Tekhnik Pegolahan Data Uraian Hasil Wawancara Responden

Penelitian dilakukan dengan mewawancarai secara mendalam indepth interview para customer service yang diperoleh melalui teknik total sampling. Para responden dalam penelitian ini merupakan customer service SOGO Department Store Sun Plaza Medan. Mereka terdiri dari 2 orang pria dan 3 orang wanita, mereka adalah penduduk kota Medan, memiliki keyakinan agama dan suku yang berbeda. Setelah melakukan wawancara mendalam, peneliti bersama dengan seluruh customer service berkumpul dan berdiskusi bersama mengenai keluhan pelanggan dan cara mengatasinya, serta bagaimana komunikasi horizontal diantara mereka dapat membantu mengatasi keluhan pelanggan yang disampaikan kepada mereka. Wawancara dan diskusi dilakukan di tempat yang sama, hal ini di karenakan kesepakatan yang terjadi sebelumnya antara penulis dengan bagian Human Resources Department HRD SOGO Sun Plaza Medan. Wawancara dan diskusi dilakukan di lokasi penelitian karena tempat ini adalah tempat yang paling efisien bagi penulis dan para informan. Waktu wawancara disesuaikan dengan waktu yang bisa di luangkan oleh masing-masing responden sesuai dengan jadwal shift mereka. Diskusi dilakukan di saat pergantian shift dan tidak ada satupun dari anggota customer service yang mengambil libur waktu off.

IV.2 Tekhnik Pegolahan Data

Setelah peneliti berhasil mengumpulkan data dari para responden, maka peneliti melakukan proses pengolahan data dari hasil wawancara dan diskusi yang telah dilakukan peneliti dengan responden. Pada tahap ini, penulis menguraikan Universitas Sumatera Utara hasil wawancara terhadap responden penelitian serta hasil observasi. Kemudian penulis menguraikan jawaban-jawaban responden berdasarkan penuturan responden yang sesuai dengan pertanyaan-pertanyaan yang di ajukan, serta literatur yang berkompeten dengan masalah penelitian.

IV.3 Uraian Hasil Wawancara Responden

Wawancara di lakukan terhadap seluruh customer service yang berjumlah 5 lima orang dengan data diri sebagai berikut : 1. Nama informan : Dian Tempattanggal lahir : Sidikalang, 6 Desember 1981 Jenis kelamin : Perempuan Agama : Buddha Tingkat pendidikan : S1 Psikologi USU 2. Nama informan : Sudani Tempattanggal lahir : Medan, 8 Februari 1986 Jenis kelamin : Pria Agama : Islam Tingkat pendidikan : Sedang Kuliah di AMIK Jurusan Manajemen Informatika 3. Nama informan :Romauli Tamba Tempattanggal lahir :Sibolga, 4 November 1983 Jenis kelamin :Perempuan Universitas Sumatera Utara Agama :Kristen Katolik Tingkat pendidikan :D3 STMIK Sisimangaraja Jurusan Manajemen Infromatika 4. Nama informan : Nova Widyasari Tempattanggal lahir : Medan, 25 November 1984 Jenis kelamin : Perempuan Agama : Islam Tingkat pendidikan : SMU 5. Nama informan :Reno Rinaldo Tempattanggal lahir :Belawan, 7 November 1986 Jenis kelamin : Pria Agama : Islam Tingkat pendidikan : Manajemen Ekonomi UISU Uraian hasil wawancara : 1. Sejak kapan anda bergabung dengan Sogo Department Store? Dian bergabung dengan SOGO sejak tanggal 5 Januari 2008. Dani bergabung dengan SOGO Department Store sejak 1 Oktober tahun 2007. Perempuan yang biasa di sapa dengan Roma bergabung dengan SOGO sejak bulan November tahun 2006. Universitas Sumatera Utara Novi bergabung dengan SOGO Department Store sejak Bulan Februari tahun 2007. Sejak tanggal 1 Februari 2008 Reno bergabung dengan SOGO Department Store menjadi staff customer service. 2. Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Sogo Department Store Sun Plaza sebagai Customer Service? Dian: Di awali dengan penawaran dari salah satu teman yang telah bergabung dengan SOGO sebelumnya, Dian bergabung menjadi tim customer service. Penawaran ini di terima karena Dian adalah tipe orang yang menyukai tantangan baru, dimana pekerjaan sebagai customer service sangat berbeda dengan pekerjaan sebelumnya yaitu sebagai seorang guru. Selain itu kedinamisan perusahaan yang dimiliki oleh manajemen SOGO sangat menarik perhatian Dian. Dani: Sebelum bergabung dengan SOGO Department Store, Dani bergabung dengan salah satu perusahaan retail di kota Medan. Dani bergabung dengan SOGO Department Store diawali dengan adanya penawaran dari bagian HRD SOGO. Dani tertarik dengan penawaran sebagai Customer Service dengan pertimbangan bahwa pekerjaan yang ditawarkan lebih baik dibandingkan dengan pekerjaan sebelumnya. Selain itu Dani adalah tipe pria yang menyukai tantangan baru dimana pekerjaan sebagai customer service sangat bertolak belakang dengan pekerjaan sebelumnya, tetapi dengan rasa percaya diri yang tinggi ia menerima tantangan ini. Universitas Sumatera Utara Roma : Pada awalnya Roma mendapat informasi mengenai lowongan kerja sebgai customer service di SOGO dari temannya. Disaat yang sama Roma juga sedang membutuhkan pekerjaan, kemudian ia melamar dan di terima menjadi salah satu staff customer service SOGO Department Store. Novi : Alasan Novi bergabung dengan SOGO Department Store adalah marena profesi sebagai customer service lebih baik dibandingkan dengan pekerjaan sebelumnya. Reno : Sebelumnya Reno bekerja sebagai pegawai tidak tetap freelance dengan pendapatan gaji yang tidak tetap. Reno menerima tawaran bergabung dengan SOGO menjadi staf customer service dengan pertimbangan ia akan memperoleh hasil dengan jumlah tetap setiap bulannya. 3. Menurut anda, apa yang membuat Sogo Department Store berbeda dengan Department Store yang lainnya? Dian : SOGO memiliki langkah-langkah baku dalam memberikan pelayanan kepada customer dan produk yang dimiliki jauh lebih berkualitas sehingga membuatnya berbeda dengan department store lainnya. Dani: Hal yang membedakan Sogo Department Store dengan yang lain menurut Dani adalah SOGO merupakan department store yang sasaran pelanggannya berasal dari kelas menengah ke atas highclass. Barang- barang yang di jual di SOGO jauh lebih bagus dan bermutu dibandingkan dengan yang lain. Universitas Sumatera Utara Roma : SOGO memiliki pelayan dan sitem pelayanan yang bagus, produk yang ditawarkan lebih berkualitas. SOGO mempunyai desain dan dekorasi ruangan yang bagus Novi : SOGO Department Store lebih elite dibandingkan dengan department store yang lain. Selain itu gaji yang diperoleh oleh karayawannya lebih tinggi dan jam kerja yang lebih sedikit dibandingkan dengan yang lain. Reno : Yang membuat SOGO berbeda dengan department store yang lain adalah SOGO memiliki karyawan dengan pelayanan yang jauh lebih ramah dibandingkan dengan yang lainnya. Desain interiornya lebih mewah dan sasaran pengunjungnya adalah konsumen yang berasal dari kelas menengah keatas. 4. Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda sesama customer service? Dian : Dian melakukan komunikasi dengan rekan sekerja hampir setiap saat karena bentuk interior desain ruangan kerja yang terbuka yang sangat memungkinkan akses utuk komunikasi setiap saat. Dani : Dalam satu hari komunikasi yang dilakukan Dani dengan rekan sekerja tidak dapat di tentukan karena komunikasi terjadi terus menerus sepanjang jam kerja. Universitas Sumatera Utara Roma: Roma sering berkomunikasi dengan rekan sekerjanya, komunikasi dilakukan hampir setiap saat selama jam kerja sehingga tidak dapat di tentukan dengan angka. Novi : Komunikasi sering dilakukan, bahkan hampir setiap saat karena pekerjaan kita memang menuntut harus adanya komunikasi dengan sesame rekan kerja. Reno : Komunikasi sangat sering dilakukan oleh Reno dengan rekan kerjanya, bahkan komunikasi selalu berlangsung selama mereka bertemu dalam jam kerja yang sama. 5. Permasalahan apa saja yang dibicarakan ketika anda berkomunikasi dengan rekan anda? Dian : Permasalahan yang sering dibahas Dian adalah mengenai keluhan pelanggan yang sedang terjadi di masa yang telah lewat ataupun pada saat keluhan sedang berlangsung. Hal lain yang dibahas adalah isu yang berkembang seputar lingkungan kerja dan mengenai peraturan perusahaan. Dani : Hal-hal yang dibicarakan Dani dengan rekan sekerjanya adalah hal yang berhubungan dengan masalah pekerjaan, hal-hal yang berkembang di sekitaran tempat kerja, membicarakan permasalahan yang dihadapi dengan pelanggan keluhan pelanggan, selain hal yang berhubungan dengan pekerjaan, Dani juga sering membahas mengenai masalah pribadi yang berhubungan dengan keluarga ataupun teman. Universitas Sumatera Utara Roma : Masalah yang sering dibicarakan adalah mengenai jadwal kerja, membahas hal yang berkaitan dengan pekerjaan dan membahas mengenai komplain dari pelanggan. Novi : Permasalahan yang dibicarakan adalah masalah keluhan yang diberikan oleh pelanggan, masalah promo yang sedang berlangsung di toko ataupun promo yang akan datang hingga terkadang membicarakan masalah pribadi yang menyangkut masalah keluarga maupun teman. Reno : Permasalahan yang sering dibicarakan yaitu : • Hal-hal yang berhubungan dengan masalah pekerjaan di counter • Membeicarakan tentang gosip seputar artis dan lingkungan kerja, pengalaman sehari-hari. • Membicarakan keluhan pelanggan dan hal-hal yang terjadi di sekitar counter informasi. 6. Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda? Dian : Setiap yang diceritakan Dian dapat dimengerti oleh rekan kerjanya dalam divisi customer service. Untuk beberapa divisi tertentu yang berbeda mungkin akan sedikit kesulitan karena perbedaan divisi dan penggunaan istilah tertentu, tetapi tidak menghalangi untuk pemaknaan komunikasi yang sedang berlangsung. Dani : Menurut Dani, apa yang disampaikan kepada rekan kerjanya dapat dimengerti dengan baik. Universitas Sumatera Utara Roma : Rekan kerja Roma mayoritas mengerti apa yang di bahas olehnya, walaupun terkadang aada hal yang tidak dimengerti, Roma menjelaskan kembali agar mereka dapat saling mengerti. Novi : Rekan sekerja mampu mengerti apa yang sedang dibicarakan. Hal ini dibuktikan dengan adanya tanggapan dari mereka terhadap hal yang sedang dibicarakan berupa kritik mnaupun saran. Reno : Setiap yang diceritakan oleh Reno selalu di mengerti oleh rekan kerjanya. 7. Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Dian : Komunikasi biasanya dilakukan Dian di pagi hari pada saat sebelum memulai pekerjaan, jam istirahat ataupun saat sedang membutuhkan informasi tambahan yang terkait dengan pekerjaan ke divisi atau bagian lainnya. Dani : Komunikasi dapat dilakukan Dani pada saat sedang tidak ada promo dan pada saat pergantian jam kerja shift. Komunikasi pada saat jam kerja juga dilakukan tetapi didasarkan pada keadaan lingkungan toko, bila ramai frekuensi berkomunikasi dengan rekan kerja sangat terbatas hanya pada masalah pekerjaan saja, bila sedang sepi komunikasi tidak hanya seputar pekerjaan tetapi membahas hal-hal di luar masalah pekerjaan. Roma : Roma berkomunikasi dengan rekan kerjanya saat sedang tidak ada pekerjaan yang dilakukan pada saat jam kerja. Di luar jam kerja Universitas Sumatera Utara komunikasi dilakukan diluar kantor yaitu pada saat pulang atau makan bersama rekan kerjanya. Novi : Komunikasi dengan rekan kerja selalu dilakukan pada saat jam kerja terutama saat tidak ada promo yang berlangsung. Di luar jam kerja Novi jarang melakukan komunikasi dengan rekan sekerjanya. Reno : Komunikasi dilakukan pada saat sedang berada di sekitar counter informasi dan diluar jam kerja komunikasi dilakukan melalui sms. 8. Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi? Para customer service secara keseluruhan menggunakan jaringan telepon extension kantor, telepon genggam dan email sebagai alat bantu daalm melakukan komunikasi. 9. Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Dian : Solusi selalu diperoleh Dian karena sesama customer service selalu bekerja sama dan semaksimal mungkin untuk saling memahami komunikasi sesuai dengan tanggung jawab masing-masing. Dani : Setelah melakukan komunikasi dengan rekan kerjanya Dani memperoleh solusi untuk permasalahannya, tetapi terkadang ia juga tidak mendapat solusi karena rekan kerja hanya memberi masukan-masukan untuk dipertimbangkan kembali apakah dapat menjadi solusi atau tidak. Universitas Sumatera Utara Roma : Tidak semua hal yang dibicarakan oleh Roma mendapat solusi dari rekan kerjanya. Terkadang solusi sama sekali tidak diperoleh dari komunikasi diantara mereka. Novi : Rekan sekerja selalu memberikan solusi setelah melakukan komunikasi. Tetapi solusi yang diberikan masih dipertimbangkan terlebih dahulu oleh Novi. Reno : Reno memperoleh solusi atas permasalahan yang ia ceritakan kepada temannya, tetapi solusi yang didapat tidak 100 di terima. Reno selalu mempertimbangkan masukan yang diberikan oleh temannya. 10. Menurut anda apakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan sebagai Customer Service? Dian : Secara pribadi Dian mengakui ia masih perlu meningkatkan jalinan komunikasi antar rekan khususnya dalam pemilihan bahasa yang dipakai, dikarenakan pemahaman pada setiap orang berbeda, oleh sebab itu harus memilih kata yang umum dan mudah dimengerti. Dani : Dani menilai dirinya sendiri bahwa ia telah mampu berkomunikasi dengan baik sesuai dengan standar customer service yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Roma : Roma merasa dirinya belum sepenuhnya mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan. Ada bagian yang masih kurang dalam kemampuan berkomunikasinya, tetapi Roma selalu bergiat untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasinya. Universitas Sumatera Utara Novi : Novi menilai dirinya telah mampu berkomunikasi seperti yang telah diterapkan oleh perusahaan. Reno : Reno selalu berusaha untuk berkomunikasi dengan santun kepada pelanggan, menggunakan kata-kata halus agar tidak menyinggung perasaan pelanggan. Reno menilai dirinya telah mampu untuk berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan. 11. Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan? Dian : Menurut Dian peraturan yang diterapkan perusahaan adalah untuk keberlangsungan perusahaan dan kedisiplinan perusahaan. Demi kebaikan bersama dan kemajuan perusahaan. Dan peraturan yang ada sudah cukup baik. Dani : Banyak peraturan yang baru di dalam perusahaan oleh sebab itu Dani merasa perlu waktu untuk dapat beradaptasi. Peraturan yang baru di nilai Dani terlalu kaku atau tidak fleksibel. Tetapi walaupun demikian Dani tetap mampu untuk mematuhi aturan disiplin yang ada. Roma : Aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan terasa kaku, karena apa yang ditetapkan perusahaan tidak fleksibel. Apa yang diharapkan oleh perusahaan berbeda dengan operasionalnya. Novi : Peraturan yang ada terlalu ketat dan semakin lama peraturan yang ada terkesan sangat membosankan. Peraturan yang ada tidak konsisten sehingga dibutuhkan adaptasi berkali-kali seiring dengan perubahan peraturan didalam perusahaan. Universitas Sumatera Utara Reno : Disiplin yang diterapkan oleh perusahaan semakin hari semakin ketat. Hanya saja aturan yang ditetapkan tidak disesuaikan dengan operasional di lapangan dan hasilnya peraturan yang ada terkesan sangat berlebihan. 12. Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan? Dian : Aturan yang ada belum sepenuhnya dapat membantu dalam mengatasi keluhan pelanggan. Penyelesaian keluhan pelanggan dilakukan dengan professional tetapi tidak melupakan peraturan perusahaan yang telah ada. Dani : Peraturan yang ada telah mampu membantu Dani dalam mengatasi keluhan pelanggan yang ada. Roma : Sebagian besar keluhan pelanggan dapat diatasi melalui peraturan yang ditetapkan oleh perusahaan. Tetapi untuk hal-hal tertentu peraturan tersebut tidak dapat membantu mengatasi keluhan pelanggan. Misalnya pada saat promo berlangsung peraturan promo tidak dapat mengatasi keluhan pelanggan yang sifatnya memaksa untuk memperoleh apa yang ia inginkan. Keadaan seperti ini harus dikonfirmasi dengan atasan sehingga penyelesaian yang diperoleh tidak dibantu oleh peraturan melainkan oleh keputusan dari atasan. Novi : Peraturan yang ada tidak mampu untuk mengatasi keluhan pelanggan yang ada karena peraturan yang ada hanya diperuntukkan kepada karyawan saja. Universitas Sumatera Utara Reno : Aturan yang ada dapat membantu dalm mengatasi keluhan pelanggan. 13. Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan? Dian : Keluhan pelanggan yang di peroleh Dian umumnya mengenai sistem promo, cara perolehan hadiah, serta keluhan mengenai produk. Dani : Keluhan pelanggan yang paling banyak adalah pada saat ada promo. Di mana informasi yang diperoleh oleh pelanggan dari SPG sales promotion girl dan SPB sales promotion boy produk berbeda dengan informasi dari customer service berkaitan dengan fasilitas promosi. Hal ini karena SPB ataupun SPG nya kurang pemahaman mengenai fasilitas promosi. Hal lain yang menjadi keluhan pelanggan yaitu pelayanan yang acuh tak acuh dari SPG atau SPB produk terhadap pelanggan. Roma : Mayoritas keluhan dari pelanggan adalah mengenai kurangnya informasi yang mereka terima bahkan terkadang informasi yang mereka terima salah. Novi : Hal-hal yang sering dikeluhkan pelanggan adalah mengenai gift card sejenis kartu berupa voucher dengan nilai tertentu yang dapat dipakai untuk berbelanja di SOGO. Reno : Hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan adalah mengenai promo yang berlangsung di SOGO Department Store dan mengeluh tentang pelayanan dari SPG ataupun SPB yang sednag bertugas. Universitas Sumatera Utara 14. Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh Sogo Department Store? Dian : Secara umum, produk SOGO memiliki kualitas yang baik dan produk yang ada selalu up to date terbaru sesuai dengan model produk yang sedang diminati. Dani: Produk yang disediakan oleh SOGO lebih mahal dibandingkan dengan yang lain tetapi kualitas barang terjamin dan sesuai dengan harga yang dikeluarkan oleh pelanggan yang mayoritas berasal dari kalangan menengah ke atas. Roma : Produk-produk yang disediakan oleh SOGO Department Store memiliki kualitas dan model yang bagus sebanding dengan jumlah yang dibayarkan oleh pelanggan. Novi : Produk yang disediakan oleh SOGO memiliki harga yang relatif tinggi tergantung pada merek produk yang tersedia serta kualitas juga tergantung pada merek produk. Reno : Produk yang dimiliki oleh SOGO memiliki kualitas yang bagus, produknya beremerek internasional, harga relatif mahal sedangkan kualitas produk tergantung dari merek produk. 15. Apakah anda merasa pekerjaan yang anda jalankan sudah tepat sesuai dengan tugas Customer Sevice pd umumnya? Dian : Secara keseluruhan, pekerjaan yang berhubungan dengan customer service belum terpenuhi seratus persen, masih tumpang tindih dengan tanggung jawab sebagai sekretaris dari store manager. Universitas Sumatera Utara Dani : Pekerjaan yang dijalankan sudah memenuhi standar tugas customer service pada umumnya dan di nilai Dani sudah cukup baik. Roma : Roma berpendapat bahwa pekerjaan yang ia jalankan sudah sangat tepat sesuai dengan tugas customer service pada umumnya dan sudah dijalankan dengan baik oleh dia dan rekan sekerjanya. Novi : Pekerjaan yang dijalankan sudah sesuai dengan tugas customer service pada umumnya. Reno : Menurut Reno pekerjaan yang ia jalankan kurang tepat sesuai dengan tugas customer service pada umumnya. Customer service hanya berfungsi pada saat sedang ada promo. Bila tidak ada promo customer service hanya bisa bengong karena pekerjaan tidak ada. 16. Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan? Dian : Sudah sesuai dengan standar pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan. Dani : Rekan kerjanya memiliki sikap dan etika yang baik dalam mengatasi keluhan pelanggan sesuai dengan apa yang telah di terapkan oleh perusahaan. Tetapi ada beberapa saat di mana rekan kerjanya kurang bagus dalam mengatasi keluhan pelanggan misalnya tidak senyum saat berbicara dengan pelanggan, hal ini timbul karena ada masalah lain yang dihadapi oleh rekan kerjanya dan Dani dapat mentolerirnya. Universitas Sumatera Utara Roma : Rekan sekerja Roma memiliki etika dan sikap yang bagus dalam mengatasi keluhan pelanggan yang mereka dapatkan, baik dari tata cara penyampaian pesan secara lisan maupun melalui bahasa tubuh. Novi : Sikap dan etika rekan kerja dalam mengahdapi keluhan pelanggan sudah bagus karena mereka telah mampu memberikan solusi yang baik untuk pelanggan. Reno : Sikap dan etika yang dimiliki rekan kerja Reno dalam menangani keluhan pelanggan adalah baik, walaupun mereka memiliki rasa jengkel, tetapi mereka mampu untuk menyembunyikannya di hadapan pelanggan. Hal ini sangat penting untuk profesionalitas pekerjaan. 17. Bagaimana dengan anda sendiri? Dian : Sudah sesuai dengan standar pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan. Dani : Dani menilai dirinya telah memiliki etika dan sikap yang bagus dalam mengatasi keluhan pelanggan, tetapi terkadang juga dapat melakukan kesalahan sehingga memperoleh teguran dari atasan. Tetapi hal seperti ini semakin membuat Dani lebih berkembang dengan belajar dari pengalaman. Roma : Roma menilai dirinya telah mampu bersikap dan memiliki etika yang bagus dalam mengatasi keluhan pelanggan, karena pada dasarnya dia dan rekan kerjanya telah di latih untuk menjadi customer service yang handal. Universitas Sumatera Utara Novi : Sikap dan etika yang baik dalam mengatasi keluhan pelanggan juga dimiliki oleh Novi dan dia menilai dirinya sendiri telah bagus dalam memberikan solusi kepada pelanggan untuk mengatasi keluhan. Reno : Reno menilai dirinya memiliki etika dan sikap yang bagus dalam membantu pelanggan mengatasi keluhan yang muncul dalam diri mereka. 18. Menurut anda bagaimana tanggapan atau kesan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan melalui cara kerja anda? Dian : Bila pelanggan memperoleh jawaban yang sesuai dengan yang diharapkan maka ia akan memberikan kesan senang tetapi ada juga pelanggan yang memberikan kesan tidak senang karena tidak memperoleh jawaban yang sesuai dengan yang dia harapkan. Dani: Kesan pelanggan yang saya dapat adalah bila pelanggan memperoleh solusi atas permasalahan yang ada maka pelanggan akan merasa puas terlihat melalui senyuman yang diberikan. Tetapi ada juga pelanggan yang pulang dengan wajah sewot dan dalam keadaan marah karena mendapat informasi yang salah dan solusi yang diberikan untuk memecahkan masalah tidak sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan. Roma : Kesan yang disampaikan oleh pelanggan terhadap perusahaan adalah kesan baik karena mereka memahami bahwa kesalahan ada pada mereka, dimana mereka tidak boleh memaksa untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan bila tidak sesuai dengan aturan yang berjalan. Novi : Kesan yang diberikan tergantung kepada solusi yang diberikan, bila pelanggan menerima solusi yang kita berikan maka ia akn merasa senang. Universitas Sumatera Utara Tetapi ada pelanggan yang tidak dapat menerima solusi yang kita berikan maka ia akan pulang dengan wajah cemberut karena tidak senang. Reno : Kesan yang diberikan pelanggan adalah diam dan pasrah menerima jawaban yang diberikan, karena semua jawaban yang diberikan disesuaikan dengan aturan yang telah ditetapkan. 19. Apakah anda pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka? Dian : Menghubungi pelanggan biasanya dilakukan untuk memberikan solusi untuk keluhan mereka. Dani : Dani tidak pernah menghubungi pelanggan melalui telepon untuk mengetahui keluhan mereka. Komunikasi melalui telepon dengan pelanggan hanya dilakukan untuk menginformasikan bahwa ada barang pelanggan yang ketinggalan di areal toko. Roma : Roma belum pernah menelepon pelanggan untuk menanyakan keluhan pelanggan mengenai SOGO Department Store. Novi : Novi belum pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan pelanggan. Reno : Reno belum pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui apa yang menjadi keluhan dari pelanggan. 20. Apakah informasi yang anda berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan? Universitas Sumatera Utara Dian : Informasi yang kita sampaikan biasanya memberikan solusi yang terbaik untuk kedua belah pihak. Dani : Informasi yang Dani berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan. Roma : Informasi yang diberikan oleh Roma selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan. Novi : Informasi yang saya berikan tidak selalu dapat mengatasi keluhan pelanggan, karena terkadang pelanggan tidak mau menerima penjelasan yang saya berikan. Reno : Informasi yang diberikan Reno selalu dapat membantu pelanggan dalam mengatasi keluhan yang mereka berikan. 21. Bila tidak apakah anda akan mengehubungi Customer Service yang lainnya dan bagaimana tanggapan mereka? Membantu atau tidak? Dian : Tetap saling menghubungi customer service lain untuk saling berbagi informasi dan jika tidak mendapatkan solusi terbaik maka kita akan meminta ide dari rekan kerja yang lain ataupun langsung dengan atasan. Dani : Bila informasi yang Dani berikan tidak dapat mengatasi keluhan pelanggan maka ia akan menghubungi rekan kerjayang lain dan mereka selalu siap untuk membantu memberikan solusi dan penjelasan kepada pelanggan seputar keluhan yang diberikan. Tugas customer service menurut Dani merupakan kerja tim dan mereka harus saling tahu satu sama lain mengenai hal-hal yang berkembang di antara mereka. Universitas Sumatera Utara Roma : Roma tidak menghubungi customer service yang lain bila tidak dapat mengatasi keluhan pelanggan yang dia peroleh. Dia akan menghubungi supervisor customer service untuk membantunya mengatasi keluhan. Novi : Bila tidak mampu mengatsi keluhan pelanggan maka Novi akan menghubungi rekan kerjanya dan mereka selalu siap membantu untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Reno : Bila tidak mampu mengatasi keluhan yang diberikan pelanggan, Reno akan meminta bantuan dari rekan sekerjanya untuk memberikan pengertian kepada pelanggan seputar keluhan yang disampaikan. Rekan sekerja Reno selalu siap membantu ia dalam mengatasi keluhan pelanggan. 22. Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan solusi kepada pelanggan? Dian : Tetap konsisten sesuai dengan standar dan peraturan perusahaan. Dani : Dani dan rekan kerjanya selalu memberikan solusi yang konsisten terhadap pelanggan. Bila tidak konsisten dapat menimbulkan keluhan pelanggan yang baru yaitu ada perbedaan pendapat dari sesama customer service sehingga membingungkan pelanggan. Roma : Roma selalu tetap konsisten dengan rekan kerjanya untuk menghindari timbulnya keluhan baru dari pelanggan dan untuk menunjukkan kekompakkan diantara mereka. Novi : Informasi yang di berikan oleh Novi selalu konsisten dengan yang diberikan oleh rekan kerjanya untuk menjaga kepercayaan dari pelanggan terhadap SOGO Department Store. Universitas Sumatera Utara Reno : Secara operasionalnya terkadang sesama customer service memiliki opini yang berbeda dalam mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan, tetapi dalam penyampaian terhadap pelanggan Reno dan rekan kerja selalu menjaga agar pendapat yang mereka berikan adalah sama kepada pelanggan. Hal ini mencegah munculnya salah paham di antara pelanggan dan customer service. 23. Bagaimana contoh keluhan yang pernah anda dapat dan bagaimana cara mengatasinya? Dian : Ada pelanggan yang marah karena perolehan hadiah promo yang sepenuhnya tidak dipahami oleh pelanggan secara jelas dan pelanggan tersebut tidak mau menerima penjelasan prosedur dari pihak kita. Pada akhirnya kita harus menyelesaikan masalah ini dengan terlebih dahulu melapor pada manajer perusahaan. Dani : Bulan Februari yang lalu tepat 2 minggu sebelum Imlek ada Promo Chinese New Year dimana belanja senilai Rp. 1.000.000 dalam satu struk belanja berhak mendapat gift hadiah dari toko. Tetapi informasi yang diterima pelanggan dari SPGSPB produk adalah bahwa total nilai belanja Rp. 1.000.000 dapat diperoleh dari penggabungan beberapa struk belanja pada hari itu. Untuk mengatasi hal seperti ini Dani mencoba untuk memberikan penjelasan dengan tenang, dan hasilnya pelanggan mau mengerti dan tidak memaksa untuk memperoleh gift. Apabila ada keluhan yang tidak mampu diatasi Dani dan rekan kerjanya maka mereka akan meminta bantuan dari atasan mereka. Universitas Sumatera Utara Roma : Keluhan yang saya dapat pada saat promo SOGO setiap belanja Rp. 250.000 mendapat voucher potongan belanja Rp 100.000 untuk pembelanjaan berikutnya dengan nilai Rp.500.000. Ada pelanggan memiliki 5 voucher potongan belanja dan ingin memakainya sekaligus. Peraturan hanya memperbolehkan satu voucher untuk satu transaksi. Walaupun sudah diberi penjelasan tetapi pelanggan tidak mau menerimanya. Akhirnya saya meminta bantuan kepada supervisor. Penjelasan dapat diterima oleh pelanggan dan ia puas dengan solusi yang kita berikan. Novi : Keluhan yang pernah saya dapat adalah masalah gift card. Gift card yang dimiliki pelanggan telah berisi sejumlah nilai uang. Tetapi pada saat diperiksa gift card tersebut kosong. Saya segera mengecek, tetapi pada saat ituu jaringan sedang ada gangguan sehingga pengecekan susah untuk dilakukan. Akhirnya saya harus menunggu beberapa saat dan kemudian mencetak transaksi yang pernah dilakukan dengan pemakaian gift card tersebut. Ternyata gift card tersebut tidak kosong dan saya jelaskan pada pelanggan tersebut bahwa kartu sudah dapat dipakai kembali untuk bertransaksi. Reno : Promo SOGO memiliki syarat dan ketentuan yang berlaku. Ada pelanggan yang mengeluh mengenai hal tersebut, dan saya tetap berupaya memberikan pengertian tentang syarat danketentuan yang berlaku selama promo berjalan. Sehingga pelanggan harus menaati peraturan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Universitas Sumatera Utara

IV.4 Hasil Focus Group Discussion