6. Lingkungan
Lingkungan adalah semua totalitas secra fisik dan faktor sosial yang diperhitungkan dalam pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu
sistem. Lingkungan dapat dibedakan atas lingkungan eksternal dan internal. Lingkungan internal terdiri dari personalia, staf, golongan fungsional dari suatu
organisasi, dan komponen organisasi lainnya seperti tujuan, produk dan sebagainya. Lingkungan eksternal dari organisasi adalah langganan, leveransir,
saingan dan teknologi. 7.
Ketidakpastian Ketidakpastian adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang
diharapkan. Untuk mengurangi faktor ketidakpastian organisasi menciptakan dan menukar pesan diantara anggota, melakukan suatu penelitian,
pengembangan organisasi, dan menghadapi tugas-tugas yang kompleks dengan integrasi yang tinggi.
II.4.2 Komunikasi Horizontal II.4.2.1 Pengertian Komunikasi Horizontal
Komunikasi horizontal adalah pertukaran pesandi antara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya dalam organisasi Arni, 1995: 121. Pesan yang
mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. pesan ini biasanya berhubungan dengan tugas-tugas atau tujuan kemanusiaan, seperti
koordinasi, pemecahan masalah, penyelesaian konflik dan saling memeberikan informasi.
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi horizontal sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi, selama waktu istirahat, obrolan ditelepon, memo dan catatan, kegiatan social dan
lingkaran kualitas. Hambatan-hambatan pada komunikasi horizontal banyak persamaannya dengan hambatan yang mempengaruhi komunikasi keatas dan
komunikasi kebawah. Ketidakpercayaan di antara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada mobilitas keatas, persaingan dalam sumber daya dapat
mengganggu komunikasi antar pegawai yang sama tingkatnya dalam organisasi Pace, 2005: 197.
II.4.2.2 Tujuan Komunikasi Horizontal
Tujuan komunikasi horizontal yaitu: •
Mengkoordinasikan tugas-tugas •
Saling membagi informasi untuk perencanaan dan aktivitas-aktivitas •
Memecahkan masalah yang timbul diantara orang-orang yang berada pada tingkatan yang sama
• Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada dalm bagian organisasi
dan juga antara bagian yang satu dengan bagian yang lainnya •
Menjamin adanya pemahaman yang sama •
Mengembangkan sokongan interpersonal
Universitas Sumatera Utara
II.4.2.3 Metode Komunikasi Horizontal
Metode komunikasi horizontal yang sering dipakai: •
Rapat-rapat komite yang biasa diadakanuntuk melakukan koordinasi pekerjaan, saling berbagi informasi, memecahkan masalah dan
menyelesaikan konflik diantara karyawan. •
Interaksi informal pada waktu jam istirahat. •
Percakapan melalui telepon. Misalnya untuk mengkoordinasikan pekerjaan karena pada umumnya setiap organisasi mempunyai telepon
yang mempercepat dan menambah kontak diantara sesama anggota organisasi dengan anggota lain yang saling berjauhan.
• Memo dan nota yang merupakan bentuk dari tulisan tangan yang paling
umum digunakan dalam berhubungan dengan sesama rekan kerja. •
Aktivitas sosial. Dalam organisasi biasanya ada kelompok-kelompok untuk rekreasi maupun kegiatan sosial untuk mengembankan
komunikasi horizontal dalam organisasi. •
Kelompok mutu yaitu suat kelompok yang ada dalam organisasi yang secara sukarela bertanggungjawab untuk memperbaiki mutu pekerjaan
mereka.
II.4.2.4 Masalah dalam Komunikasi Horizontal
Komunikasi horizontal sangat penting untuk mengkoordinasikan pekerjaan antara bagian-bagian dalam organisasi. Akan tetapi bagian-bagian itru mungkin
menghalangai komunikasi horizontal tersebut. Komunikasi horizontal berkembang secar tidak terkontrol. Karena struktur organisasi mempunyai lebih
Universitas Sumatera Utara
banyak bagian dan setiap individu makin mempunyai spesialisasi tertentu, kebutuhan akan koordinasi bagian-bagian menambah komunikasi horizontal.
Komunikasi horizontal bertambah karena kekuasaan atau otoritas sentralisasi semakin berkurang.
II.5 Customer service II.5.1 Pengertian Customer Service
