14
menyediakan beberapa kafe dan restoran yang menawarkan berbagai jenis makanan dan minuman, dan toko-toko lainnya yang khusus menjual produk-produk tertentu.
Untuk mendukung setiap kegiatan yang dilakukan di pusat perbelanjaan juga tidak terlepas dari peran pelayanan eceran. Pelayanan eceran bertujuan memfasilitasi
para konsumen pada saat berbelanja di setiap toko. Plaza Medan Fair telah menyediakan berbagai fasilitas dalam pelayanan eceran, seperti customer service,
personal selling, kartu belanja, toilet, telepon umum, dan Anjungan Tunai Mandiri ATM. Tentunya semua fasilitas yang telah disediakan oleh Plaza Medan Fair sangat
membantu konsumen yang akan berbelanja di pusat perbelanjaan tersebut yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi para konsumennya.
Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnya dan munculnya bisnis retail
baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang
beragambervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan sebagainya. Jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang Plaza
Medan Fair dapat kehilangan pelanggannya.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut : a.
Sejauhmana pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran terhadap kepuasan
15
pelanggan Plaza Medan Fair? b.
Bagaimana hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair?
I.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : a.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran terhadap
kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. b.
Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Sebagai sumbangan pemikiran dan masukan bagi manajemen Plaza Medan Fair dalam penerapan strategi bauran pemasaran ritel untuk menjaga dan
mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggannya. b.
Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister
Ilmu Manajemen. c.
Sebagai menambah pengetahuan dan wawasan peneliti khususnya dalam bidang bisnis ritel.
d. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah
yang sama di masa mendatang.
16
I.5. Kerangka BerpikirLandasan Teori
Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri
tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.
Perkembangan dan persaingan industri ritel di Indonesia sangat kompetitif, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya para investor lokal maupun asing yang
melakukan investasi di bidang tersebut. Setiap peritel harus dapat merumuskan strategi-strategi pemasaran bisnis ritelnya dengan baik agar bisnis ritel yang
didirikannya mampu bersaing dengan usaha yang sejenis. Salah satu strategi pemasaran yang dapat digunakan peritel dalam melakukan kegiatan bisnisnya adalah
bauran pemasaran ritel retail marketing mix. Lamb, Hair, dan Mc Daniel 2001 menyatakan bahwa “Bauran pemasaran
ritel retail marketing mix adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai dan pelayanan eceran untuk menjual barang
dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran”. Dalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi
perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan pelanggan.
Selanjutnya Zeithaml dan Bitner 2001 menyatakan bahwa : konsep bauran pemasaran tradisional traditional marketing mix terdiri dari 4P, yaitu
product produk, price harga, place tempatlokasi, dan promotion promosi. Sementara itu untuk bauran pemasaran ritel diperluas dengan
17
penambahan unsur desain toko store design dan pelayanan eceran retail service.
Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur
bauran pemasaran ritel tersebut dalam proporsi yang tepat agar dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran
secara keseluruhan. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam
mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan
kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada para pesaingnya.
Kotler dkk. 2000 menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia
rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan perceived performance dan
harapan expectations. Pelanggan salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia”.
Menurut Irawan 2004, ”Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui”. Ada 5 lima penggerak utama kepuasan
pelanggan, yaitu : a kualitas jasa, b harga, c service quality, d emotional factor, dan e kemudahan untuk mendapat jasa tersebut”.
Pelanggan yang puas cenderung loyal. Pelanggan cenderung membeli lebih banyak dan tidak sensitif terhadap harga. Pelanggan yang loyal juga akan
memberitahu tentang produk atau jasa yang diperoleh kepada orang lain. Oleh karena
18
itu, jika perusahaan mengharapkan pelanggannya loyal, maka seluruh jajaran yang ada dalam perusahaan harus terus menerus meningkatkan kepuasan pelanggannya
Iqbal, 2007. Menurut Utami 2006 bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan
pelanggan untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian
dan mempertahankan para pelanggan yang loyal.
Sedangkan Griffin 2002 menyatakan bahwa Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit.
Dari pengertian di atas bahwa loyalitas pelanggan lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan. Dari uraian di atas, maka kerangka berpikirlandasan teori penelitian ini
ditunjukkan pada Gambar I.1 berikut ini.
Bauran Pemasaran Ritel : Produk
Harga Promosi
Lokasi Desain Toko
Pelayanan Eceran Kepuasan
Loyalitas
Gambar I.1 Kerangka BerpikirLandasan Teori
19
I.6. Hipotesis
