Analisis kepuasan, loyalitas dan retensi konsumsi asinan sedap gedung dalam kota Bogor
ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN
ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM
KOTA BOGOR
Oleh :
Muhammad Ikbar Ashadi A.14103689
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007
(2)
RINGKASAN
MUHAMMAD IKBAR ASHADI, Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Kota Bogor. (Di bawah bimbingan ANITA RISTIANINGRUM).
Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Laju pertumbuhan penduduk yang positif sebesar 1,43 persen berdampak pada peningkatan terhadap permintaan pemenuhan kebutuhan makanan. Adanya peningkatan industri makanan dan minuman di Bogor didukung oleh peningkatan pengeluaran rata-rata per kapita untuk kelompok makanan, Produk Domestik Regional Bogor untuk sub sektor usaha pengolahan tiap tahunnya juga mengalami peningkatan. Asinan Bogor salah satu produk makanan unggulan Kota Bogor. Perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah salah satu industri yang terletak di Jalan Siliwangi dengan konsumen berasal dari semua segmentasi, Salah satu masalah yang dihadapi oleh Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah tingginya persaingan antar industri asinan di Bogor dan adanya penurunan jumlah pelanggan dari target perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengindentifikasi karakteristik konsumen, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, (3) menganalisis Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas, (4) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat retensi konsumen dan (5) Menentukan upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja produk, pelayanan dan citra.
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Pengambilan data dari bulan Agustus-September 2006. Jenis data yang digunakan adalah data primer melalui wawancara dengan Divisi Penjualan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan data sekunder melalui buku, internet serta istansi-istansi terkait. Pengambilan contoh dilakukan secara kebetulan (accidental sampling). Metode pengambilan contoh atau sampel dilakukan dengan mewawancarai responden yang membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan bersedia diwawancarai pada saat dilakukan kunjungan ke lokasi penelitian. Jumlah sampel diambil sebanyak 100 sampel. Pada hari kerja jumlah pengunjung dari hari Senin sampai hari Jumat rata-rata 50 orang/hari, sehingga responden diambil 53 orang dan hari Sabtu dan Minggu masing-masing 110 orang/hari sehingga jumlah responden diambil sebanyak 47 orang. Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis deskriftif dan Structural Equation Modelling.
Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor merupakan usaha kecil yang dikelola sepenuhnya oleh keluarga itu sendiri. Tipe kepemimpinan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah tipe personal dengan jumlah karyawan sebanyak 33 orang. Bahan baku yang diperlukan oleh perusahaan sebesar 125 kilogram per hari dengan proses produksi melalui tiga tahap, untuk kegiatan pemasaran tidak dilakukan oleh perusahaan melainkan berasal dari informasi konsumen yang beredar dari mulut ke mulut.
Karakteristik konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sebagian besar adalah responden berumur 26-35 tahun (54 persen). Responden dengan jenis kelamin perempuan (76 persen) dengan status pernikahan sudah menikah sebanyak 60 persen. Sebagian besar
(3)
responden berdomisili dari luar Bogor (69 persen) dengan pendidikan Diploma sebanyak 35 persen. Pekerjaan responden yang paling besar adalah swasta sebanyak 54 persen dengan pendapatan Rp1.500.001,- - Rp2.000.000,- sebanyak 28 persen.
Perbedaan individu konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor berdasarkan sumber informasi 99 persen berasal dari kerabat/teman. Biaya konsumsi terbesar Rp20.001,- - Rp50.000,- sebanyak 36 persen. Frekuensi kunjungan terbesar yakni 1 kali sebulan (64 persen). Manfaat pembelian asinan sebagai oleh-oleh (47 persen), dengan keinginan berkunjung kembali sebesar 98 persen. Masalah yang dihadapi konsumen adalah kemacetan (74 persen).
Konsumen yang ingin berkunjung kembali untuk umur antara 26-35 tahun (52 persen), dengan jenis kelamin perempuan (75 persen). Status pernikahan konsumen adalah belum menikah (59 persen) yang berdomisili dari luar Bogor (67 persen). Pendidikan konsumen adalah Diploma (34 persen) yang memiliki pekerjaan sebagai swasta (53 persen) dengan pendapatan antara Rp1.500.001,- - Rp200.000,- (27 persen).
Faktor-faktor yang mempengaruhi variabel laten bebas adalah produk, pelayanan citra dan kekuatan hubungan dengan pelanggan. Produk dipengaruhi oleh warna asinan (0,01), ketahanan asinan (0,07), harga (1,64) dan cita rasa asinan (1,00). Warna dan ketahanan asinan belum sesuai dengan harapan konsumen. Faktor yang berpengaruh terhadap pelayanan adalah kecepatan pelayanan (1,00), keramahan pelayanan (0,15), dan kecepatan menanggapi keluhan (0,01). Faktor yang belum sesuai dengan harapan konsumen adalah kecepatan menanggapi keluhan dan keramahan pelayanan. Citra pada model digolongkan sebagai peubah terikat untuk retensi dan peubah bebas untuk kepuasan. Citra diukur melalui lokasi toko (1,00), atmosfer toko (0,19), ragam sayur dan buah (0,13) dan iklan (0,18). Kontribusi pesaing terhadap hubungan dengan pelanggan bernilai 1,00 saling berpengaruh positif.
Faktor-faktor yang mempengaruhi variabel laten terikat adalah kepuasan, loyalitas dan retensi. Kepuasan diukur oleh atmosfer toko (1,00). Pembelian ulang yang mempengaruhi loyalitas bernilai 1,00. Ingatan terhadap toko asinan memiliki nilai 1,00 dan berhubungan positif dengan retensi.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah produk (-0,08), pelayanan (0,10) dan
citra (0,00). Loyalitas dipengaruhi kepuasan (-0,02), kekuatan hubungan pelanggan 0,03) dan pembelian ulang (1,00). Retensi dipengaruhi oleh loyalitas (0,05), citra
(-0,18) dan ingatan akan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor (1,00).
Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sudah puas karena peubah manifest
dari produk, pelayanan dan citra bernilai positif akan tetapi masih terdapat beberapa variabel yang perlu untuk ditingkatkan seperti warna asinan, ketahanan produk, keramahan, kecepatan menanggapi keluhan dan iklan. Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sampai pada tahap loyal karena konsumen bersedia melakukan pembelian ulang dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain, akan tetapi terdapat beberapa hal yang perlu untuk diperbaiki yaitu pemberian hadiah dan lokasi asinan yang rawan macet. Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sampai pada tahap retensi, karena hal yang paling diingat konsumen ketika ingin melakukan pembelian asinan adalah cita rasa asinan, harga dan kecepatan pelayanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
(4)
ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM
KOTA BOGOR
MUHAMMAD IKBAR ASHADI A. 14103689
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
(5)
Judul Skripsi : ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM KOTA BOGOR
Nama : MUHAMMAD IKBAR ASHADI
NRP : A. 14103689
Menyetujui Dosen Pembimbing
Ir. Anita Ristianingrum, MSi NIP. 132 046 437
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. H. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698
(6)
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI SAYA YANG BERJUDUL ”ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM KOTA BOGOR” BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIJADIKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Bogor, 2 Januari 2007
MUHAMMAD IKBAR ASHADI (A.14103689)
(7)
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Makassar, Kabupaten Enrekang pada tanggal 8 Maret 1982. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Kadir dan Hadariah.
Pada tahun 1994 Penulis menyelesaikan pendidikan dasar dari SD Negeri I Enrekang, selanjutnya penulis menyelesaikan pendidikan di Pesantren IMMIM Ujung Pandang pada tahun 1997. Pendidikan menegah atas penulis selesaikan di SMU Negeri I Enrekeng.
Tahun 2000, Penulis diterima sebagai mahasiswa Program Diploma III Konservasi Sumberdaya Hutan, Program Studi Ekowisata, Fakultas Kehutanan, Institut Pertanian Bogor. Pada tahun 2003 Penulis kemudian melanjutkan pendidikannya ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor.
(8)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Kota Bogor”. Skripsi ini menguraikan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan tingkat retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian penulis berharap agar hasil yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat.
Bogor, 2 Januari 2007
(9)
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis hingga terselesaikannya karya ini, yaitu kepada :
1. Ibu Ir. Anita Ristianingrum, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan masukan, dorongan, maupun saran yang berarti dalam penyelesaian skripsi ini. 2. Ir. Lukman M. Baga, MAEc, selaku dosen evaluator pada kolokium penulis 3. Ir. Yayah K Wagiono, MEc selaku dosen penguji utama pada sidang penulis 4. Rahmad Yanuar, SP, Msi selaku komisi pendidikan pada sidang penulis 5. Bapak Tirta selaku pemilik Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
6. Papa, Mama, Kakak dan adikku tercinta (Indri, Admal, Anis) atas doa, kasih sayang, dorongan dan semangat yang tak putus-putusnya. Keluarga di Bandung atas doa dan dorongannya.
7. Mbak Nur, Mbak Rahmi dan segenap karyawan Sekretariat Ekstensi MAB 8. Efry Junaidi selaku pembahas pada seminar penulis.
9. Desi, Ajeng, Vici, Yakobus, Aji, Arif, Hub, Roni, Baristar dan teman-teman ankatan 10
Serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga kebaikan hati Bapak, Ibu serta Teman-teman semua mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amin.
Bogor, 2 Januari 2007
(10)
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL... iv
DAFTAR GAMBAR... v
DAFTAR LAMPIRAN... vi
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Makanan Tradisional ... 9
2.2. Asinan ... 10
2.3. Penelitian Terdahulu 2.3.1 Penelitian tentang Asinan ... 11
2.3.2 Penelitian tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ... 12
2.3.3 Penelitian tentang SEM (Structural Equation Modelling) ... 14
2.3.4 Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu... 15
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perbedaan Individu dalam Perilaku ... 17
3.1.2 Hasil Pembelian ... 18
3.1.3 Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen (K/KK) ... 19
3.1.4 Pengukuran Kepuasan... 22
3.1.5 Loyalitas Konsumen ... 23
3.1.6 Retensi ... 25
3.1.7 Alat Analisis Kepuasan Konsumen ... 27
3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual ... 28
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32
4.2 Jenis dan Sumber Data... 32
4.3 Metode Pengambilan Sampel ... 32
4.4 Metode Analisis Data 4.4.1 Analisis Deskriftif... 33
(11)
ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN
ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM
KOTA BOGOR
Oleh :
Muhammad Ikbar Ashadi A.14103689
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007
(12)
RINGKASAN
MUHAMMAD IKBAR ASHADI, Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Kota Bogor. (Di bawah bimbingan ANITA RISTIANINGRUM).
Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Laju pertumbuhan penduduk yang positif sebesar 1,43 persen berdampak pada peningkatan terhadap permintaan pemenuhan kebutuhan makanan. Adanya peningkatan industri makanan dan minuman di Bogor didukung oleh peningkatan pengeluaran rata-rata per kapita untuk kelompok makanan, Produk Domestik Regional Bogor untuk sub sektor usaha pengolahan tiap tahunnya juga mengalami peningkatan. Asinan Bogor salah satu produk makanan unggulan Kota Bogor. Perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah salah satu industri yang terletak di Jalan Siliwangi dengan konsumen berasal dari semua segmentasi, Salah satu masalah yang dihadapi oleh Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah tingginya persaingan antar industri asinan di Bogor dan adanya penurunan jumlah pelanggan dari target perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengindentifikasi karakteristik konsumen, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, (3) menganalisis Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas, (4) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat retensi konsumen dan (5) Menentukan upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja produk, pelayanan dan citra.
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Pengambilan data dari bulan Agustus-September 2006. Jenis data yang digunakan adalah data primer melalui wawancara dengan Divisi Penjualan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan data sekunder melalui buku, internet serta istansi-istansi terkait. Pengambilan contoh dilakukan secara kebetulan (accidental sampling). Metode pengambilan contoh atau sampel dilakukan dengan mewawancarai responden yang membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan bersedia diwawancarai pada saat dilakukan kunjungan ke lokasi penelitian. Jumlah sampel diambil sebanyak 100 sampel. Pada hari kerja jumlah pengunjung dari hari Senin sampai hari Jumat rata-rata 50 orang/hari, sehingga responden diambil 53 orang dan hari Sabtu dan Minggu masing-masing 110 orang/hari sehingga jumlah responden diambil sebanyak 47 orang. Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis deskriftif dan Structural Equation Modelling.
Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor merupakan usaha kecil yang dikelola sepenuhnya oleh keluarga itu sendiri. Tipe kepemimpinan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah tipe personal dengan jumlah karyawan sebanyak 33 orang. Bahan baku yang diperlukan oleh perusahaan sebesar 125 kilogram per hari dengan proses produksi melalui tiga tahap, untuk kegiatan pemasaran tidak dilakukan oleh perusahaan melainkan berasal dari informasi konsumen yang beredar dari mulut ke mulut.
Karakteristik konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sebagian besar adalah responden berumur 26-35 tahun (54 persen). Responden dengan jenis kelamin perempuan (76 persen) dengan status pernikahan sudah menikah sebanyak 60 persen. Sebagian besar
(13)
responden berdomisili dari luar Bogor (69 persen) dengan pendidikan Diploma sebanyak 35 persen. Pekerjaan responden yang paling besar adalah swasta sebanyak 54 persen dengan pendapatan Rp1.500.001,- - Rp2.000.000,- sebanyak 28 persen.
Perbedaan individu konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor berdasarkan sumber informasi 99 persen berasal dari kerabat/teman. Biaya konsumsi terbesar Rp20.001,- - Rp50.000,- sebanyak 36 persen. Frekuensi kunjungan terbesar yakni 1 kali sebulan (64 persen). Manfaat pembelian asinan sebagai oleh-oleh (47 persen), dengan keinginan berkunjung kembali sebesar 98 persen. Masalah yang dihadapi konsumen adalah kemacetan (74 persen).
Konsumen yang ingin berkunjung kembali untuk umur antara 26-35 tahun (52 persen), dengan jenis kelamin perempuan (75 persen). Status pernikahan konsumen adalah belum menikah (59 persen) yang berdomisili dari luar Bogor (67 persen). Pendidikan konsumen adalah Diploma (34 persen) yang memiliki pekerjaan sebagai swasta (53 persen) dengan pendapatan antara Rp1.500.001,- - Rp200.000,- (27 persen).
Faktor-faktor yang mempengaruhi variabel laten bebas adalah produk, pelayanan citra dan kekuatan hubungan dengan pelanggan. Produk dipengaruhi oleh warna asinan (0,01), ketahanan asinan (0,07), harga (1,64) dan cita rasa asinan (1,00). Warna dan ketahanan asinan belum sesuai dengan harapan konsumen. Faktor yang berpengaruh terhadap pelayanan adalah kecepatan pelayanan (1,00), keramahan pelayanan (0,15), dan kecepatan menanggapi keluhan (0,01). Faktor yang belum sesuai dengan harapan konsumen adalah kecepatan menanggapi keluhan dan keramahan pelayanan. Citra pada model digolongkan sebagai peubah terikat untuk retensi dan peubah bebas untuk kepuasan. Citra diukur melalui lokasi toko (1,00), atmosfer toko (0,19), ragam sayur dan buah (0,13) dan iklan (0,18). Kontribusi pesaing terhadap hubungan dengan pelanggan bernilai 1,00 saling berpengaruh positif.
Faktor-faktor yang mempengaruhi variabel laten terikat adalah kepuasan, loyalitas dan retensi. Kepuasan diukur oleh atmosfer toko (1,00). Pembelian ulang yang mempengaruhi loyalitas bernilai 1,00. Ingatan terhadap toko asinan memiliki nilai 1,00 dan berhubungan positif dengan retensi.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah produk (-0,08), pelayanan (0,10) dan
citra (0,00). Loyalitas dipengaruhi kepuasan (-0,02), kekuatan hubungan pelanggan 0,03) dan pembelian ulang (1,00). Retensi dipengaruhi oleh loyalitas (0,05), citra
(-0,18) dan ingatan akan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor (1,00).
Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor sudah puas karena peubah manifest
dari produk, pelayanan dan citra bernilai positif akan tetapi masih terdapat beberapa variabel yang perlu untuk ditingkatkan seperti warna asinan, ketahanan produk, keramahan, kecepatan menanggapi keluhan dan iklan. Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sampai pada tahap loyal karena konsumen bersedia melakukan pembelian ulang dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain, akan tetapi terdapat beberapa hal yang perlu untuk diperbaiki yaitu pemberian hadiah dan lokasi asinan yang rawan macet. Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor telah sampai pada tahap retensi, karena hal yang paling diingat konsumen ketika ingin melakukan pembelian asinan adalah cita rasa asinan, harga dan kecepatan pelayanan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
(14)
ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM
KOTA BOGOR
MUHAMMAD IKBAR ASHADI A. 14103689
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
(15)
Judul Skripsi : ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM KOTA BOGOR
Nama : MUHAMMAD IKBAR ASHADI
NRP : A. 14103689
Menyetujui Dosen Pembimbing
Ir. Anita Ristianingrum, MSi NIP. 132 046 437
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. H. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698
(16)
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI SAYA YANG BERJUDUL ”ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM KOTA BOGOR” BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIJADIKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Bogor, 2 Januari 2007
MUHAMMAD IKBAR ASHADI (A.14103689)
(17)
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Makassar, Kabupaten Enrekang pada tanggal 8 Maret 1982. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Kadir dan Hadariah.
Pada tahun 1994 Penulis menyelesaikan pendidikan dasar dari SD Negeri I Enrekang, selanjutnya penulis menyelesaikan pendidikan di Pesantren IMMIM Ujung Pandang pada tahun 1997. Pendidikan menegah atas penulis selesaikan di SMU Negeri I Enrekeng.
Tahun 2000, Penulis diterima sebagai mahasiswa Program Diploma III Konservasi Sumberdaya Hutan, Program Studi Ekowisata, Fakultas Kehutanan, Institut Pertanian Bogor. Pada tahun 2003 Penulis kemudian melanjutkan pendidikannya ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor.
(18)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Kota Bogor”. Skripsi ini menguraikan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan tingkat retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian penulis berharap agar hasil yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat.
Bogor, 2 Januari 2007
(19)
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis hingga terselesaikannya karya ini, yaitu kepada :
1. Ibu Ir. Anita Ristianingrum, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan masukan, dorongan, maupun saran yang berarti dalam penyelesaian skripsi ini. 2. Ir. Lukman M. Baga, MAEc, selaku dosen evaluator pada kolokium penulis 3. Ir. Yayah K Wagiono, MEc selaku dosen penguji utama pada sidang penulis 4. Rahmad Yanuar, SP, Msi selaku komisi pendidikan pada sidang penulis 5. Bapak Tirta selaku pemilik Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
6. Papa, Mama, Kakak dan adikku tercinta (Indri, Admal, Anis) atas doa, kasih sayang, dorongan dan semangat yang tak putus-putusnya. Keluarga di Bandung atas doa dan dorongannya.
7. Mbak Nur, Mbak Rahmi dan segenap karyawan Sekretariat Ekstensi MAB 8. Efry Junaidi selaku pembahas pada seminar penulis.
9. Desi, Ajeng, Vici, Yakobus, Aji, Arif, Hub, Roni, Baristar dan teman-teman ankatan 10
Serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga kebaikan hati Bapak, Ibu serta Teman-teman semua mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amin.
Bogor, 2 Januari 2007
(20)
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL... iv
DAFTAR GAMBAR... v
DAFTAR LAMPIRAN... vi
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Makanan Tradisional ... 9
2.2. Asinan ... 10
2.3. Penelitian Terdahulu 2.3.1 Penelitian tentang Asinan ... 11
2.3.2 Penelitian tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ... 12
2.3.3 Penelitian tentang SEM (Structural Equation Modelling) ... 14
2.3.4 Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu... 15
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perbedaan Individu dalam Perilaku ... 17
3.1.2 Hasil Pembelian ... 18
3.1.3 Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen (K/KK) ... 19
3.1.4 Pengukuran Kepuasan... 22
3.1.5 Loyalitas Konsumen ... 23
3.1.6 Retensi ... 25
3.1.7 Alat Analisis Kepuasan Konsumen ... 27
3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual ... 28
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32
4.2 Jenis dan Sumber Data... 32
4.3 Metode Pengambilan Sampel ... 32
4.4 Metode Analisis Data 4.4.1 Analisis Deskriftif... 33
(21)
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Perkembangan Perusahaan... 39
5.2 Struktur Organisasi ... 40
5.3. Kegiatan Usaha 5.3.1 Pengadaan Bahan Baku... 41
5.3.2 Proses Produksi... 42
5.3.3 Pemasaran ... 43
5.4. Operasional Perusahaan ... 44
VI. KARAKTERISTIK KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM BOGOR 6.1 Karakteristik Umum Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor... 45
6.2 Perbedaan Individu ... 48
6.3 Hubungan Antara Keinginan untuk Berkunjung Kembali dengan Karakteristik Konsumen ... 50
VII. ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN, LOYALITAS DAN RETENSI KONSUMEN ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM BOGOR 7.1 Analisis Model Awal 7.1.1 Model Kepuasan, loyalitas dan Retensi Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor ... 52
7.1.2 Rekomendasi Model ... 54
7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Variabel Laten Bebas 7.2.1 Produk ... 55
7.2.2 Pelayanan ... 57
7.2.3 Citra... 58
7.2.4 Hubungan dengan Pelanggan... 59
7.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Variabel Laten Terikat... 60
7.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen 7.4.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 61
7.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 63
7.4.3 Faktor yang Mempengaruhi Retensi... 64
7.4.4 Faktor yang Mempengaruhi Citra... 65
VIII.UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KINERJA PRODUK, PELAYANAN DAN CITRA ASINAN SEDAP GEDUNG DALAM BOGOR 8.1 Produk... 66
8.2 Pelayanan... 66
(22)
IX. KESIMPULAN DAN SARAN
9.1 Kesimpulan ... 68 9.2 Saran ... 69 DAFTAR PUSTAKA... 70 LAMPIRAN... 73
(23)
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman 1 Data Perkembangan Industri Makanan dan Minuman di
Kota Bogor Tahun 2000-2004 ... 2 2 Pengeluaran Rata-rata/Kapita/Bulan Makanan jadi di Bogor... 2 3 Produk Makanan Unggulan Kota Bogor... 3 4 Spesialisasi Tugas Karyawan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor ... 41
5 Variabel-variabel Dugaan yang Mempengaruhi Kepuasan,
Loyalitas dan Retensi KonsumenAsinan Sedap Gedung Dalam Bogor ... 52 6 Hasil Uji Kelayakan Model ... 54 7 Nilai Variabel-variabel yang Mempengaruhi Produk, Pelayanan,
Citra dan Kekuatan Hubungan Pelanggan Konsumen
(24)
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman 1 Model Sistem Stimulus dalam Ingatan ... 26 2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 31 3 Langkah-langkah dalam Structural Equation Modelling... 35
4 Model Persamaan Struktural... 37 5 Proses Produksi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor ... 43 6 Path Diagram Model Awal ... 53 7 Path Diagram Kepuasan, Loyalitas dan Retensi Konsumen... 54 8 Path Diagram T-Value... 55
(25)
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman 1 Input Structural Equation Modelling... 73
2 Karakteristik Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor... 77 3 Perbedaan Individu Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor... 78 4 Hubungan Antara Keinginan untuk Berkunjung Kembali
dengan Karakteristik Konsumen... 79 5 Output LISREL untuk Model Pertama ... 80 6 Output LISREL untuk Model Kedua... 82
(26)
I. PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Makanan akan selalu berdampingan dengan eksistensi manusia. Bertambahnya jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2004 yang mencapai 217,9 juta jiwa, dengan laju pertumbuhan sebesar 1,43 persen per tahun pada tahun 1990-2004. Laju pertumbuhan penduduk yang positif sebesar 1,43 persen berdampak pada peningkatan terhadap permintaan pemenuhan kebutuhan makanan, terlihat dari adanya peningkatan pertumbuhan industri makanan yang semakin tinggi dan pengeluaran rata-rata per kapita untuk kelompok makanan dan minuman.
Kondisi ini ditanggapi oleh produsen dengan membuka bisnis/industri makanan, baik dalam bentuk mentah maupun makanan jadi dengan berbagai pilihan bagi konsumen. Pada tahun 2001 terjadi peningkatan pertumbuhan industri makanan di Bogor sebesar 1,28 persen, pada tahun 2002 sebesar 3,00 persen dan tahun 2003 dan 2004 terus mengalami kenaikan masing-masing sebesar 3,91 persen dan 1,94 persen sehingga hal ini menyebabkan perusahaan makanan harus berjuang untuk mempertahankan daya saing, daya jual dan citranya di mata pelanggan.
(27)
Tabel 1. Data Perkembangan Industri Makanan dan Minuman di Kota Bogor Tahun 2000-2004
Pertumbuhan (%) Tahun Makanan Minuman
Makanan Minuman
2000 857 174 - -
2001 868 181 1,28 4,02 2002 894 187 3,00 3,31 2003 929 194 3,91 3,74 2004 947 197 1,94 1,55 Sumber : Departemen Perindustrian dan Perdagangan, Kota Bogor 2005.
Adanya peningkatan industri makanan dan minuman di Bogor didukung oleh peningkatan pengeluaran rata-rata per kapita untuk kelompok makanan yang diawali dari tahun 1990 sebesar 8,4 persen, pada tahun 1993 meningkat menjadi 13,5 persen dan sampai pada tahun 2004 menjadi 18,8 persen. Hal tersebut mengindikasikan adanya peningkatan kesejahteraan masyarakat melalui perubahan pola konsumsi dan terjadi perubahan tingkat kesejahteraan.
Tabel 2. Persentase Pengeluaran Rata-rata/Kapita/Bulan Makanan Jadi Terhadap Pengeluaran Total Kota Bogor
Tahun Besar pengeluaran (%)
(rata-rata/kapita/tahun)
1990 8,4 1993 13,5 1996 15,4 1999 15,1 2004 18,8 Sumber : Badan Pusat Statistik, Kota Bogor 2004
(28)
Produk Domestik Regional Bogor untuk sub sektor usaha pengolahan tiap tahunnya mengalami peningkatan. Tahun 2000, sub sektor ini memberikan konstribusi sebesar 27,42 persen dari total penerimaan PDRB Kota Bogor, pada tahun 2001 sebesar 27,62 persen dan selalu meningkat pada tahun-tahun berikutnya sebesar 27,70 persen pada tahun 2002 dan 27,99 persen pada tahun 2004. (BPS 2005)
Kota Bogor adalah salah satu kota yang memiliki potensi besar dalam bidang industri berbasis agribisnis. Salah satu industri pengolahan makanan yang paling utama adalah industri asinan Bogor. Industri produk asinan merupakan industri yang menjadi salah satu prioritas Kota Bogor selain roti Unyil, tales, nanas dan kacang Bogor. Prioritas tersebut berdasarkan fakta bahwa asinan Bogor memberikan sumbangan terhadap Produk Domestik Regional Bogor dan memberikan sumbangan terhadap penyerapan tenaga kerja di Kota Bogor. Asinan Bogor merupakan salah satu makanan khas dan produk unggulan Kota Bogor yang dapat dikonsumsi oleh masyarakat Kota Bogor maupun wisatawan, baik sebagai oleh-oleh, makanan sambilan dan menu dessert yang keberadannya telah lama dan sudah cukup populer (terkenal) di masyarakat khususnya masyarakat Kota Bogor. (Tabel 3)
Tabel 3. Produk Makanan Unggulan Kota Bogor Tahun 2005
Produk Makanan Unggulan Lokasi
Asinan Bogor Kacang Bogor Roti unyil Nenas Bogor Laksa
Sari kelapa Tales Bogor Taoge Goreng
Jl. Surya Kencana
Kecamatan Bogor Tengah Jl. Siliwangi No. 27 A
Jl. Otista (Samping Kebun Raya) Jl. Pajajaran
Jl. Kelapa Muda
Di sebelah kebun Raya Bogor Jl. Pajajaran Kota Bogor Sumber: http;//www.kotabogoronline.go.id(2005)
(29)
Industri asinan Bogor yang terdaftar di Departemen Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor tahun 2002 berjumlah 15 perusahaan yang telah menyerap tenaga kerja 122 orang dan sekitar 50 perusahaan yang belum terdaftar (Deperindag 2002). Banyaknya perusahaan asinan di Kota Bogor menyebabkan persaingan diantara perusahaan semakin meningkat.
Salah satu toko asinan yang digemari oleh masyarakat adalah Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, toko ini berdiri sejak tahun 1978. Usaha dikelola oleh seluruh anggota keluarga dan berbentuk perusahaan perseorangan. Dalam menggerakkan roda usahanya Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor tidak lepas dari masalah persaingan yang cukup tinggi dengan masuknya pengusaha-pengusaha asinan yang baru.
Persaingan ketat mengharuskan pengusaha untuk mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ketika mengkonsumsi suatu produk maupun jasa sehingga perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan kualitas dan pelayanan baik yang pada gilirannya akan menjadi pelanggan yang loyal dan sampai pada tahap retensi. Implikasinya tentu saja kenaikan penjualan dan akan meningkatkan profitabilitas. Oleh karena itu kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen merupakan hal yang penting untuk diukur agar perusahaan dapat lebih memahami konsumen sehingga strategi perusahaan dapat sejalan dengan harapan pelanggan.
1.2Perumusan Masalah
Asinan Bogor merupakan salah satu produk makanan unggulan Kota Bogor. Munculnya beragam toko asinan di Kota Bogor dengan jumlah sekitar 65 toko mengakibatkan persaingan semakin tajam yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Dalam lingkungan
(30)
kompetitif, disamping menarik pelanggan baru toko asinan harus mampu memberikan kepuasan dan mempertahankan loyalitas dari pelanggan yang sudah ada.
Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional (Kotler 2000).
Perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah salah satu industri yang terletak di Jalan Siliwangi dengan konsumen berasal dari semua segmen. Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor berdiri sejak tahun 1978, memproduksi asinan khas Bogor dengan merek Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Divisi Penjualan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dapat diketahui nilai investasi perusahaan pada tahun 2005 sekitar Rp 35.000.000,- - Rp 40.000.000,- biaya produksi sebesar Rp100.000.000,- Rp 150.000.000,-/tahun, sedangkan target penjualan perusahaan sebesar Rp 200.000.000,- - Rp 300.000.000,-/tahun. Penjualan asinan yang dilakukan perusahaan rata-rata 30-50 bungkus/hari dan penjualan tertinggi terjadi pada hari Sabtu dan Minggu rata-rata 110 bungkus/hari.
Salah satu masalah yang dihadapi adalah tingginya persaingan antar industri asinan di Bogor. Dari hasil pengamatan di lapangan, strategi yang dilakukan oleh pesaing seperti asinan Dewi Sri dan asinan Jumbo adalah menjual asinan dengan harga lebih murah yaitu sebesar Rp 8.000,-, dibanding Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dengan harga Rp 9.000,-. Asinan nyonya Yenni memberlakukan strategi harga lebih mahal sebesar Rp
(31)
10.000,- akan tetapi pembelian terhadap asinan nyonya Yenni diberikan penambahan produk lain berupa kacang dan kerupuk, sedangkan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor hanya memberikan penambahan kacang, selain itu lokasi dari pesaing Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor memiliki letak yang strategis yaitu dekat dengan terminal dan pintu masuk Kota Bogor.
Masalah lain yang dihadapi menurut Divisi Penjualan perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor adalah, adanya penurunan jumlah pelanggan sekitar 10 persen dari target perusahaan sebesar 40 orang/hari. Hal tersebut mengakibatkan target penjualan perusahan dari sekitar Rp 200.000.000,- sampai Rp 300.000.000,- mengalami penurunan sebesar 25 persen sampai 40 persen. Sedangkan dari hasil wawancara kepada Divisi Penjualan dari pesaing Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, seperti Asinan Ny.Yenni, Dewi Sri dan Asinan Jumbo tidak mengalami penurunan penjualan. Masalah tersebut mulai dihadapi pada akhir tahun 2005 hingga kini.
Keadaan ini seharusnya tidak perlu terjadi mengingat makanan tersebut merupakan salah satu produk unggulan Kota Bogor yang merupakan salah satu pangsa pasar yang dituju oleh Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor, namun kenyataannya penjualan asinan masih mengalami penurunan penjualan. Hal tersebut sangat merugikan bagi Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor karena target penjualan yang didapatkan oleh perusahaan tidak sesuai dengan kenyataan yang terjadi.
Berdasarkan permasalahan di atas, maka penting dilakukan analisis kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen, karena di dalam lingkungan yang semakin kompetitif, selain menarik pelanggan baru, pengusaha harus mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ekspektasi pelanggan yang baik ini dapat mempengaruhi konsumen lain
(32)
sehingga pelanggan dapat terus meningkatkan kunjungannya, selain itu pengusaha harus mampu mempertahankan faktor yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen yaitu produk, pelayanan dan citra. Faktor tersebut dapat dijadikan rekomendasi untuk meningkatkan kinerja perusahaan, sehingga dapat mencapai target dan meningkatkan volume penjualan perusahaan dan implikasinya pada profit perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas maka terdapat beberapa permasalahan yang dapat dikaji : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
3. Saran dan upaya yang dapat diberikan kepada untuk meningkatkan kinerja produk, pelayanan dan citra perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengindentifikasi karakteristik konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. 2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan Retensi
konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
3. Memberikan saran mengenai upaya yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerja produk, pelayanan, dan citra.
(33)
1.4Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi :
1. Pengusaha, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen dan pertimbangan dalam membuat kebijakan pemasaran agar dapat bersaing dengan pesaing potensial lainnya.
2. PEMDA Bogor, sebagai bahan informasi lebih lanjut bagi para penentu kebijakan industri makanan di kota Bogor.
3. Kalangan akademis, sebagai referensi atau tambahan perbendaharaan pengetahuan di bidang pemasaran dan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam mengukur kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen.
4. Penulis, merupakan pengalaman, informasi dan wawasan baru yang berharga sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah.
(34)
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Makanan Tradisional
Makanan khas Jawa Barat diartikan sebagai makanan yang biasa di konsumsi oleh masyarakat Jawa Barat, diolah dengan menggunakan bahan yang ada dan di produksi dari usaha pertanian sekitarnya serta memiliki rasa khas untuk selera masyarakat Jawa Barat, namun tidak menutup kemungkinan dapat diminati masyarakat di luar Jawa Barat, baik nasional maupun internasional (Carmencita 1994).
Menurut Carmencita (1994) klasifikasi makanan tradisional Jawa Barat dapat dilihat berdasarkan bahan baku yang digunakan dan berdasarkan proses pengolahannya. Berdasarkan bahan baku utama yang digunakan, makanan tradisional dapat dikelompokan atas :
a. Makanan tradisional menggunakan bahan dasar utama daging, ikan dan telur: ayam goreng/pepes/bakar, ikan goreng/pepes/bakar, cobek, acar, gepuk, sambel goreng, dendeng, lapir, semur, opor/kari daging, kari/opor ayam, laksa, ayam, soto ayam, daging, oseng ikan asin, ungkep jeroan (babat, iso, paru), pepes peda, sate bumbu, pindang telur, semur telur, pindang lauk mas.
b. Makanan tradisional yang menggunakan bahan dasar utama sayuran, dan buah-buahan : lotek, karedok, tumis kangkung, tumis genjer, sayur asem, sayur kacang tanah, sayuran bening, sayur bobor, ulukuteuk leunce, lodeh, toge goreng, lalaban, asinan, rujak, manisan kering, manisan basah, kalua gedang, dodol sirsak.
c. Makanan tradisional yang menggunakan bahan dasar utama padi-padian dan kacang-kacangan : leupeut, kupat, lupis, dadar gulung, kue lapis, carabikang, kue ali, apem, bugis, talam, tahu sumedang, oncom, tempe, baso tahu.
(35)
d. Makanan tradisional yang mengutamakan bahan dasar utama ubi-ubian dan pisang : katimus, combro, misro, peucang, colenak, talam ubi, carang ubi, keremes, kolek ubi/pisang, keripik pisang, sale.
e. Makanan tradisional yang menggunakan bahan dasar utama lainnya (kelapa): surundeng, galendo.
2.2 Asinan
Asinan merupakan makanan yang terdiri atas buah-buahan segar dan sayuran segar yang diberi kuah warna merah dengan rasa manis dan asam. Asinan juga dapat terdiri dari campuran buah dan sayuran yang segar atau difermentasi.
Asinan merupakan makanan penutup tradisional (dessert) dan tergolong sebagai jajanan (snack). Berdasarkan informasi dari beberapa artikel mengenai Kota Bogor, produk unggulan yang terkenal adalah asinan Bogor.
Terdapat tiga jenis asinan Bogor yaitu asinan buah, asinan sayur dan asinan campur. Asinan sayur terdiri dari taoge, kubis, sawi, mentimun. Sedangkan asinan buah terdiri dari bengkoang, nanas, pepaya, kedondong, salak, jambu, mangga, lobi-lobi, kacang goreng dan kerupuk dapat digunakan sebagai tambahan. Kuah asinan dibuat dari air matang, cuka, gula pasir, garam, ebi, dan bumbu lain serta cabai merah (yang direbus dan digiling atau diblender). Resep pengolahan asinan ini telah diwariskan secara turun-temurun di sistem keluarga, sehingga memiliki cita rasa yang khas.
(36)
2.3 Penelitian Terdahulu 2.3.1 Penelitian tentang Asinan
Sutini (2003) melakukan penelitian mengenai Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Asinan Bogor, responden yang diambil dengan metode accidental sampling berjumlah total 100 konsumen. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk proses keputusan pembelian, model sikap multiatribut
Fishbein untuk mengukur sikap konsumen, analisis varian dua arah Friedmen untuk mengetahui adanya perbedaan tingkat kepuasan, dan uji pembandingan berganda untuk mengetahui atribut yang memiliki perbedaan tingkat kepuasan. Atribut asinan Bogor yang dianggap sangat penting oleh responden secara berturut-turut adalah cita rasa asinan yang enak, kebersihan toko, lokasi yang mudah dijangkau, kecepatan pelayanan, ragam asinan, keramahan pelayanan, ragam sayuran dan buah, kemasan, penataan produk dan
dine-in. Sedangkan atribut asinan Bogor yang tergolong penting secara berturut-turut adalah tempat parkir, toilet, harga, serta iklan dan promosi. Melalui hasil komponen evaluasi dan komponen kepercayaan maka diperoleh derajat kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap atribut asinan Bogor. Konsumen merasa harapan mereka terhadap atribut asinan Bogor telah sesuai dengan kenyataannya dan berarti mereka sudah puas terhadap atribut asinan di Kodya Bogor. Kepuasan tersebut diperoleh dari total tingkat kepuasan masing-masing atribut. Dari hasil analisis Fishbein dan Friedmen diketahui bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut pada α=5 persen
Lestari (2002) melakukan penelitian mengenai Strategi Pengembangan Usaha Kecil Asinan Sedap Gedung Dalam, Bogor. Strategi pengembangan yang dipilih yaitu bersifat eksternal dan internal, strategi bersifat eksternal yaitu mempertahankan pangsa pasar yang ada, melalui membuat iklan di jalan-jalan atau tempat-tempat strategis di Bogor,
(37)
Jakarta dan Bandung, membuka cabang atau tempat penjualan disekitar tempat-tempat strategis, menetapkan segmen pasar yaitu golongan menengah ke atas. Sedangkan strategi internal yaitu mencari efesiensi produk seperti mengubah kemasan dengan melengkapi pemasaran seperti mengubah kemasan dan melengkapi labelisasi kemasan dan mencantumkan tanggal kadaluarsa, mempertahankan kualitas produk dan mutu pelayanan, lebih memperhatikan kebersihan produk, serta efesiensi manajemen dengan meningkatkan kemampuan manajerial.
2.3.2 Penelitian tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Siska (2004), melakukan penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang di Restoran Trio Permai. Penelitian ini bertujuan untuk mengindentifikasi karakteristik konsumen restoran Padang, mengkaji proses keputusan konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap atribut produk dan layanan restoran Padang, serta menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas dan hubungan kepuasan dengan loyalitas. Dari hasil penelitian tersebut konsumen didominasi oleh laki-laki (62 persen), berumur 30-39 tahun (32 persen), berdomisili di Bogor (53 persen), suku Jawa (27 persen), sudah menikah (80 persen) dan melakukan kunjungan ke restoran bersama keluarga (60 persen). Tingkat pendidikan terakhir sarjana (47 persen), berprofesi pegawai swasta (37 persen) dengan tingkat pendapatan antar Rp 1.500.000,- - Rp 2.500.000,- per bulan. Pengenalan kebutuhan terbesar konsumen ke restoran Padang adalah untuk menghilangkan rasa lapar (35 persen), informasi mayoritas diperoleh melalui teman (58 persen) dan pembelian terhadap hidangan restoran sebagian besar dilakukan secara terencana (71 persen).
(38)
Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan layanan restoran Trio Permai. Hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restoran, dimana sebanyak 19 atribut (62,52 persen) dari 29 atribut yang dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut yang mempunyai kinerja tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Atribut yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi adalah kebersihan makanan. Konsumen restoran Trio Permai termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria
clients (pelanggan tetap).
Kurniawati (2006) Menganalisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Metode analisis data yang dilakukan yaitu analisis deskriptif
dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang identitas dan loyalitas responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, ditabulasikan kemudian dipresentasikan. Teknik yang digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah Importance-Performance Analysis, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk hubungan antara konsumen dan loyalitas.
Konsumen roti Unyil adalah konsumen yang berumur 17-27 tahun dan mempunyai tingkat pendidikan Sarjana. Motivasi kunjungan konsumen ke toko roti Unyil adalah karena cita rasa roti yang enak. Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan pelayanan roti Unyil Venus, hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut roti Unyil Venus yang mempunyai nilai skor antara 130-169, dan konsumen roti Unyil Venus termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria clients (pelanggan tetap).
(39)
2.3.3 Penelitian tentang SEM (Structural Equation Modeling)
Ramdhani (2005) menganalisis Hubungan Faktor-faktor dalam Sistem Penilaian Kinerja Karyawan dan Budaya Perusahaan terhadap Pengembangan Sumberdaya Manusia yang bertujuan untuk menganalisis sejauh mana penerapan sistem penilaian kinerja karyawan dan budaya perusahaan mempengaruhi pengembangan sumberdaya manusia.
Berdasarkan hasil pengamatan, didapatkan bahwa penerapan sistem penilaian karyawan dan budaya perusahaan mempengaruhi pengembangan sumberdaya manusia. Variabel yang diamati untuk mengukur penerapan sistem penilaian kinerja karyawan ada delapan, yaitu kemampuan penilaian, sikap penilai, sikap dan perilaku karyawan, bias penilaian, uraian pekerjaan, pengakuan prestasi kerja keterbukaan antar penilai dan karyawan dan analisis jabatan. Kedelapan variabel tersebut dapat diterima sebagai pembentuk penerapan sistem penilaian kinerja karyawan, karena mempunyai nilai t diatas 1,96 (tingkat signifikan 5 persen) dengan variabel analisis jabatan mempunyai pengaruh paling besar, yaitu 47,8 persen dengan λ sebesar 1,00, sedangkan variabel sikap penilaian dengan λ sebesar 0,31, memiliki pengaruh terendah, yaitu 5 persen.
Budaya perusahaan dibentuk oleh tujuh variabel, yaitu gaya kepemimpinan, aspirasi serikat pekerja, norma perusahaan, kualitas manajemen, nilai perusahaan, peraturan perusahaan dan iklim, ketujuh variabel tersebut dapat diterima sebagai pembentuk budaya kerja, dengan norma perusahaan (λ = 1,00) sebagai variabel yang memiliki pengaruh terbesar, yaitu 47 persen dan gaya kepemimpinan (λ = 0,77) sebagai variabel dengan pengaruh terendah, yaitu 30 persen. Untuk pengembangan sumberdaya manusia, selain dipengaruhi oleh penerapan sistem penilaian kinerja budaya perusahaan, juga dipengaruhi oleh lima variabel indikator. Kelima variabel tersebut yaitu peningkatan
(40)
jenjang karir, penyesuaian sistem kompensasi, indentifikasi kebutuhan pelatihan, penilaian desain pekerjaan, serta penilaian proses rekrutmen dan seleksi karyawan, bersama-sama menghasilkan pengembangan sumberdaya manusia, hal ini dapat dilihat dari nilai t yang lebih besar 1,96. Variabel indikator yang paling mempunyai pengaruh terhadap pembentukan pengembangan sumberdaya manusia adalah penilaian desain pekerjaan yaitu 32 persen dan penilaian proses rekrutmen dan seleksi karyawan dengan λ = 0,62 sebagai variabel indikator dengan kontribusi terendah yaitu 11 persen.
2.3.4 Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu penelitian mengenai asinan hanya sampai pada tahap analisis preferensi konsumen dan pengembangan produk, sedangkan penelitian ini melanjutkan dari hasil penelitian terdahulu sampai pada tahap kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen terhadap Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
Jumlah responden penelitian terdahulu diambil berdasarkan rumus slovin dengan kesalahan dalam mengambil sampel yang ditetapkan sebesar 10 persen. Penelitian ini menggunakan metode kemungkinan maksimum kriteria SEM. Ukuran yang diambil 100 responden agar sensitif dalam mendeteksi perbedaan antar data.
Model SEM dibangun berdasarkan landasan teori menurut Engel et al. (1995), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh citra, pelayanan dan produk sebagai peubah laten. Sedangkan peubah manifest berdasarkan teori Engel et al. (1995) dan atribut pada penelitian Sutini (2003) yaitu cita rasa asinan yang enak, harga, warna, ketahanan produk, lokasi toko, keragaman asinan, ragam sayur dan buah, atmosfer toko, iklan, kecepatan pelayanan, keramahan karyawan dan kecepatan menanggapi keluhan konsumen,
(41)
kepuasan akan lokasi, kepuasan akan rasa, kepuasan akan pelayanan, kepuasan akan kondisi toko dan ingatan terhadap asinan di kota Bogor.
(42)
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Perbedaan Individu dalam Perilaku
Tidak ada orang yang sama. Pemeriksaan sidik jari akan dengan cepat menghilangkan keraguan mengenai hal ini. Bahkan untuk perilaku seperti memilih pakaian untuk dikenakan, mendekorasi rumah atau menjalankan kegiatan waktu senggang, hanya sedikit kalau ada, orang memiliki preferensi yang sama. Kepribadian, nilai dan gaya hidup merupakan sistem yang penting untuk mengerti mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek (Engel et al. 1994).
Menurut Engel et al. (1994), keputusan pembelian bervariasi antar individu karena karakteristik unik yang dimiliki masing-masing individu. Satu variabel seperti ini disebut kepribadian. Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Ancangan yang lebih baru terhadap pemakaian kepribadian mencakupi kepribadian merek dan yang lebih baru lagi berusaha menghubungkan kepribadian dengan elemen pengambilan keputusan konsumen dengan pengolahan informasi, seperti kebutuhan dan kognisi.
Nilai kepribadian juga menjelaskan perbedaan individu diantara konsumen. Engel
et al. (1994), mengindentifikasi nilai-nilai seperti terminal dan instrumental, atau tujuan kemana perilaku diarahkan dan sarana pencapaian tujuan. Ancangan yang memberi harapan, yaitu menghubungkan nilai dengan atribut produk, disebut penjenjangan dan tampaknya berguna dalam pengembangan produk serta strategi komunikasi untuk menjangkau pasar.
(43)
Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah hasil dari jajaran total ekonomi budaya, dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Sedangkan Kotler (2000), menyatakan gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya.
3.1.2 Hasil Pembelian
Menurut Engel et al. (1995) tugas pemasar tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembeli akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Jika keterlibatan tinggi, bukan tidak lazim pembeli mengalami periode yang seketika dan sementara berupa penyesalan atau keraguan sesudah keputusan. Kotler (2000), menyatakan setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu, tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
1. Kepuasan pasca pembelian
Apa yang menentukan apakah pembeli akan sangat puas, agak puas, atau tidak puas terhadap suatu pembelian, kepuasan pembelian merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan
(44)
apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut atau membicarakan hal-hal menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut ke orang lain. Derajat kepentingan kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa penjualan harus menyebutkan keunggulan-keunggulan produk yang benar-benar mengambarkan kinerja produk.
2. Tindakan pasca pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas bereaksi sebaliknya, mereka mungkin menolak atau mengembalikan produk tersebut.
Dalam bidang pemasaran penting untuk menyadari bahwa penyesalan pembeli dapat terjadi dan berusaha mengukuhkan kebijaksanaan pilihan dengan menekankan superioritas produk dan sumber keunikan lain. Tempat yang tepat untuk melakukan ini adalah dalam manual pemilik. Garansi juga dapat membantu untuk tujuan ini, dengan kata lain, pembeli mungkin memerlukan ketenangan bahwa ia telah bertindak bijaksana. Keraguan kerap dapat dinetralkan seandainya hal ini dilakukan dengan segera .
3.1.3 Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen (K/KK)
Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Engel et al. 1994).
(45)
Banyak perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangannya yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu (Kotler. 2000).
Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika digunakan, dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel
et al. 1995).
Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Engel et al.
(1995) adalah :
1. Produk mempunyai fungsi, bentuk dan arti. Ketika konsumen membeli produk, mereka berharap produk tersebut menjalankan suatu fungsi. Konsumen membeli produk hanya bila harapan mereka akan produk yang menjalankan fungsi tersebut dipenuhi dengan sangat baik. Misalnya cita rasa, harga produk dan warna-warni dari produk tersebut.
2. Pelayanan, program pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi lebih penting dalam sebuah era pertumbuhan, sehingga menjadi dapat dibenarkan secara ekonomi untuk melaksanakan program yang akan memuaskan pelanggan yang sekarang daripada menghabiskan uang untuk memperoleh pelanggan baru. Misalnya kecepatan pelayanan, keramahan pelayanan dan kecepatan menanggapi keluhan.
(46)
3. Citra adalah pengetahuan konsumen mengenai sifat obyek, dimana satu ancangan terhadap analisis citra berupa permintaan kepada konsumen untuk menilai produk pada serangkaian skala yang menggambarkan sifat minat. Secara khas sifat minat ini diekspresikan dalam bentuk atribut dan manfaat produk. Misalnya lokasi toko, keragamaan asinan, ragam sayur dan buah dan atmosfer toko.
Begitu produk atau jasa sudah dibeli dan digunakan, hasil pun dibandingkan berdasarkan harapan. Kebanyakan peneliti memandang penilaian kepuasan dan ketidakpuasan ini sebagai evaluasi subyektif mengenai perbedaan antara harapan dan hasil. Penilaian K/KK mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda yaitu :
1. Diskonfirmasi positif adalah kinerja lebih baik daripada yang diharapkan. 2. Diskonfirmasi sederhana adalah kinerja sama dengan harapan.
3. Diskonfirmasi negatif adalah kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan.
Richard Oliver (1987) dalam Engel et al. (1995) telah mempelopori penelitian mengenai subjek model diskonfirmasi harapan, konsumen melakukan pembelian dengan harapan bagaimana produk benar-benar bekerja begitu digunakan, yang terdiri dari tiga jenis harapan yaitu :
1. Kinerja yang wajar adalah suatu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang orang harus terima dengan biaya dan usaha yang dicurahkan untuk pembelian dan pemakaian.
2. Kinerja yang ideal adalah tingkat kinerja ”ideal” yang optimum atau diharapkan. 3. Kinerja yang diharapkan adalah bagaimana kemungkinan kinerja nantinya.
(47)
3.1.4 Pengukuran Kepuasan
Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kepuasan pelanggan, ada beberapa metode yang biasa dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing menurut Kotler (2000), yaitu :
1. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
Organisasi yang berorientasi pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan merek. Media yang digunakan biasanya berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2. Ghost Shoping (Pembeli Bayangan)
Dalam hal ini perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan laporan-laporannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Costumer Analysis (Analisis Pelanggan yang Beralih)
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau telah berpindah ke perusahaan produk lain. Selain exit interview untuk mengungkap alasan pelanggan berpindah, perlu juga dilakukan pemantau customer loss rate. Peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Dengan metode ini akan diperoleh informasi yang dapat
(48)
digunakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk mempertahankan kosnumen dan meningkatkan kepuasan mereka.
4. Costumer Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Pelanggan)
Riset kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survey melalui : pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara lansung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada para pelanggannya.
3.1.5 Loyalitas Konsumen
Upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Pertama, umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Lebih jauh, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang yang mengalami sedikit sekali pertumbuhan nyata. Oleh karena itu loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu asset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan (Engel et al. 1995).
Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan itu sendiri, pembelian ulang dan hubungan antara pelanggan. Faktor yang dapat dijadikan indikator kekuatan hubungan pelanggan adalah promosi dan pesaing.
Griffin (2003), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka untuk
(49)
membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia dan produk tertentu.
Untuk mendiskripsikan perilaku loyalitas, Griffin (2003) membagi loyalitas konsumen menjadi beberapa kriteria, yaitu :
1. Suspect (Tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mereka mempunyai keyakinan akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa ditawarkan perusahaan.
2. Prospect (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para
prospect, meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi karena seorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.
4. First Time Customers (Pembeli Baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat Customer (Pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.
(50)
6. Clients (Pelanggan Tetap), konsumen yang membeli secara teratur, hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak berpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan bersaing. 7. Advocat (Pelanggan tetap dan pendukung), seperti client akan tetapi jenis konsumen
ini juga mengajak relasi mereka agar membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3.1.6 Retensi
Tahap akhir dalam pemrosesan informasi adalah retensi, yang melibatkan pemindahan informasi ke dalam ingatan jangka panjang. Walaupun banyak pengetahuan mutakhir mengenai ikatan berasal dari literatur psikologi kognitif, para peneliti konsumen menjadi sangat tertarik pada bidang ini selama dasawarsa terakhir.
Menurut Engel et al. (1995) selain karakteristik fisiologi dari ingatan, banyak orang percaya bahwa ada perbedaan psikologi yang penting dalam struktur dan fungsi ingatan. Salah satu pandangan yang berpengaruh adalah bahwa ingatan terdiri atas tiga sistem penyimpanan yang berbeda yaitu :
1. Ingatan indera, dalam ingatan indera, informasi yang baru masuk mendapat analisis awal yang didasarkan terutama pada fisik seperti kerasnya suara, nada dan pendengaran. Pemrosesan visual pada tahap ini disebut sebagai iconic dan pemrosesan pendengaran sebagai echoic. Pemrosesan ini terjadi sangat cepat, dimana pemrosesan iconic memerlukan hanya seperempat detik.
2. Ingatan jangka pendek, sesudah melewati pemrosesan indera stimulus tersebut masuk ke dalam ingatan jangka pendek, yang dipandang sebagai ”meja kerja” untuk aktivitas pemrosesan informasi.
(51)
3. Ingatan jangka panjang dipandang sebagai gudang penyimpanan permanen yang tak terbatas yang berisikan semua pengetahuan.
Model sistem stimulus dalam ingatan ini diperhatikan secara grafis dalam Gambar 1.
Gambar 1. Model Sistem Stimulus dalam Ingatan. Sumber : (Engel et al. 1995)
Menurut Kotler (2000) terdapat dua cara untuk memperkuat retensi pelanggan, pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi, para pelanggan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Kedua adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih.
3.1.7 Alat Analisis Kepuasan Konsumen
Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun
Stimulus Ingatan Indera
Ingatan Jangka Panjang Ingatan Jangka
(52)
melalui variabel lain sebagai indikatornya (Artika, 2006). Alat analisis yang menggunakan pendekatan tersebut adalah SEM (Structural Equation Modelling). Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan struktural. Model SEM digunakan setelah disusun sebelumnya sesuai apa tidak.
Ukuran contoh yang disarankan dengan menggunakan metode kemungkinan maksimum antara 100-150. Semakin besar ukuran contoh metode ini juga semakin meningkat sensitifitasnya dalam mendeteksi perbedaan antar data. Ukuran contoh yang sangat besar (>400) metode ini menjadi terlalu sensitif sehingga banyak perbedaan yang dideteksi antara model dengan data, pada gilirannya ukuran kebaikan model menjadi jelek sehingga disarankan untuk menggunakan ukuran contoh antara 100-200.
Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepentingan dimaksud yaitu seberapa penting atribut produk bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut. Tingkat kinerja di sini berarti aktual atribut dirasakan oleh konsumen yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen (Yuniar 2002 dalam Ramdhani 2005).
Skor penilaian yang digunakan diwakili oleh dua variabel yaitu X (tingkat kinerja) yang dirasakan oleh responden dan Y (tingkat kepentingan) yaitu atribut pelayanan menurut persepsi responden dengan kepuasan. Hasil perhitungan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut
(53)
berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan responden (Y).
3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual
Kota Bogor adalah satu kota yang memiliki potensi besar dalam bidang industri berbasis agribisnis, salah satu industri pengolahan makanan paling utama adalah industri asinan Bogor. Industri produk asinan merupakan industri yang menjadi salah satu prioritas Kota Bogor selain roti Unyil, tales, nenas dan kacang Bogor. Prioritas tersebut berdasarkan fakta bahwa asinan Bogor memberikan sumbangan terhadap Produk Domestik Regional Bogor dan memberikan sumbangan terhadap penyerapan tenaga kerja di Kota Bogor. Asinan Bogor merupakan salah satu makanan khas dan produk unggulan Kota Bogor yang dapat dikonsumsi oleh masyarakat Kota Bogor maupun wisatawan, baik sebagai oleh-oleh, makanan sambilan, makanan jajanan dan menu dessert yang keberadaannya telah lama dan sudah cukup populer (terkenal) di masyarakat khususnya masyarakat Kota Bogor.
Banyaknya perusahaan asinan di Kota Bogor menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini terlihat dari jumlah toko asinan yang terdaftar di Deperindag sebanyak 15 perusahaan dan sekitar 50 perusahaan belum terdaftar.
Di tengah maraknya keberadaan toko asinan di Bogor sudah selayaknya perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas yang nantinya akan mencapai ke tingkat loyalitas dan retensi konsumen. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada penurunan jumlah pelanggan dan penurunan tingkat
(54)
penjualan asinan dari target perusahaan, sehingga perlu dilakukan analisis kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan di turunkan dari teori Engel et al. (2005) dan atribut yang digunakan dari penelitian terdahulu. Faktor-faktor yang mempengaruhinya adalah :
1. Produk mempunyai fungsi, bentuk dan arti. Ketika konsumen membeli suatu produk, konsumen berharap produk tersebut menjalankan suatu fungsi. Peubah
manifest produk terdiri dari cita rasa asinan yang enak, harga, warna dan ketahanan produk
2. Pelayanan, peubah manifest yang dimiliki oleh pelayanan adalah kecepatan pelayanan, keramahan pelayanan, kecepatan menanggapi keluhan konsumen.
3. Citra adalah pemeriksaan pengetahuan konsumen mengenai sifat objek dengan peubah manifest adalah lokasi toko, keragaman asinan, ragam sayur dan buah, atmosfer toko dan iklan.
Setelah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan maka dapat diketahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan dari konsumen itu sendiri, pembelian ulang dan kekuatan hubungan antara pelanggan (Engel et al. 1995). Faktor yang dapat dijadikan indikator kekuatan hubungan antara pelanggan adalah promosi dan pesaing.
Tahap akhir dari kepuasan dan loyalitas seorang konsumen adalah retensi. Retensi melibatkan pemindahan informasi ke dalam ingatan jangka panjang, jika konsumen termotivasi sekaligus mampu terlibat dalam elaborasi selama pemrosesan informasi,
(55)
kehidupan bagi para pemasar akan jauh lebih sederhana. Faktor yang dapat mempengaruhi retensi adalah loyalitas dan citra konsumen (Engel et al. 1995).
Mengetahui kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor maka dapat menentukan langkah apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja produk, pelayanan dan citra, sehingga dapat meraih kembali konsumen yang hilang, mempertahankannya dan meningkatkan pangsa pasarnya. Untuk lebih jelasnya mengenai alur kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.
(56)
Ket :
: Analisis StrukturalEquation Modelling
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional. •Adanya peningkatan industri makanan di
Kota Bogor
•Konstribusi usaha pengolahan makanan bagi PDRB Bogor semakin meningkat
Karakteristik Pelanggan
Kinerja Perusahaan dan Harapan Konsumen
Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen Retensi Konsumen Interpretasi Model
Rekomendasi kepada perusahaan unuk meningkatkan kinerja Produk, Pelayanan
dan Citra Asinan Bogor
•Asinan merupakan salah satu produk unggulan Kota Bogor
•Prospek pengolahan makanan di Kota Bogor khususnya asinan sangat menjanjikan
Asinan Sedap Gedung Dalam, Bogor
•Tingginya persaingan antara perusahaan asinan
•Penurunan penjualan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor
Produk meliputi : Cita rasa, harga, warna asinan, ketahanan asinan
Pelayanan meliputi : Kecepatan pelayanan, keramahan pelayanan, kecepatan menanggapi
keluhan
Citra meliputi : Lokasi, keragaman asinan,
ragam sayur dan buah, atmosfer toko, iklan
(57)
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor yang menjual Asinan Bogor khas Bogor dengan merek Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor di Jalan Siliwangi No. 27 C Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa perusahaan tersebut telah berdiri sejak tahun 1978. Selain itu perusahan juga mengalami permasalahan dengan adanya penurunan penjualan. Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan dari bulan Agustus-September 2006.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan Divisi Penjualan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan responden yang membeli asinan Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor. Sedangkan data sekunder merupakan pelengkap dari data primer, diperoleh melalui buku, internet, serta instansi-instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik, Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor, perpustakaan LSI IPB, perpustakaan MMA IPB, dan berbagai kepustakaan lainnya, seperti hasil penelitian terdahulu dan majalah yang relevan dengan topik penelitian.
4.3 Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan contoh dilakukan secara kebetulan (accidental sampling) karena sampling tidak diketahui secara pasti. Metode pengambilan contoh atau sampel dilakukan dengan mewawancara responden yang membeli Asinan Sedap Gedung Dalam Bogor dan
(1)
Lampiran 3. Perbedaan Individu Konsumen Asinan Sedap Gedung Dalam
Bogor
Jumlah
No Keterangan
Orang Persentase
(%)
1
Sumber Informasi
a.
Teman/kerabat
b.
TV
c.
Media cetak
d.
Lainnya
Total
99
-
-
1
100
99
-
-
1
100
2
Biaya Konsumsi
a.
<20.000,-
b.
20.001,- - 50.000,-
c.
50.000,- - 100.000,-
d.
>100.001,-
Total
13
36
33
18
100
13
36
33
18
100
3
Frekuensi Kunjungan
a.
1 kali sebulan
b.
2 kali sebulan
c.
3 kali sebulan
d.
4 kali sebulan
e.
>4 kali sebulan
Total
64
21
8
1
6
100
64
21
8
1
6
100
4
Manfaat Pembelian
a.
Penghilang rasa lapar
b.
Sebagai makanan selingan
c.
Ingin mencoba
d.
Oleh-oleh
e.
Lainnya
Total
1
46
4
47
2
100
1
46
4
47
2
100
5
Keinginan Berkunjung Kembali
a.
Setuju
b.
Tidak setuju
Total
98
2
100
98
2
100
6
Masalah yang Dihadapi Konsumen
a.
Lokasi kurang memadai
b.
Kemacetan
c.
Transportasi
d.
Lainnya
Total
18
74
7
1
100
18
74
7
1
100
(2)
Lampiran 4. Hubungan Antara Keinginan untuk Berkunjung Kembali dengan
Karakteristik Konsumen
Konsumsi Kembali (%)
No Keterangan
Ya Tidak
Total
1
Umur (thn)
a.
17-25
b.
26-35
c.
36-45
d.
>46
Total
26
52
18
2
98
-
2
-
-
2
26
54
18
2
100
2
Jenis Kelamin
a.
Laki-laki
b.
Perempuan
Total
23
75
98
1
1
2
24
76
100
3
Status Pernikahan
a.
Menikah
b.
Belum menikah
Total
39
59
98
1
1
2
40
60
100
4
Domisili
a.
Bogor
b.
Luar Bogor
Total
31
67
98
-
2
2
31
69
100
5
Pendidikan
a.
SLTA
b.
Diploma
c.
Sarjana
Total
31
34
33
98
-
1
1
2
31
35
34
100
6
Pekerjaan
a.
Swasta
b.
Pegawai negeri
c.
Ibu rumah tangga
d.
Mahasiswa
Total
53
10
20
15
98
1
-
1
-
2
54
10
21
15
100
7
Pendapatan (Rp)
a.
<500.000,-
b.
500.001,- - 1.000.000,-
c.
1.000.00,- - 1.500.000,-
d.
1.500.001,- 2.000.000,-
e.
>2.000.000,-
Total
9
12
25
27
25
98
-
-
-
1
1
2
9
12
25
28
26
100
(3)
Lampiran 5. Output LISREL Untuk Model Pertama
DATE: 9/ 6/2006
TIME: 1:14
L I S R E L 8.30
BY
Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by
Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Chicago, IL 60646-1704, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file C:\MODEL1\MODEL1.LPJ:
Analisis model1
TI Analisis model1
DA NI=20 NO=100 NG=1 MA=KM
LA
Y11 Y21 Y22 Y23 Y24 Y31 X11 X12 X13 X14
X15 X21 X22 X23 X24 X31 X32 X33 X41
X42
KM FI=C:\MODEL1\MODEL1.COR SY
SE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 /
MO NX=9 NY=11 NK=3 NE=4 LY=FU,FI LX=FU,FI BE=FU,FI GA=FU,FI PH=DI,FR
PS=DI,FR TE=SY,FI TD=SY,FI
LE
Loyalitas Kepuasan Retensi Citra
LK
Produk Pelayanan Pelanggan
FI PH(1,1) PH(2,2) PH(3,3) PS(1,1) PS(2,2) PS(3,3) PS(4,4)
FR LY(3,2) LY(4,2) LY(5,2) LY(8,4) LY(9,4) LY(10,4) LY(11,4) LX(2,1) LX(3,1)
FR LX(4,1) LX(6,2) LX(7,2) LX(9,3) BE(1,2) BE(2,4) BE(3,4) GA(1,3) GA(2,1)
FR GA(2,2) GA(4,1) GA(4,2) BE(3,1)
FR TE(1,1) TE(2,2) TE(3,3) TE(4,4) TE(5,2)
FR TE(5,3) TE(5,5) TE(6,6) TE(7,7) TE(8,8) TE(9,2) TE(9,9) TE(10,10) TE(11,11)
FR TD(1,1) TD(2,2) TD(3,3) TD(4,4) TD(5,5) TD(6,5) TD(6,6) TD(7,2) TD(7,4)
FR TD(7,7) TD(8,2) TD(8,8) TD(9,9)
VA 1.00 LY(1,1) LY(2,2) LY(6,3) LY(7,4) LX(1,1) LX(5,2) LX(8,3) PH(1,1)
VA 1.00 PH(2,2) PH(3,3) PS(1,1) PS(2,2) PS(3,3) PS(4,4)
PD
OU ME=ML IT=500 AD=OFF
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 161
(4)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 288.77 (P = 0.00)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 127.77
90 Percent Confidence Interval for NCP = (84.17 ; 179.21)
Minimum Fit Function Value = 3.33
Population Discrepancy Function Value (F0) = 1.29
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.85 ; 1.81)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.090
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.073 ; 0.11)
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00017
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 3.91
90 Percent Confidence Interval for ECVI = (3.47 ; 4.43)
ECVI for Saturated Model = 4.24
ECVI for Independence Model = 5.32
Chi-Square for Independence Model with 190 Degrees of Freedom = 486.31
Independence AIC = 526.31
Model AIC = 386.77
Saturated AIC = 420.00
Independence CAIC = 598.41
Model CAIC = 563.42
Saturated CAIC = 1177.09
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.12
Standardized RMR = 0.12
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.77
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.70
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.59
Normed Fit Index (NFI) = 0.32
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.33
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.27
Comparative Fit Index (CFI) = 0.43
Incremental Fit Index (IFI) = 0.48
Relative Fit Index (RFI) = 0.20
Critical N (CN) = 62.75
The Problem used 63656 Bytes (= 0.1% of Available Workspace)
Time used: 0.234 Seconds
(5)
Lampiran 6. Output LISREL untuk Model ke Dua
DATE: 12/ 9/2006
TIME: 3:13
L I S R E L 8.30
BY
Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by
Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Chicago, IL 60646-1704, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file C:\MODEL3\MODEL3.LPJ:
Analisis Model3
TI Analisis Model3
DA NI=14 NO=100 NG=1 MA=KM
LA
Y11 Y24 Y31 X11 X13 X14 X15 X21 X22 X23
X24 X31 X32 X41
KM FI=C:\MODEL3\MODEL3.COR SY
SE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 /
MO NX=7 NY=7 NK=3 NE=4 LY=FU,FI LX=FU,FI BE=FU,FI GA=FU,FI PH=SY,FR
PS=DI,FR TE=DI,FR TD=SY,FI
LE
Loyalitas Kepuasan Retensi Citra
LK
Pelayanan Produk Pelanggan
FI PH(1,1) PH(2,2) PH(3,3) PS(1,1) PS(2,2) PS(3,3) PS(4,4)
FR LY(5,4) LY(6,4) LY(7,4) LX(2,1) LX(3,1) LX(4,1) LX(6,2) BE(1,2) BE(2,4)
FR BE(3,1) BE(3,4) GA(1,3) GA(2,1) GA(2,2) GA(4,1) GA(4,2)
FR TD(1,1) TD(2,2) TD(1,2)
FR TD(3,3) TD(4,4) TD(5,5) TD(6,6) TD(7,1) TD(7,2) TD(7,7)
VA 1.00 LY(1,1) LY(2,2) LY(3,3) LY(4,4) LX(1,1) LX(5,2) LX(7,3) PH(1,1) PH(2,2)
VA 1.00 PH(3,3) PS(1,1) PS(2,2) PS(3,3) PS(4,4)
PD
(6)