26 4 Likes The Brand Menyukai Merek
Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian
pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.
5 Committed Buyer Pembeli Yang Berkomiten Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai
kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi
si ара sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini
adalah tindakan
pembeli untuk
merekomendasikan dan
mempromosikan merek yang digunakannya kepada orang lain.
C. Kualitas Pelayanan Jasa
1. Pegertian Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong 1996 yang dikutip Arief 2007:18, mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat
berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak. Zeithamal dan Bitner 2000 yang dikutip Hurriyati 2008:28,
berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.
27 Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai
sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya jasa
merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2. Kualitas Jasa
Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Arief 2007:118, bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau ukuran selisih
antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa.
Menurut Sureschandar dkk, dalam Jumi 2007:56. Lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang pelanggan, yaitu :
a. Pelayanan Inti Pelayanan inti meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti
memaparkan tentang Apakah layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. Misalnya mempunyai
berbagai variabel penunjang atau tidak.
28 b. Jasa Pelayanan Pengiriman
Faktor ini menunjuk pada semua aspek reability, responsiveness, assurance, empathy, moment of trusth, critical incident recovery yang
akan dimasukan dalam elemen manusia pada proses penyampaian pelayanan.
c. Sistem Jasa Pengiriman Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat pelayanan
berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan
іtu terstandarisasi dan sesederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu
bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut. d. Pelayanan Yang Berwujud
Sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal
dengan nama service scap e. Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab
sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsisten mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.
3. Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml dan Berry yang dalam Arief 2007:19, Secara
umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa
29 mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud,
tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak
menyebabkan suatu kepemilikan. Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan
produk barang. yaitu: Tjiptono, 2006:18-22 a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance
atau usaha. b.
Inseparability Barang
biasanya diproduksi,
kemudian dijual,
kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual Terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c.
Variability Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
d. Perishability
Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
30 manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas misal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan.
4. Tolak Ukur Kualitas Jasa Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arif 2007:125,
ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa SERVQUAL, yaitu:
a. Fasilitas fisik tangibles yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari
jasa. b. Keandalan Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. c. Ketanggapan Responeviness yaitu kemauan atau kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. d. Kemampuan Competency artinya setiap orang dalam suatu perusahaan
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e. Tata Krama Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel.
f. Sifat jujur Credibility yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi, perusahaan, karakteristik pribadi,
contact personel, dan intraksi dengan pelanggan. g. Keamanan Security yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
31 h. Akses Access yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
i. Komunikasi Communication artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. j. Perhatian pada pelanggan Understanding the Customer yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan pelanggan. Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif 2007:130 menyatakan
bahwa sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa.
Sebagai berikut : a. Tangible Kasat Mata
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
b. Reliability Keandalan Kemampuan
dan keandalan
untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya. c. Responsiviness Daya Tanggap
Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap pada keinginan pelanggan.
d. Assurance Jaminan Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.
32 e. Empathy Empati
Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.
D. Loyalitas Pelanggan
