3. Ingatan jangka panjang dipandang sebagai gudang penyimpanan permanen yang tak terbatas yang berisikan semua pengetahuan.
Model sistem stimulus dalam ingatan ini diperhatikan secara grafis dalam Gambar 1.
Gambar 1. Model Sistem Stimulus dalam Ingatan. Sumber : Engel et al. 1995
Menurut Kotler 2000 terdapat dua cara untuk memperkuat retensi pelanggan, pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi, para pelanggan lebih enggan
untuk beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Kedua adalah dengan
memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga lebih rendah atau
perangsang lain untuk beralih.
3.1.7 Alat Analisis Kepuasan Konsumen
Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun
Stimulus Ingatan Indera
Ingatan Jangka Panjang
Ingatan Jangka Pendek
melalui variabel lain sebagai indikatornya Artika, 2006. Alat analisis yang menggunakan pendekatan tersebut adalah SEM Structural Equation Modelling. Salah
satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan
variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan struktural. Model SEM
digunakan setelah disusun sebelumnya sesuai apa tidak. Ukuran contoh yang disarankan dengan menggunakan metode kemungkinan
maksimum antara 100-150. Semakin besar ukuran contoh metode ini juga semakin meningkat sensitifitasnya dalam mendeteksi perbedaan antar data. Ukuran contoh yang
sangat besar 400 metode ini menjadi terlalu sensitif sehingga banyak perbedaan yang dideteksi antara model dengan data, pada gilirannya ukuran kebaikan model menjadi
jelek sehingga disarankan untuk menggunakan ukuran contoh antara 100-200. Importance Performance Analysis
atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepentingan dimaksud
yaitu seberapa penting atribut produk bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut. Tingkat kinerja di sini berarti aktual atribut dirasakan
oleh konsumen yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen Yuniar 2002 dalam Ramdhani 2005.
Skor penilaian yang digunakan diwakili oleh dua variabel yaitu X tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden dan Y tingkat kepentingan yaitu atribut pelayanan
menurut persepsi responden dengan kepuasan. Hasil perhitungan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut
berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja X menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh
skor rata-rata tingkat kepentingan responden Y.
3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual
