42
42
2.4. Kerangka Konseptual
Manfaat X1.1
Hubungan X1.2
Layanan X1.3
Kinerja X2.1
Mempunyai reputasi
X2.2 Perasaan aman
X2.3
Informasi X3.1
Relasi X3.2
Utama X3.3
Kepuasan X.1
Kepercayaan X.2
Hubungan Pemasaran
X.3 Loyalitas
Y Positif
Y1.1
Rekomendasi Y1.2
Pilihan pertama Y1.3
43
43
2.5. Hipotesis
Sesuai dengan perumusan masalah dari landasan teori, maka hipotesis yang diangkat pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Diduga Kepuasan berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas nasabah Bank Mandiri.
2. Diduga Kepercayaan berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas nasabah Bank Mandiri.
3. Diduga Hubungan Pemasaran berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas nasabah Bank Mandiri.
44
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi dan agar definisi yang digunakan di dalam penelitian ini dapat diukur serta
menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran, maka variable-variabel yang berkaitan dengan penelitian yang akan di analisis adalah
sebagai berikut.
3.1.1. Kepuasan X1
Kotler 2004, menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Kotler 2000 dalam Widiana 2004 menyatakan Kepuasan Nasabah dapat
diukur melalui indikatornya:
1. Manfaat X1.1
Nasabah akan memperoleh banyak manfaat dari penggunaan jasa bank.
2. Hubungan X1.2
Nasabah dapat menjalin hubungan yang baikmenyenangkan dengan orang- orang bank.
45
45
3. Layanan X1.3
Nasabah dapat merasakan layanan yang baik dari bank.
3.1.2. Kepercayaan X2
Morgan dan Hunt 1994 dalam Ramadania 2002, mengajukan teori bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun
hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi. Menurut Ramadania 2002 dalam jurnal Riset
Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No. 1, antara lain: 1. Kinerja X2.1
Keseluruhan hasil kerja perusahaan. 2. Mempunyai reputasi X2.2
Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai bank yang mempunyai nama baik. 3. Perasaan aman X2.3
Perasaan nyaman yang dimiliki nasabah ketika melakukan berbagai transaksi di bank
3.1.3. Hubungan Pemasaran X3
Chan 2003 mendefinisikan hubungan pemasaran sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Indikator yang digunakan oleh Widiana 2004 antara lain:
46
46 1. Informasi X3.1
Nasabah dengan mudah mendapatkan informasi terbaru dari bank. 2. Relasi X3.2
Nasabah dapat memperluas hubunganpertalian dengan banyak orang di perusahaan.
3. Utama X3.3 Perusahaan akan menomersatukan nasabah.
3.1.4. Loyalitas Y
Loyalitas nasabah adalah keadaan untuk tetap menjadi pelanggan dan secara terus-menerus menggunakan produk atau jasa. Menurut Zeithmal, et.al
1996 dalam Majalah Ekonomi 2004, antara lain:
1. Positif Y1.1
Mengatakan hal yang terbaik mengenai perusahaan kepada orang lain.
2. Rekomendasi Y1.2
Nasabah selalu menganjurkan kepada orang lain untuk menggunakan produkjasa.
3. Pilihan pertama Y1.3
Tindakan melakukan pilihan pertama oleh nasabah dalam setiap penggunaan
jasa perbankan.
47
47
3.2. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval yaitu dengan skala jenjang semantic differential. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden
untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi.
Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana
nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
3.3. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki ciri
atau karakteristik yang sama. Populasi dalam peneliti ini adalah nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk.
2. Sampel Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel secara purposive
sampling yaitu teknik pengambilan yang mempunyai ciri atau sifat yang sudah
diketahui sebelumnya. Sangat
tidak setuju
Sangat setuju
7 1
48
48 Kriteria sample :
a. Nasabah yang minimal 6 bulan memiliki tabungan di PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Kediri.
b. Nasabah yang telah dianggap dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan oleh peneliti dalam penelitian dengan batasan usia minimal
17 tahun. Pedoman pengumpulan sample menurut Ferdinand 2002 :
1. 100-200 sample untuk teknik maksimum likelihood estimation. 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. 3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variable
latent. Jumlah sample adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 indikator besarnya sample adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sample digunakan nasabah berada dilokasi Bank Mandiri Kediri dengan jumlah indikator 12 x 10 = 120 nasabah.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Kategori