2.8.2 Manfaat Kepuasan Pengguna
Setiap pengguna jasa perpustakaan harus diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan pengguna
perpustakaan sehingga akan memberikan manfaat bagi perpustakaan. Kepuasan pengguna memberikan manfaat antara lain :
a. Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa perpustakaan; b. Meningkatkan jumlah pengguna ;
c. Memperbaiki citra perpustakaa ; d. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna ;
e. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan
pengguna Wiyanto dalam Ulidarma, 2005 : 8 Menurut Tjiptono 2004 : 102 terdapat beberapa manfaat yang diperoleh
atas kepuasan pelanggan, antara lain : a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang
akan sangat menguntungkan bagi perusahaan e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna adalah meningkatkan jumlah pengguna, memperbaiki citra
perpustakaan, mendorong terciptanya loyalitas pengguna dan terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
2.8.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pengguna
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2001 : 158 menyatakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu : a. Kualitas Produk
Pelayanan akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap di bila menggunakan produk dengan
Universitas Sumatera Utara
merek tertentu ayng cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang relatif lebih kepada pelanggannya.
e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Kosasih 2009 : 3-8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Prima di Perpustakaan antara lain :
1. Faktor Kesadaran Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau
pekerjaan kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi
perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
2. Faktor Aturan
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif
yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu.
3. Faktor Organisasi Sehingga faktor organisasi yang dimaksud disini adalah mengorganisir
fungsi pelayanan baik dalam struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam produk mutu dan kelancaran pelayanan yang meliput i
sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tatacara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan berhasil
dengan baik.
4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Keterampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan
atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku.
5. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta
kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efesiensi dan efektivitas pelayanan.
Bahwa sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan perlengkapan kerja fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan
kerja, dan fungsi dari sarana pelayanan ini antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat
waktu. b. Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa
Universitas Sumatera Utara
c. Kualitas produk yang lebih baikterjamin d. Lebih mudahlebih sederhana dalam gerak para pelakunya
e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan f. Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional mereka. Faktor sarana pelayanan ini secara garis besar dibedakan dalam :
Sarana kerja, yaitu peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan Fasilitas pelayanan, yaitu berbagai fasilitas yang dipergunakan dalam
memberikan pelayanan antara lain fasilitas ruangan, telepon umum, alat panggil dan lain sebagainya.
2.8.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna
Kategori