64
64 e. CSO Customer Service Office
1. Memenej cabang untuk menjalankan operasional cabang 2. Memberikan ilmu tentang perbankan kepada karyawan
3. Mengatur strategi pelayanan f. TU Tata Usaha
1. Mengelola legal file pegawai 2. Mengadministrasikan keperluan barang cetakan dan alat-alat tulis kantor.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
Dengan alat kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mencoba untuk mendapatkan informasi langsung dari nasabah PT. Bank Mandiri
Persero Tbk. Cabang Pati Unus Kediri. Berdasarkan sampel yang ditentukan oleh peneliti, menyebarkan kuesioner sebanyak 120 responden yang berusia
17 tahun ke atas. Selanjutnya data akan diolah dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling
sebagaimana disarankan Hair et al., 1998.
4.2.1. Keadaan Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam pertanyaan umum
kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti di bawah ini :
65
65 a. Jenis Kelamin Responden
Dari 120 responden terhadap kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin para responden yakni pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Persen Laki-laki 57
responden 47,5
Perempuan 63 responden
52,5 Jumlah
120 responden 100
Sumber : Data diolah b. Umur Responden
Dari 120 responden terhadap kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis umur para responden yakni pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah
Persen 17 - 27 tahun
10 responden 8,33
28-38 tahun 50 responden
41,67 39-49 tahun
45 responden 37,50
50 tahun 15 responden
12,50 Jumlah
120 responden 100
Sumber : Data diolah c. Pekerjaan Responden
Dari 120 responden terhadap kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis pekerjaan para responden yakni pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah
Persen Pelajar
8 responden 6,7
Wiraswasta 37 responden
30,8 Pegawai Negeri
55 responden 45,8
Lain-lain 20 responden
16,7 Jumlah
120 responden 100
Sumber : Data diolah
66
66
4.2.2. Deskripsi Variabel Kepuasan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan X1 No. Pertanyaan
Skor jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Anda merasa puas akan
manfaat menjadi nasabah pada Bank Mandiri
Kediri 0 1
29 75
15 120 0 0 0 0,8
24,1 62,5 12,5
100 2 Anda
Merasakan Manajemen dapat
menjalin hubungan yang baik dengan nasabah
berkaitan dengan Bank Mandiri Kediri
0 0 0 4 34 73 9 120
0 0 0 3,3 28,3 60,8
7,5 100
3 Anda merasa
puas terhadap kualitas layanan
yang diberikan oleh Bank Mandiri Kediri
0 0 0 6 19 82 13 120 0 0 0 5 15,8 68,3
10,8 100
Sumber : Data diolah Diketahui bahwa jabatan yang diberikan responden cenderung cukup
setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 4 hingga 7, namun
sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 68,3. Responden menyatakan bahwa nasabah merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Bank
Mandiri Cabang Pati Unus Kediri.
67
67
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepercayaan
