperhatikan keluhan-keluhan pangkalan dan masyarakat dan memberikan minyak tanah sesuai dengan kebutuhan masyarakatnya

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, sofyan, SE, MBA, (2001). Manajemen Pemasaran, Dasar, konsep, dan Strategi. Jilid pertama, cetakan ketiga Jakarta

Boone dan Kurts, (2002). Pengantar Bisnis. Jilid dua, PT. Gelora Aksara Pratama

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, (2004). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi kesembilan PT. Indeks Jakarta

Kotler, Philip dan Susanto. A.B, (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 1. Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Kotler, Philip dan Susanto. A.B, (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Edisi pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktik, Jakarta, Salemba Empat

Primada, Rina, (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan (Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam). Skripsi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Sumatera Utara.

Sihombing, Umberto, (2003). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan : Studim Kasus terhadap Mahasiswa Program Pasca Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Trianandra Jakarta. www petra.ac.id.

Sugiyono, (2004). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kelima, Bandung, CV, Alfabeta

Suharyadi dan purwanto, (2004). Statistik untuk Ekonomi dan Keuangan Modern.

79

Swastha, Basu, Ibnu Sukotjo, (2002). Pengantar Bisnis Modern. Cetakan ketiga, Liberty, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, (2005). Pemasaran Jasa. Edisi pertam, Malang : Bayumedia Umar, Husein, (2003). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.

Rajawali pers. Jakarta

www.Pertamina.com dikutip hari Rabu,11 Juni 2008,10.15 WIB.

POLA PENYALURAN M. TANAH PERTAMINA

Rp2000/ltr Rp2150/ltr Rp2250/ltr Rp2400/ltr

s/d 2500/ltr

M. TANAH

Rp. 5900/ltr PERTAMINA

AGEN M. TANAH

PANGKALAN M. TANAH

PENGECER M. TANAH

KONSUMEN RUMAH TANGGA/ USAHA KECIL

INDUSTRI

DEPUTI DIREKTUR PEMASARAN DAN NIAGA

Gambar III.1 SUMBER : PT. PERTAMINA (PERSERO) UPMS I MEDAN

STRUKTUR ORGANISASI UNIT PEMASARAN-1

GENERAL MANAJER UNIT PEMASARAN

PENJUALAN PENGADAAN TEKNIK LK3 PKK KEUANGAN UMUM SEKURITI

CABANG BANDA ACEH

CABANG

PADANG BATAM TERMINAL

CABANG PEMASARAN PEKAN BARU

PUKK POLIKLINIK