konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli terhadap suatu produk dengan manfaat aktual yang diberikan produk
tersebut. Jika daya guna produk berada di bawah kepuasan konsumen, maka yang akan timbul adalah kekecewaan konsumen. Jika produk
tersebut memenuhi harapan konsumen, maka kepuasan akan timbul. Jika produk tersebut memberikan manfaat yang lebih besar dari yang
diharapkan konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk, maka ia akan melakukan
pembelian kembali, tetapi jika konsumen merasa tidak puas, maka ia dapat beralih ke merek yang lain.
Dari penjelasan diatas dapat dilihat gambaran tahap proses pengambilan keputusan yaitu :
Sumber: Kotler dan Keller 2008:235
Gambar 2.2 Tahap Proses Pengambilan Keputusan
2.5 Hubungan Diversifikasi Produk dengan Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan pembelian barangjasa yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan decision melibatkan pilihan di
antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda. Pemasar biasanya
tertarik pada perilaku pembelian konsumen, terutama pilihan merek yang akan dibeli Setiadi, 2010:331.
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Universitas Sumatera Utara
Tujuan pemasaran adalah memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran serta mampu memberikan berbagai informasi kepada konsumen mengenai
produkjasa yang dihasilkan. Memahami perilaku konsumen dan mengenal pelanggan tidak pernah sederhana. Pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan
dan keinginan mereka, namun bertindak sebaliknya. Pelanggan mungkin tidak memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Pelanggan mungkin menanggapi
pengaruh yang mengubah pikiran mereka. Untuk itulah perusahaan harus berusaha memahami perilaku konsumen terutama dalam melakukan pengambilan
keputusan. Dalam proses keputusan pembelian ada beberapa hal yang
mempengaruhinya diantaranya faktor yang ditimbulkan dari rangsangan pemasaran dan faktor yang ditimbulkan dari luar rangsangan pemasaran.
Rangsangan pemasaran terdiri dari 4P, yaitu: product, price, place, dan promotion. Diversifikasi produk berada pada rangsangan pemasaran yang
bersumber dari keragaman produk product variety yang merupakan salah satu dari bauran produk. Bersama dengan rangsangan pemasaran lainnya yaitu
mencakup kekuatan dan peristiwa besar dalam lingkungan pembeli yaitu ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Seluruh rangsangan ini memasuki kotak
hitam pembeli, lalu disana diubah menjadi suatu susunan tanggapan pembeli yang akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Jadi keputusan pembelian
konsumen dapat dipengaruhi oleh salah satu rangsangan pemasaran yang bersumber dari diversifikasi produk.
Universitas Sumatera Utara
Diversifikasi produk merupakan suatu kebijakan dalam strategi perusahaan untuk memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan
penganekaragaman produk dalam rangka mengejar pertumbuhan, peningkatan penjualan, profitabilitas dan fleksibilitas dengan jalan menciptakan produk atau
jasa baru tanpa bergantung pada satu jenis produknya saja. Dengan bertambahnya varian produk, maka akan menarik konsumen untuk membeli atau menggunakan
produk tersebut.
2.6 Penelitian Terdahulu
