b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
Contohnya: ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponenyang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
D. Definisi jasa pelayanan
Berdasarkan definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan. Kotler mendefinisikan peleyananjasa adalah perbuatan suatu kelompok
menawarkan kepada kelompokorang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik
produk.sihombing,2003:3 Menurut zeithaml dan bitner menyatakan jasa pelayanan adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk tetapi dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti
kenikmatan, hiburan, santai, sehat yang bersifat tidak berwujud. Sedangkan jasa adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud, yang
biasanya terjadi pada hubungan timbal balik antara konsumen dengan penyedia jasa dan atau produk fisik atau sistem pelayanan yang baik atas jasa yang
Universitas Sumatera Utara
disediakan sebagai sarana untuk mengatasi masalah konsumen. Sihombing 2003:3
Parasuraman et. Al mengungkapakan lima factor dominant lima dimensi atau penentu mutu pelayanan jasa Lupiyoadi,2001:148, yaitu :
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanaan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu sesuatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
E. Pengertian Saluran Distribusi
