38
38 Menurut Zeithaml, et all 1996 dalam Widiana 2004 menyatakan
indicator dari loyalitas nasabah yaitu: 1. Mengatakan hal positif mengenai perusahaan kepada orang lain.
2. Memberikan rekomendasi perusahaan kepada orang lain, jika dimintai saran. 3. Mengajak orang lain menggunakan jasa perusahaan.
4. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama setiap penggunaan jasa.
5. Melakukan pembelian ulang dengan perusahaaan di masa akan yang datang.
2.3.7. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan
mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Tjiptono 2005, kepuasan pelanggan juga dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen maupun perusahaan. Diantaranya adalah hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi lebih harmonis, yang akan memberikan dasar positif bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Dari sinilah akan
tercipta loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kotler 1997, menyatakan bahwa mereka amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan
39
39 emosional terhadap suatu jasa, bukan hanya preferensi rasional dan hasilnya
adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap
loyalitas. Hal ini didukung oleh Janes dan Sasser 1994, dalam Musanto 2004 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variable endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan suatu fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan
loyalitas adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.3.8. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
Kepercayaan merupakan hal yang penting dalam menciptakan hubungan dengan karyawan dan mitra usaha. Dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis
Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1983, 1985, 1986 dan dikutip oleh Jasfar 2005 : 165 mengemukakan bahwa dalam membina hubungan jangka panjang
dengan konsumen, kepercayaan merupakan salah satu unsur yang sangat penting artinya bagi para konsumen.
Menurut Sheth dan Parvatiyar 1995 dalam Widiana 2004, juga menempatkan kepercayaan sebagai salah satu variabel kunci pemasaran
relasional, dan menempatkan loyalitas sebagai konsekuensi pemasaran relasional. Menurut Jafar 2005 mengemukakan pentingnya kepercayaan dalam
hubungannya dengan konsumen adalah memiliki keuntungan dari hubungan baik
40
40 perusahaan dengan pelanggan, bagi perusahaan yang sudah berhasil mendapatkan
konsumen yang loyal, persaingan harga merupakan hal yang tidak akan mempengaruhi konsumennya.
Menurut Lupiyoadi 2006 terdapat pernyataan bahwa untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan pada upaya
pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga integritas masing- masing melalui pemenuhan janji dan empati diantara kedua belah pihak, sehingga
dapat menyatukan arah pada pencapaian tujuan yang diinginkan. Hal inilah yang diyakini dapat mendorong loyalitas konsumen.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini didukung oleh Morgan dan Hunt 1994 dalam Zulganef 2002
berhasil mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan
komitmen. Sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas.
2.3.9. Pengaruh Hubungan Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah
