8
yang tindakannya cenderung kearah berbagai objek atau ide Mangkunegara, 2009:47.
Sikap sudah termasuk di dalam kepercayaan karena di dalamnya sudah terdapat afeksi, yaitu perasaan suka atau tidak. Seseorang bisa saja percaya
terhadap atribut merek tertentu tetapi belum tentu orang tersebut suka. Saat ini cukup banyak situs online shopping yang ada di Indonesia, dan tentu saja ini
menjadi perhatian bagi konsumen dalam memilih dan memutuskan membeli secara online berdasarkan kepercayaan serta sikap mereka.
Berdasarkan penjelasan yang telah diurai penulis mengenai beberapa literatur yang membahas tentang variabel kepercayaan, kemudahan, belanja
online mendorong penulis untuk meneliti variabel-variabel tersebut. Sehingga
diperoleh judul penelitian yaitu “Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan terhadap Belanja
Online Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : “Apakah kepercayaan dan
kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap belanja online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sumatera Utara”.
9
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kemudahan terhadap belanja online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Pelaku Bisnis Online Diharapkan dapat membantu pelaku bisnis online untuk digunakan sebagai
referensi, pertimbangan dan bahan untuk menentukan strategi, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kegiatan bisnis online dimasa yang akan
datang. 2. Bagi Peneliti
Peneliti dapat menerapkan ilmu Ekonomi khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran yang telah diperoleh selama perkuliahan, sebagai
media untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai pengaruh kepercayaan dan kemudahan terhadap belanja online.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya Sebagai referensi untuk mempermudah para akademisi yang ingin
melakukan penelitian dengan objek yang sama, sehingga penelitian berikutnya dapat lebih baik lagi.
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1
Electronic Commerce
E-commerce merupakan kegiatan bisnis yang dijalankan secara elektronik melalui suatu jaringan internet atau kegiatan jual beli barang atau
jasa melalui jalur komunikasi digital. E-commerce sebagai konsep baru dari pemasaran menawarkan keuntungan dan kerugian tersendiri bagi penjual dan
pembeli. e-commerce tidak hanya membuka pasar baru bagi produk atau jasa yang ditawarkan dan mencapai konsumen baru, tetapi juga mempermudah
vendorpenjual dalam melakukan bisnis Adi Nugroho, 2006:20. Kegiatan e-commerce merupakan kegiatan membuat, mengelola, dan
meluaskan hubungan komersial secara online. Dalam perkembangan teknologi informasi keberadaan e-commerce meningkatkan persaingan bisnis perusahaan
dengan memberikan respon terhadap konsumen. Ketersediaan sumber informasi yang luas dan bervariasi, serta adanya perkembangan yang pesat dari
teknologi informasi sangat mempengaruhi perkembangan konsumen terhadap e-commerce. Pengaruh penggunaan teknologi informasi dapat dirasakan tidak
hanya dalam bidang organisasi bisnis saja, yang mana teknologi dapat meningkatkan kinerja organisasi tersebut.
Terdapat empat kategori dalam istilah e-commerce yaitu : 1. Bussiness to Customer B2C, pelaku bisnis melakukan penjualan
barang dan jasa kepada konsumen akhir. Business to Business B2B, melibatkan
11
2. Consumer to Consumer C2C, konsumen dapat melakukan transaksi jual beli atau pertukaran informasi barang atau jasa secara langsung
dengan konsumen lainnya, melibatkan konsumen yang menjual secara langsung ke konsumen.
3. Consumer to Business C2B, konsumen individu menjual produk atau jasa kepada pelaku bisnis.
2.1.2 Perilaku Konsumen
Kotler dan Keller 2009:166 perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Studi perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia waktu,
uang, usaha guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka
membeli, kapan mereka membeli, di mana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, dan seberapa sering mereka menggunakannya.
Shiffan dan Kanuk 2007:3 perilaku konsumen merupakan perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, atau mengabaikan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Perilaku konsumen merupakan proses yang dinamis yang mencakup perilaku konsumen individual, kelompok dan anggota masyarakat yang secara
12
terus menerus mengalami perubahan. Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi dan menghabiskan
produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului atau menyusuli tindakan ini Setiadi, 2010:2.
2.1.3 Kepercayaan
2.1.3.1 PengertianKepercayaan
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu Setiadi,2010:14. Kepercayaan merupakan
salah satu dari faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang
terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan kewajibannya.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa
yang ia harapkan dan harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat diperlihatkan secara umum
dalam suatu hubungan diperlukan adanya kepercayaan. Mowen dan Minor 2008:312,
mendeskripsikan bahwa
kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan
manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
13
Sedangkan kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut dan manfaatnya Sunarto, 2006:153. Saat seseorang memiliki kepercayaan yang semakin tinggi tentu akan dapat dijadikan
ukuran untuk menumbuhkan niat untuk bertransaksi secara online. Semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi niat untuk bertransaksi.
Kepercayaan penting untuk membangun pondasi bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan lebih terjadi apabila
masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain mitra bisnis, melainkan harus dibangun
mulai dari awal dibangun dan dapat dibuktikan. Ketika seseorang yang ingin melakukan transaksi secara online,
maka yang harus ada dipikirannya adalah uang yang dikirimkannya tidak hilang begitu saja tetapi mendapatkan balasan produk yang diinginkan
sesuai dengan apa yang ditampilkan dan dijelaskan pada online store yang dituju.
Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan
bisa memberikan kewajibannya. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa
mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain
14
dapat diperlihatkan secara umum dalam suatu hubungan diperlukan adanya kepercayaan.
Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada
website yang menyediakan online shopping dan penjual online pada website tersebut. Kepercayaan pembeli terhadap website online shopping
terletak pada popularitas website online shopping tersebut. Semakin tinggi popularitas suatu website, maka pembeli lebih
yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut. Selanjutnya, kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkait dengan keandalan
penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli.
Keandalan ini terkait dengan keberadaan penjual online. Semakin berkembangnya teknologi, semakin berkembang pula
modus penipuan berbasis teknologi pada online shopping. Pada situs-situs online shopping, tidak sedikit penjual online fiktif yang memasarkan
produk fiktif juga. Seorang pembeli harus terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs online shopping, situs akan
menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang lokasinya sering diakses oleh orang. Pembeli dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan
membeli produk online.
15
2.1.3.2 Dimensi Kepercayaan
Menurut Bhattacherjee dalam Ronggong Song 2007, faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemampuan
ability, kompetensi competence dan integritas integrity. 1. Kemampuan Ability
Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan Olivia Femi, 2006:72. Kemampuan
adalah sebuah penelitian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan
pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi di toko online. NevizondKhatab, 2007:102 kemampuan
dipengaruhi oleh pengetahuan knowledge, ketrampilan skill, dan sikap attitude.
2. Kompetensi Competence Kompetensi adalah sekumpulan keterampilan, kompetensi dan
karakteristik yang memungkinkan pihak memiliki pengaruh dalam beberapa bidang spesifik. Kemampuan mengacu pada kompetensi dan
karakteristik penjualorganisasi dalam mempengaruhi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
16
3. Integritas Integrity Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini
adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa dipercaya atau tidak Robbins Stephen, 2008:98.
2.1.4 Kemudahan ease of use
Konsep online shopping menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan jika dibandingkan dengan konsep belanja konvensional. Selain
proses transaksi bisa menjadi lebih cepat. Sebuah teknologi memberikan kemudahan yang mendorong terjadinya transaksi pada bisnis online.
Menurut Hartono 2007:114 kemudahan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari
usaha. Faktor kemudahan akan berdampak pada perilaku, yaitu semakin tinggi presepsi seseorang tentang kemudahan menggunakan sistem, semakin
tinggi pula tingkat pemanfaatan teknologi informasi. Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional
bertransaksi secara online. Biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan pada saat pertama kali bertransaksi online, dan cenderung mengurungkan
niatnya karena faktor keamanan serta tidak tahu cara bertransaksi online. Dilain pihak, ada juga calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena
telah mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi online. Suatu website online shopping yang baik adalah yang menyediakan
petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian. Sehingga dengan faktor kemudahan pelanggan
17
dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka berada. serta pelanggan belanja online tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berjalan
jauh atau mencari dan memeriksa barang barang yang diinginkan hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis.
Kemudahan dalam menggunakan dan mengoperasikan teknolgi internet untuk melakukan aktivitas belanja online menjadikan konsumen untuk
memutuskan pembelian secara online. Sebuah website tidak harus selalu menarik secara teknis saja tetapi juga harus mudah digunakan agar
memberikan dorongan positif bagi keputusan konsumen untuk melakukan interaksi kepada perusahaan. Kemudahan penggunaan teknologi internet
untuk melakukan pembelian online dapat digunakan perusahaan untuk menjaring kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan besar bagi
perusahaan. Intensitas penggunaan dan interaksi antara user dengan sistem juga
dapat menunjukkan kemudahan. Suatu sistem online lebih sering digunakan menunjukkan bahwa suatu sistem tersebut lebih dikenal, lebih mudah
dioperasikan dan lebih mudah digunakan user. Kemudahan dalam membeli barang secara online sangatlah penting
karena dengan banyaknya kemudahan yang diberikan oleh penjual online maka konsumen dapat lebih mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja
dengan mudah, dapat mencapai suatu informasi dengan mudah serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi tidak nyaman, sehingga nantinya
dapat menjaga loyalitas dan kepuasan konsumen.
18
Kemudahan akan mengurangi usaha baik waktu dan tenaga seseorang didalam mempelajari sistem online. Pada sistem berbelanja online online
shopping, kemudahan dapat diindikasikan bahwa pembeli yang memiliki pengetahuan tentang online shopping tidak mengalami kesulitan ketika
berbelanja online dibandingkan pembeli online percaya bahwa website online shopping yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya
sebagai karakteristik kemudahan.
2.1.5 Belanja Online Online shopping
Belanja online adalah suatu bentuk perdagangan menggunakan perangkat elektronik yang memungkinkan konsumen untuk membeli barang
atau jasa dari penjual melalui internet. Nama lain kegiatan tersebut adalah: e- web-shop, e-shop, e-toko, toko internet, web-shop, web-store, toko online,
dan toko virtual sumber:www.lenterakecil.com. Belanja online juga di sebut dengan istilah perdagangan elektronik
Electronic commerce atau e-commerce adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti
internet atau televisi, www atau jaringan komputer lainnya. Ecommerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem
manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Melalui online shop pembeli dapat melihat berbagai produk yang
ditawarkan secara langsung terlebih dahulu melalui situs web yang dipromosikan oleh penjual sebelum pembeli tersebut memustuskan untuk
membelinya. Online shopping memungkinkan kedua pembeli dan penjual
19
untuk tidak bertatap muka secara langsung, sehingga hal ini memungkinkan penjual untuk mendapat pembeli dari luar negeri atau internasional. Kegiatan
tersebut merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara
terpisah dari danke seluruh penjuru dunia melalui media komputer, notebook, ataupun handphone yang tersambung dengan layanan akses internet.
Online shopping atau biasa juga disebut internet shopping merupakan proses dari pembelian produk atau jasa melalui internet Prabowo dan
Suwarsi, 2009:110. Untuk sistem pembayarannya, pembeli online dapat menggunakan kartu plastik, transfer antar rekening, ataupun dengan transaksi
Cash on Delivery dimana seorang konsumen baru akan membayar setelah produk yang dibeli telah sampai ke tangan konsumen. Berbagai metode
pembayaran tersebut dapat dipilih sesuai dengan sistem pembayaran yang ditawarkan masing-masing pihak toko online.
Saat ini belanja online sudah semakin canggih dengan adanya perdagangan via ponsel ecommerce. Telepon seluler telah dioptimalkan
dengan sebuah aplikasi untuk membeli dari situs online. Kesuksesan sebuah ritel tidak lagi semua tentang fisik bangunan, ini terbukti dengan peningkatan
pengecer yang menawarkan antarmuka toko online bagi konsumen. Dengan pertumbuhan belanja online, banyak peluang pasar baru untuk toko
memenuhi permintaan pasar luar negeri dengan persyaratan layanan tertentu. Aktivitas belanja dapat diukur dari jumlah waktu yang dihabiskan
selama berbelanja, frekuensi berbelanja, dan jumlah uang yang dikeluarkan
20
dalam berbelanja Magie, 2008:45. Seperti belanja di toko biasa, sebelum melakukan belanja online, seorang konsumen juga dapat mencari dan
membandingkan produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan dan kemampuan konsumen tersebut. Namun bedanya, dalam belanja online juga
menggunakan fasilitas internet dalam pencarian informasi mengenai produk yang diinginkannya.
2.1.6 Media Belanja Online Di Indonesia
Beberapa media belanja online di Indonesia, yaitu: 1. Blog
Salah satu media yang menampilkan belanja online antar lain adalah blog. Blog merupakan layanan web gratis dimana pelaku usaha
daring menggunakan blog sebagai toko online yang ia punya untuk menjual sekaligus mempromosikan barang dan jasa yang ia
tawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang mudah di kustomisasi oleh penggunanya, maka belanja online melalui media
blog cukup riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual. Biasanya penjual mengunggah bukti bukti transfer
yang ia miliki sebagai bentuk jaminan kepada pelanggan bahwa ia merupakan penjual tepercaya
.
2. Situs Web Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja online
baik web lokal maupun web internasional. Ada banyak hal yang dapat dilakukan dilayanan belanja online melalui web, diantaranya
21
yang terkenal adalah lelang. Lelang merupakan kegiatan belanja online dimana pembeli menetapkan batas bawah suatu harga yang
hendak dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat menawar sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya dibatasi
pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal tertinggi dinyatakan berhak membeli barang yang diinginkan sesuai dengan
harga yang diajukan. 3. Situs Jejaring Sosial
Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs jejaring sosial di dunia, media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja online
untuk memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah barang yang ia tawarkan kemudian disebarkan melalui messaging atau fitur
photo sharing. Bentuk penawaran ini merupakan perkembangan dari media katalog yang tadinya disebarkan dalam bentuk media
cetak per bulan, kini disebarkan melalui media katalog online yang penawarannya dapat di update kapan saja.
2.1.7 Keuntungan Dan Kelemahan Belanja Online
Beberapa keuntungan belanja online : 1. Pembeli tidak perlu datang langsung ke toko, mall, dan lain
sebagainya. Cukup dengan mengakses website lewat internet untuk memilih barang yang dikehendaki.
22
2. Kapan Kapan dan di mana saja dapat memilih barang. Dari rumah, kantor, perjalanan, dan lain-lain selama terdapat koneksi internet
dalam waktu 24 jam. 3. Pemilik Toko online dapat menekan biaya untuk fisik toko karena
cukup memasarkan produknya melalui Internet. 4. Pemasaran produk bisa menjangkau seluruh dunia.
Beberapa kelemahan belanja online: 1. Kualitas barang terkadang tidak sesuai dengan keinginan. Apa yang
ditampilkan di website bisa berbeda dengan yang diterima. 2. Rentan aksi penipuan dimana banyak kasus ketika pembeli telah
mengirim sejumlah uang yang disepakati, barang yang dibeli tidak dikirim.
3. Resiko barang rusak setelah diterima akibat pengiriman pihak ketiga. Meski bisa diganti memerlukan waktu lagi.
4. Rentan aksi pembobolan rekening karena pembayaran dilakukan melalui internet.
23
2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul
Penelitian Variabel
Penelitian Metode
Penelitian Hasil
Penelitian
1 Adityo
2012 Analisis Pengaruh
Kepercayaan, Kemudahan dan
Kualitas Informasi Terhadap
Keputusan Pembelian Secara
Online di Situs Kaskus
Kepercayaan, Kemudahan,
Kualitas Informasi,
Keputusan Pembelian
Analisis Regresi
LinierBerg anda
Kepercayaan, kemudahan
dankualitas informasi
secara signifikan mempengaruhi
keputusan pembelian
2 Dias
2012 AnalisisKepercayaan
Konsumen Terhadap Situs Jual Beli
TokoBaguscom KepercayaanK
onsumen,Situs Jual Beli
Analisis Regresi
Linier Berganda
Kepercayaan konsumen
berpengaruh signifikanterhad
ap situs jual beli
3 Sukma
2012 AnalisisFaktor-faktor
Yang Mempengaruhi Keputusan
Pembelian Melalui Social Networking
Websites Trust,
Security, Quality of
service, Perceived risk,
Keputusan Pembelian
melalui social networking
websites Analisis
Regresi Linier
Berganda Faktortrust,
qualityof service dan
perceived risk berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan pembelian
melalui
social networking
websites, sedangkan
faktor security menunjukkan
hasil yang tidak signifikan
4 Hardiawan
2013 Pengaruh
Kepercayaan, Kemudahan dan
Kualitas Informasi Terhadap Keputusan
Pembelian Secara Online Studi Pada
Pengguna Situs Jual Beli
Online toko
baguscom Kepercayaan,
Kemudahan, Kualitas
Informasi, Keputusan
Pembelian Analisis
Regresi linier
Berganda Variabel
kepercayaan menunjukkan
hasil yang paling dominan
dalam mempengaruhi
keputusan pembelian
online
24 5
Mahkota 2014
Pengaruh Kepercayaan
danKenyamanan Terhadap Keputusan
Pembelian
Online StudiPada
Pelanggan Website
Ride Inc Kepercayaan,
Kenyamanand an Keputusan
Pembelian secara Online
Analisis Regresi
Linier Berganda
Kepercayaan,Ke nyamanan
berpengaruh secara signifikan
terhadap Pembelian
Online
2.3 Kerangka Konseptual
