petugas kesehatan dalam memberikan informasi, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan mendengar keluhan pasien.
5 Bukti Langsung Tangibles, yaitu penampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan, menyapa, kesopanan
dan kenyamanan berkomunikasi.
2.6 Landasan Teori
Kualitas pelayanan dokter merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada
konsep SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et al, 1988 merumuskan model kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi yaitu: keandalan reliability, daya
tanggap responsivenes, jaminan assurance, empati empathy dan bukti langsung tangibles, berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sebagai alasan menggunakan
teori kualitas jasa pelayanan ini karena teori ini masih relevan digunakan terhadap rumah sakit sebagai jasa pelayanan kesehatan.
Gambar 2.1 Landasan Teori
Sumber : Parasuraman et al, 1988
Kualitas Pelayanan
a. Keandalan b. Tanggap
c. Jaminan d. Perhatian
e. Penampilan Harapan
pelanggan
Pelayanan yang
diterima Kepuasan
Pasien
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap suatu pelayanan jasa yang
diterimanya dengan yang diharapkan Kotler, 2005. Hal ini memberikan makna bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, maka pasien merasa tidak puas demikian juga sebaliknya.
2.7. Kerangka Konsep
Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :
Variabel Independen X Variabel Dependen Y
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Pelayanan Profesional
Dokter Spesialis
1. Kompetensi Dokter : a. Persiapan
b. Anamnesis c. Pemeriksaan fisik
d. Pemberian terapi e. Terminasi
Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap
Penyakit Dalam 2. Layanan Dokter :
a. Keandalan b. Tanggap
c. Jaminan d. Perhatian
e. Penampilan
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan deskriptif korelasi yang bertujuan untuk menjelaskan ”Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan
Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.”
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap penyakit dalam RSUP HAM Medan karena kepuasan pasien umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama 3 tiga bulan, mulai dari pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai bulan Mei sampai dengan bulan September
2014. 3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum di ruang rawat inap Rindu A1 dan A2 penyakit dalam selama bulan Januari sampai dengan April 2014
berjumlah 195 orang.
Universitas Sumatera Utara
