Perumusan Masalah Kerangka Konseptual Hipotesis

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka masalah dalam penelitian ini adalah “ Apakah Pelayanan Agen berpengaru dalam Pendistribusian Bahan Bakar Minyak Tanah di wilayah Medan Area PT. Pertamina persero UPMS-1 Medan?

C. Kerangka Konseptual

Dalam literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep service quality dan model kualitas jasa total. Pendekatan ini didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja barang terhadap evaluasi purna konsumsi. Pendekatan ini memainkan peranan penting dalam memberikan fondasi bagi sebagian riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa. Lupiyoadi, 2001:273 Menurut Tjiptono 2005:273, dalam pengukuran kualitas jasa terdapat lima dimensi utama yakni sebagai berikut sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya faktor reliabilitas Reability, daya tanggap Responsiveness, jaminan Assurance, empati Empathy dan bukti fsik Tangibles. Menurut Kotler 2004:508 Pemakaian saluran distribusi yang tepat bagi perusahaan akan memberikan manfaat yang besar, Pertamina harus berhati-hati dalam menentukan atau memilih saluran distribusi yang digunakan atas kelancaran Bahan Bakar Minyak Tanah dengan menggunakan pelayanan agen dalam menunjang kelancaran distribusi. Keputusan saluran distribusi sering melibatkan komitmen jangka panjang terhadap perusahaan lain. Manajemen harus Universitas Sumatera Utara mendesain dengan cermat saluran distribusi dengan memperhatikan lingkungan penjualan pada masa depan disamping kondisi saat ini juga tentunya. Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, dan penjelasan diatas maka kerangka konseptual penelitian dapat digambarkan sebagai berikut : Sumber : Tjiptono 2005:273 dan Philip kotler 2004 : 583 diolah Gambar 1.2 : Kerangka Konseptual penelitian

D. Hipotesis

Menurut Sugiono 2004 : 52 Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis adalah jawaban sementara yang masih harus diuji kebenarannya secara empiris dengan fakta yang nyata. Hipotesis membantu penulis dalam ruang lingkup penelitian yaitu pemilihan data yang relevan serta menghindari penelitian dari hal yang tidak ada hubungannya dengan masalah yang sudah dirumuskan sehingga penelitian ini menjadi lebih terpusat dan terfokus. Hipotesis dalam penelitian ini adalah : “Pelayanan agen yang terdiri dari faktor reliablitasReability, daya tanggap Responsiveness, jaminan Assurance, empati Empathy, dan bukti fisik Tangibles mempunyai pengaruh yang fositif dan signifikan terhadap pendistribusian minyak tanah di PT. Pertamina persero UPMS-1 Medan. Pelayanan Agen : 1. Reliabilitas Reliability X1 2. Daya Tanggap Responsiveness X2 3. Jaminan Assurance X3 4. Empati Empathy X4 5. Bukti Fisik Tangibles X5 Distribusi Y Universitas Sumatera Utara

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian