digunakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk mempertahankan kosnumen dan meningkatkan kepuasan mereka.
4. Costumer Satisfaction Survey Survei Kepuasan Pelanggan Riset kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survey melalui : pos,
telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara lansung dari pelanggan serta
memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada para pelanggannya.
3.1.5 Loyalitas Konsumen
Upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Pertama, umumnya lebih murah untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Lebih jauh, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang
yang mengalami sedikit sekali pertumbuhan nyata. Oleh karena itu loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu asset terbesar
yang mungkin didapat oleh perusahaan Engel et al. 1995. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan itu sendiri, pembelian
ulang dan hubungan antara pelanggan. Faktor yang dapat dijadikan indikator kekuatan hubungan pelanggan adalah promosi dan pesaing.
Griffin 2003, menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa
yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka untuk
membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia dan produk
tertentu. Untuk mendiskripsikan perilaku loyalitas, Griffin 2003 membagi loyalitas
konsumen menjadi beberapa kriteria, yaitu : 1. Suspect Tersangka, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang
atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mereka mempunyai keyakinan akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa
ditawarkan perusahaan. 2. Prospect yang diharapkan, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan
barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect,
meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi karena
seorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya. 3. Disqualified prospect yang tidak berkemampuan, yaitu prospect yang telah
mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.
4. First Time Customers Pembeli Baru, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat Customer Pembeli berulang-ulang, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients Pelanggan Tetap, konsumen yang membeli secara teratur, hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang
membuat mereka tidak berpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan bersaing. 7. Advocat Pelanggan tetap dan pendukung, seperti client akan tetapi jenis konsumen
ini juga mengajak relasi mereka agar membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3.1.6 Retensi
Tahap akhir dalam pemrosesan informasi adalah retensi, yang melibatkan pemindahan informasi ke dalam ingatan jangka panjang. Walaupun banyak pengetahuan
mutakhir mengenai ikatan berasal dari literatur psikologi kognitif, para peneliti konsumen menjadi sangat tertarik pada bidang ini selama dasawarsa terakhir.
Menurut Engel et al. 1995 selain karakteristik fisiologi dari ingatan, banyak orang percaya bahwa ada perbedaan psikologi yang penting dalam struktur dan fungsi ingatan.
Salah satu pandangan yang berpengaruh adalah bahwa ingatan terdiri atas tiga sistem penyimpanan yang berbeda yaitu :
1. Ingatan indera, dalam ingatan indera, informasi yang baru masuk mendapat analisis awal yang didasarkan terutama pada fisik seperti kerasnya suara, nada dan
pendengaran. Pemrosesan visual pada tahap ini disebut sebagai iconic dan pemrosesan pendengaran sebagai echoic. Pemrosesan ini terjadi sangat cepat,
dimana pemrosesan iconic memerlukan hanya seperempat detik. 2. Ingatan jangka pendek, sesudah melewati pemrosesan indera stimulus tersebut
masuk ke dalam ingatan jangka pendek, yang dipandang sebagai ”meja kerja” untuk aktivitas pemrosesan informasi.
3. Ingatan jangka panjang dipandang sebagai gudang penyimpanan permanen yang tak terbatas yang berisikan semua pengetahuan.
Model sistem stimulus dalam ingatan ini diperhatikan secara grafis dalam Gambar 1.
Gambar 1. Model Sistem Stimulus dalam Ingatan. Sumber : Engel et al. 1995
Menurut Kotler 2000 terdapat dua cara untuk memperkuat retensi pelanggan, pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi, para pelanggan lebih enggan
untuk beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Kedua adalah dengan
memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga lebih rendah atau
perangsang lain untuk beralih.
3.1.7 Alat Analisis Kepuasan Konsumen
