34
34 Dari definisi tersebut ditarik kesimpulan bahwa adanya sifat rawan dan
ketidakpastian dari jasa menyebabkan pentingnya arti kepercayaan bagi pelanggan jasa. Kepercayaan pelanggan akan berimplikasi pada pengandalan kepercayaan
atau keyakinan terhadap proses atau personel yang member jasa. Adapun indikator yang membentuk kepercayaan pelanggan seperti yang
dinyatakan oleh Ramadania 2002 dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen adalah Vol. 2 No. 1, antara lain :
1. Keseluruhan kinerja perusahaan sesuai dengan harapan nasabah. 2. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai bank yang mempunyai reputasi yang
baik. 3. Perasaan aman ketika menitipkan uangdana dan melakukan berbagai
transaksi pada bank. 4. Kepercayaan bahwa bank telah menerapkan prinsip dengan benar dalam
operasionalnya. 5. Kepercayaan bahwa bank mampu memberikan kualitas layanan yang lebih
baik. Kelima indikator ini dapat dipergunakan untuk menciptakan kepercayaan
konsumen atau pelanggan terhadap nasabah Bank Mandiri.
2.3.5. Hubungan Pemasaran
Chan 2003:6, mendefinisikan Hubungan Pemasaran Relationship Marketing
sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
35
35 menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan Pemasaran berarti
bahwa pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan di samping produk. Relationship Marketing sendiri mendorong para marketer
untuk selalu berpikir dalam frame work jangka panjang. Selain itu istilah relasi atau hubungan relationships mengandung
berbagai konotasi. Definisi Relationship Marketing RM seperti yang dikutip oleh Tjiptono 2005:413 beraneka ragam dan dilandasi sejumlah aliran teori
utama, seperti agency theory, transaction cost economics, resource dependency theory, social exchange theory, dan interaction theory
Donaldson O’ Toole, 2002. Sejauh ini, literatur RM banyak dijumpai dalam konteks pemasaran jasa
dan pemasaran bisnis business-to-business marketing. Shani Chalasani 1993, misalnya dalam kutipan Tjiptono 2005:413 mendefinisikan RM sebagai
upaya mengembangkan relasi berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya dengan serangkaian produk dan jasa terkait. Gronroos 1990-b dalam
Tjiptono 2005:413 memandang RM sebagai upaya mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan, dan mengkomersialisasikan relasi pelanggan
dalam rangka mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat. Pada umumnya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi
transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Para pelanggan penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka terhadap
seluruh aspek badan usaha. Hubungan Pemasaran menunjukkan adanya peningkatan hubungan antar badan usaha dengan pelanggan-pelanggan dari
sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar manipulating customer ke
36
36 involving customer
, dari sekedar selling ke telling ke asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi sudah menjadi bagian yang tak
terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis. Adapun indikator yang digunakan oleh Widiana 2004 antara lain:
1. Harga rate kompetetif. 2. Kelonggaran pembayaran premi
3. Reduksi biaya mencari informasi. 4. Efisiensi penggunaan jasa.
5. Perasaan lebih aman dari resiko pemilihan perusahaan lain. 6. Pribadi lebih dihargai.
7. Menjadi nasabah utama. 8. Memperluas relasi.
2.3.6. Loyalitas
