Customer Service Keluhan Pelanggan

I.6.5 Customer Service

Kegiatan customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memeberikan kepuasan melalui pelayanaan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan masalah yang sedang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapai oleh tamunya. Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan konsumen atau pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir konsumen yang semakin maju dan menyadari hak-hak sebagai konsumen. Demikian juga halnya dengan pelanggan perusahaan retail. Dengan memberikan pelayanan yang semakin baik kepada pelanggan setiap harinya, maka pada saat yang sama perusahaan juga harus memberikan perhatian khusus pada karyawan yang dalam hal ini customer service di Sogo Department Store Sun Plaza, Medan.

I.6.6 Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal menderita karena sesuatu yang berat KBBI, 2008: .Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain : • iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas. Universitas Sumatera Utara • banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran 0-800 Handi, 2007: 94. Kinerja dalam perusahaan hanya dapat meningkat apabila pelanggan mengeluh, karena dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi kekurangan mereka. Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas jasa atau produk, tetapi juga mengarah pada masalah-masalah yang tidak pokok. Hal ini disebabkan karena kebutuhan utama pelanggan diabaikan. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa. Dalam menilai seberapa baik produkjasa mampu memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengemasnya menjadi satu yaitu kehandalan produk atau jasa, ketepatan pekerjaan, nilai informasi yang diberikan, sikap positif staff dan konsistensi para staff Ted Johns, 2003: 25. Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah : 1. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 2. Terlalu lambat 3. Terlalu mahal 4. Sikap acuh tak acuh 5. Orang yang tidak berkompeten 6. Kurang Sopan Ted Johns, 2003: 56 Universitas Sumatera Utara

I.7 Kerangka Konsep