Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hasil Penelitian Terdahulu

20 20

1.2. Perumusan Masalah

1. Apakah Kepuasan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk.? 2. Apakah Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk.? 3. Apakah Hubungan Pemasaran mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk.?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah Bank Mandiri Pati Unus Kediri yang bertujuan : 1. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk. 2. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk. 3. Untuk menganalisis pengaruh hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat, antara lain : 1. Bagi Peneliti Peneliti ini merupakan salah satu kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh dengan kehidupan yang nyata serta dapat mengetahui besarnya 21 21 pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah. 2. Bagi Perusahaan Dapat memberikan masukan dan saran pemikiran yang positif mengenai pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Pati Unus Kediri. 3. Bagi Akademik Sebagai tambahan literatur pustaka di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang mana nantinya dapat digunakan sebagai bahan untuk studi banding bagi mahasiswa dalam mengambil penelitian lanjutan mengenai permasalahan yang sama. 22 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kepuasan, kepercayaan, hubungan pemasaran terhadap loyalitas adalah sebagai berikut : a. “Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas”, survey pada nasabah bank Muamalat Indonesia yang diteliti oleh Ramadania dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No. 1 Januari 2002. Penelitian ini menggunakan alat analisis jalur path analysis. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bahwa dalam perbankan syariah, hal yang sangat diperhatikan konsumen untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, maupun komitmen yang akan menciptakan loyalitas. Penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan, komitmen telah terbukti menggunakan variable perantara relationship marketing dalam membangun loyalitas. b. “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah” oleh Dharmayanti 2006 yang mengacu pada Jurnal Manajemen Pemasaran. Penelitian ini mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji pengaruh interaksi service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel 23 23 moderator antara service performance dan loyalitas nasabah. Peneliti ini menggunakan alat analisis Moderator Regression analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. c. Penelitian ini berjudul “Dampak Faktor-faktor Pemasaran Relasional Dalam Membentuk Loyalitas Nasabah pada Bisnis Asuransi” oleh Widiana 2004 yang mengacu pada jurnal Majalah Ekonomi. Tujuan penelitian adalah untuk menguji sebagian proporsi the commitment – trust theory dari Morgan Hunt dan Model antecedent and consequence of relationship marketing dari Sheth dan Parvatiar 1995 dalam Widiana 2004, yang menilai terbentuknya kepercayaan dan komitmen sebagai keberhasilan relasional. Variabel dalam penelitian ini adalah Manfaat Relasional X1, Kepuasan X2, Komunikasi X3, Kepercayaan Y1, Komitmen Relasional Y2, Loyalitas Y3. Hasil penelitian membuktikan bahwa Manfaat Relasional dan Kepercayaan terbukti berpengaruh positif terhadap Komitmen Relasional. Manfaat Relasional memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk Komitmen Relasional nasabah. Kepuasan dan komunikasi terbukti berpengaruh signifikan dalam membentuk Kepercayaan nasabah. Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Relasional terbukti berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Persamaan penelitian 24 24 Widiana 2004 dengan penelitian saat ini yaitu sama-sama menggunakan keterhubungan kepercayaan dan loyalitas.

2.2. Landasan Teori