dapat di kembalikan maka mereka memberikan merchandise kepada pelanggan untuk menggantikan nominal kartu tersebut. Hal ini untuk menjaga kenyamanan
pelanggan untuk berbelanja agar mereka tidak merasa di rugikanSumber: Data keluhan pelanggan SOGO per Februari 2010.
Peneliti memilih Sogo Departmen Store sebagai lokasi penelitian adalah karena Sogo merupakan salah satu perusahaan retail besar yang memiliki banyak
pelanggan dimana di pengunjung per bulan dapat mencapai 500.000 orang per bulan Sumber : Data SOGO per Februari 2010. Selain itu dapat di jangkau
dengan mudah oleh peneliti baik dari segi biaya maupun jarak. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana
peranan komunikasi horizontal di kalangan customer service dalam mengatasi keluhan pelanggan di Sogo Department Store Sun Plaza, Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut :
“Bagaimanakah peranan komunikasi horizontal di kalangan customer service dalam mengatasi keluhan pelanggan di SOGO Department Store Sun
Plaza, Medan?”
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas, maka peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih jelas dan
spesifik.
Universitas Sumatera Utara
Pembatasan masalah tersebut sebagai berikut : 1.
Penelitian terbatas pada para pegawai customer service di SOGO Department Store Sun Plaza, Medan.
2. Penelitian terbatas hanya pada peranan komunikasi horizontal dikalangan
customer service dalam mengatasi keluhan dari pelanggan. 3.
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari-Februari 2010.
I.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Untuk menjelaskan bagaimana kegiatan komunikasi horizontal yang
dilakukan kalangan customer service di SOGO Department Store Sun Plaza, Medan dalam mengatasi keluhan pelanggan.
2. Untuk mengetahui proses komunikasi horizontal di kalangan customer
service yang berperan dalam mengatasi keluhan pelanggan.
I.5 Manfaat Penelitian
1. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau
menambah khasanah penelitian komunikasi khusunya penelitian komunikasi organisasi terutama mengenai komunikasi horizontal di
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. 2.
Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah
cakrawala dan wawasan peneliti mengenai proses komunikasi horizontal
Universitas Sumatera Utara
dalam suatu perusahaan dalam hal ini adalah SOGO Department Store Sun Plaza, Medan.
3. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi
Perusahaan tempat penelitian dilakukan yaitu SOGO Department Store Sun Plaza, Medan.
I.6 Kerangka Teori
