BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
IV.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data di Lapangan
Pada saat melaksanakan penelitian, peneliti melakukan beberapa tahapan dalam proses pengumpulan data. Adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut:
a. Tahap Awal
Penelitian diawali dengan meminta surat izin penelitian dari bagian pendidikan FISIP USU yang ditujukan kepada Bagian Human Resources
Department HRD SOGO untuk memperoleh data mengenai jumlah customer service yang masih aktif bekerja untuk dijadikan sampel pada penelitian ini dan
untuk meminta data pendukung lain yang diperlukan dalm penelitian ini. Melalui observasi yang penulis lakukan dari bulan Januari sampai dengan Februari, serta
wawancara yang dilakukan dengan para customer service di SOGO Department Store Sun Plaza, maka akhirnya penulis berhasil mendapatkan data-data yang
diperlukan. b.
Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakuakn melalui teknik observasi langsung serta
komunikasi tatap muka face to face communication melalui wawancara mendalam antara penulis dengan customer service sebagia informan dengan
berpedoman kepada daftar pedoman wawancara. Disamping itu penulis juga mempersiapkan buku catatan untuk mengantisipasi kemungkinan-kemungkinan
yang dapat terjadi ketika proses pengumpulan data dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian dilakukan dengan mewawancarai secara mendalam indepth interview para customer service yang diperoleh melalui teknik total sampling.
Para responden dalam penelitian ini merupakan customer service SOGO Department Store Sun Plaza Medan. Mereka terdiri dari 2 orang pria dan 3 orang
wanita, mereka adalah penduduk kota Medan, memiliki keyakinan agama dan suku yang berbeda.
Setelah melakukan wawancara mendalam, peneliti bersama dengan seluruh customer service berkumpul dan berdiskusi bersama mengenai keluhan
pelanggan dan cara mengatasinya, serta bagaimana komunikasi horizontal diantara mereka dapat membantu mengatasi keluhan pelanggan yang disampaikan
kepada mereka. Wawancara dan diskusi dilakukan di tempat yang sama, hal ini di
karenakan kesepakatan yang terjadi sebelumnya antara penulis dengan bagian Human Resources Department HRD SOGO Sun Plaza Medan. Wawancara dan
diskusi dilakukan di lokasi penelitian karena tempat ini adalah tempat yang paling efisien bagi penulis dan para informan. Waktu wawancara disesuaikan dengan
waktu yang bisa di luangkan oleh masing-masing responden sesuai dengan jadwal shift mereka. Diskusi dilakukan di saat pergantian shift dan tidak ada satupun dari
anggota customer service yang mengambil libur waktu off.
IV.2 Tekhnik Pegolahan Data
Kategori