I.7 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan
dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa Nanawi, 2001: 40. Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti
yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu, yang menjadi pusat perhatian ilmu
sosial Singarimbun, 1995: 57. Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam
menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empirism,
maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Dalam komunikasi horizontal sudah jelas bahwa yang melakukan
komunikasi adalah manusia atu individu. Pada hakikatnya seorang individu membawa serta latar belakangnya dan nnilai-nilai yang beragam yang nantinya
berpengaruh dalam berinteraksi dengan orang lain. Sehingga tiap individu akan melakukan proses komunikasi horizontal yang berhasil.
Peneliti mengidentifikasikan ada 6 konsep untuk penelitian ini: -
Mengkoordinasikan tugas-tugas -
Berbagi informasi untuk perencanaan dan aktivitas -
Memecahkan permasalahan yang timbul diantar orang-orang yang berada pada tingkatan yang sama
- Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada didalam bagian yang
sama dan juga antara bagian yang stau dengan bagian yang lainnya
Universitas Sumatera Utara
- Menjamin pemahaman yang sama
- Mengembangkan sokongan interpersonal.
1.9 Konsep Operasional
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang ada di atas, maka dibuat operasional variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesuaian dalam
penelitian, yaitu :
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan
1. Mengkoordinasikan Tugas
2. Saling berbagi informasi
3. Memcahkan masalah
4. Menyelesaikan konflik
5. Menjamin pemahaman yang
sama 6.
Membina hubungan interpersonal
7. Pekerjaan yang tidak
dilakukan dengan baik 8.
Terlalu lambat 9.
Terlalu mahal 10.
Sikap acuh tak acuh 11.
Orang yang tidak berkompeten 12.
Kurang Sopan
Universitas Sumatera Utara
1.10 Defenisi Konsep Operasional Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengkoordinasikan tugas, setiap individu dalam suatu perusahaan akan
mengadakan rapat atau pertemuan untuk mendiskusikan bagaimana tiap bagian memberikan kontribusi untuk mencapai tujuan perusahaan.
2. Saling berbagi informasi dimaksudkan agar seluruh anggota mengetahui
ide atau gagasan yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
3. Memecahkan masalah maksudnya setiap individu diharapkan untuk
terlibat untuk memberikan solusi terhadap permasalahan yang timbul untuk meningkatkan kerjasama yang lebih baik.
4. Menyelesaikan konflik maksudnya melalui komunikasi horizontal konflik
yang ada dapat terselesaikan sehingga membantu dalam pengembangan jaringan sosial dan emosional individu dalam bagian yang sama ataupun
dengan bagian yang lainnya. 5.
Menjamin pemahaman yang sama maksudnya melalui rapat atau pertemuan hal yang berkembang dibahas bersama sehinga seluruh individu
dapat memahami perubahan yang terjadi. 6.
Membina hubungan interpersonal maksudnya setiap individu akan mendapat dukungan atau sokongan dari sesamanya karena sering terjadi
interaksi diantara mereka. 7.
Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik maksudnya pekerjaan tidak dilakukan sesuai dengan aturan yang ditetapkan oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
8. Terlalu lambat maksudnya pekerjaan yang diberikan dilakukan tidak
sesuai dengan waktu yang diberikan dan terkesan bertele-tele. 9.
Terlalu mahal maksudnya produk yang di jual memiliki nilai yang tinggi. 10.
Sikap acuh tak acuh maksudnya sikap tidak pelduli terhadap orang laij dalam hal ini pelanggan.
11. Orang yang tidak berkompeten maksudnya orang yang tidak memiliki
kemampuan untuk melakukan pekerjaan yang dibebankan. 12.
Kurang Sopan maksudnya tindakan yang dilakukan tidak sesuai dengan etika atau norma yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
II.1 Komunikasi II.1.1 Pengertian Komunikasi
Kategori