53
E. Operasional Variabel Penelitian
Agar setiap variabel yang terdapat dalam penelitian ini dapat dimengerti
dengan jelas,
serta untuk
menghindari kesalahan
dalam menginterpretasikan pengertian, maka perlu pembatasan pengertian dari
variabel yang diteliti, yaitu:
1. Ekuitas Merek X
1
Menurut Kotler dan Keller 2009:334 ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini bisa dicerminkan
dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan.
Dimensi:
a. Kesadaran merek Brand Awareness Keasadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk
mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu.
b. Asosiasi Merek Brand Association Assosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul dibenak
seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. c. Persepsi kualitas Perceived Quality
Persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. d. Loyalitas Merek Brand Loyalty
Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan sesorang pelanggan kepada sebuah merek.
54
2. Kualitas Pelayanan X
2
Menurut Kotler dan Amstrong 1996 yang dikutip Arief 2007:18 mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat
berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.
Dimensi:
a. Tangeble kasat mata
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
b. Reliability keandalan
Kemampuan dan
keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya.
c. Responsiviness daya tanggap
Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap pada keinginan pelanggan.
d. Assurance jaminan
Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.
e. Empathy empati
Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.
55
3. Loyalitas Pelanggan Y
Kategori