11
2. Consumer to Consumer C2C, konsumen dapat melakukan transaksi jual beli atau pertukaran informasi barang atau jasa secara langsung
dengan konsumen lainnya, melibatkan konsumen yang menjual secara langsung ke konsumen.
3. Consumer to Business C2B, konsumen individu menjual produk atau jasa kepada pelaku bisnis.
2.1.2 Perilaku Konsumen
Kotler dan Keller 2009:166 perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Studi perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia waktu,
uang, usaha guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka
membeli, kapan mereka membeli, di mana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, dan seberapa sering mereka menggunakannya.
Shiffan dan Kanuk 2007:3 perilaku konsumen merupakan perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, atau mengabaikan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Perilaku konsumen merupakan proses yang dinamis yang mencakup perilaku konsumen individual, kelompok dan anggota masyarakat yang secara
12
terus menerus mengalami perubahan. Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi dan menghabiskan
produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului atau menyusuli tindakan ini Setiadi, 2010:2.
2.1.3 Kepercayaan
2.1.3.1 PengertianKepercayaan
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu Setiadi,2010:14. Kepercayaan merupakan
salah satu dari faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang
terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan kewajibannya.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa
yang ia harapkan dan harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat diperlihatkan secara umum
dalam suatu hubungan diperlukan adanya kepercayaan. Mowen dan Minor 2008:312,
mendeskripsikan bahwa
kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan
manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
13
Sedangkan kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut dan manfaatnya Sunarto, 2006:153. Saat seseorang memiliki kepercayaan yang semakin tinggi tentu akan dapat dijadikan
ukuran untuk menumbuhkan niat untuk bertransaksi secara online. Semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi niat untuk bertransaksi.
Kepercayaan penting untuk membangun pondasi bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan lebih terjadi apabila
masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain mitra bisnis, melainkan harus dibangun
mulai dari awal dibangun dan dapat dibuktikan. Ketika seseorang yang ingin melakukan transaksi secara online,
maka yang harus ada dipikirannya adalah uang yang dikirimkannya tidak hilang begitu saja tetapi mendapatkan balasan produk yang diinginkan
sesuai dengan apa yang ditampilkan dan dijelaskan pada online store yang dituju.
Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan
bisa memberikan kewajibannya. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa
mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain
14
dapat diperlihatkan secara umum dalam suatu hubungan diperlukan adanya kepercayaan.
Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada
website yang menyediakan online shopping dan penjual online pada website tersebut. Kepercayaan pembeli terhadap website online shopping
terletak pada popularitas website online shopping tersebut. Semakin tinggi popularitas suatu website, maka pembeli lebih
yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut. Selanjutnya, kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkait dengan keandalan
penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli.
Keandalan ini terkait dengan keberadaan penjual online. Semakin berkembangnya teknologi, semakin berkembang pula
modus penipuan berbasis teknologi pada online shopping. Pada situs-situs online shopping, tidak sedikit penjual online fiktif yang memasarkan
produk fiktif juga. Seorang pembeli harus terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs online shopping, situs akan
menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang lokasinya sering diakses oleh orang. Pembeli dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan
membeli produk online.
15
2.1.3.2 Dimensi Kepercayaan
Menurut Bhattacherjee dalam Ronggong Song 2007, faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemampuan
ability, kompetensi competence dan integritas integrity. 1. Kemampuan Ability
Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan Olivia Femi, 2006:72. Kemampuan
adalah sebuah penelitian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan
pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi di toko online. NevizondKhatab, 2007:102 kemampuan
dipengaruhi oleh pengetahuan knowledge, ketrampilan skill, dan sikap attitude.
2. Kompetensi Competence Kompetensi adalah sekumpulan keterampilan, kompetensi dan
karakteristik yang memungkinkan pihak memiliki pengaruh dalam beberapa bidang spesifik. Kemampuan mengacu pada kompetensi dan
karakteristik penjualorganisasi dalam mempengaruhi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
16
3. Integritas Integrity Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini
adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa dipercaya atau tidak Robbins Stephen, 2008:98.
2.1.4 Kemudahan ease of use
Konsep online shopping menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan jika dibandingkan dengan konsep belanja konvensional. Selain
proses transaksi bisa menjadi lebih cepat. Sebuah teknologi memberikan kemudahan yang mendorong terjadinya transaksi pada bisnis online.
Menurut Hartono 2007:114 kemudahan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari
usaha. Faktor kemudahan akan berdampak pada perilaku, yaitu semakin tinggi presepsi seseorang tentang kemudahan menggunakan sistem, semakin
tinggi pula tingkat pemanfaatan teknologi informasi. Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional
bertransaksi secara online. Biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan pada saat pertama kali bertransaksi online, dan cenderung mengurungkan
niatnya karena faktor keamanan serta tidak tahu cara bertransaksi online. Dilain pihak, ada juga calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena
telah mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi online. Suatu website online shopping yang baik adalah yang menyediakan
petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian. Sehingga dengan faktor kemudahan pelanggan
17
dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka berada. serta pelanggan belanja online tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berjalan
jauh atau mencari dan memeriksa barang barang yang diinginkan hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis.
Kemudahan dalam menggunakan dan mengoperasikan teknolgi internet untuk melakukan aktivitas belanja online menjadikan konsumen untuk
memutuskan pembelian secara online. Sebuah website tidak harus selalu menarik secara teknis saja tetapi juga harus mudah digunakan agar
memberikan dorongan positif bagi keputusan konsumen untuk melakukan interaksi kepada perusahaan. Kemudahan penggunaan teknologi internet
untuk melakukan pembelian online dapat digunakan perusahaan untuk menjaring kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan besar bagi
perusahaan. Intensitas penggunaan dan interaksi antara user dengan sistem juga
dapat menunjukkan kemudahan. Suatu sistem online lebih sering digunakan menunjukkan bahwa suatu sistem tersebut lebih dikenal, lebih mudah
dioperasikan dan lebih mudah digunakan user. Kemudahan dalam membeli barang secara online sangatlah penting
karena dengan banyaknya kemudahan yang diberikan oleh penjual online maka konsumen dapat lebih mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja
dengan mudah, dapat mencapai suatu informasi dengan mudah serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi tidak nyaman, sehingga nantinya
dapat menjaga loyalitas dan kepuasan konsumen.
18
Kemudahan akan mengurangi usaha baik waktu dan tenaga seseorang didalam mempelajari sistem online. Pada sistem berbelanja online online
shopping, kemudahan dapat diindikasikan bahwa pembeli yang memiliki pengetahuan tentang online shopping tidak mengalami kesulitan ketika
berbelanja online dibandingkan pembeli online percaya bahwa website online shopping yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya
sebagai karakteristik kemudahan.
2.1.5 Belanja Online Online shopping
