Kualitas Pelayanan .1 Pengertian Kualitas Pelayanan
2.5 Kualitas Pelayanan 2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya
Lupiyoadi, 2001. Sedangkan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono 2005 kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit perusahaan yang semakin
ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu
aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan Adunair, 2007. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
Universitas Sumatera Utara
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. 1988. Parasuraman mengidentifikasi lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian
ini meliputi: 1 Keandalan Reliability, yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
2 Daya Tanggap Responsiveness, yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tanggap. Dalam pelayanan rumah sakit adalah
penilaian pasien terhadap kemampuan petugas merespon keluhan. 3 Jaminan Assurance, yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan pengobatannya
kepada pasien. 4 Empati Empathy, yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan rumah sakit adalah perhatian
Universitas Sumatera Utara
petugas kesehatan dalam memberikan informasi, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan mendengar keluhan pasien.
5 Bukti Langsung Tangibles, yaitu penampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan, menyapa, kesopanan
dan kenyamanan berkomunikasi.