PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Manusia adalah makhluk sosial karena mereka hidup bersama-sama dalam atau di tengah-tengah masyarakat. Manusia dapat bertahan hidup dalam
masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai sebuah aktivitas interaksi dan kerjasama yang dinamis dalam suatu jaringan kedudukan dan perilaku.
Aktivitas interaksi dan kerjasama itu terus berkembang secara teratur sehingga terbentuklah wadah yang disebut organisasi. Dalam melaksanakan interaksi dan
kerjasama dalam organisasi di butuhkan komunikasi. Komunikasi sangat penting dalam suatu organisasi, walaupun dalam
kenyataannya masalah komunikasi kerap muncul dalam proses organisasi. Organisasi tanpa komunikasi ibarat sebuah motor yang terdiri dari rangkaian alat-
alat otomotif, yang tidak dapat berfungsi karena salah satu dari alat tersebut rusak sehingga mempengaruhi alat yang lainnya. Komunikasi merupakan sebuah sistem
aliran yang menghubungkan dan membangkitkan kinerja antar bagian dalam organisasi sehingga menghasilkan sinergi.
Keberhasilan atau kegagalan suatu organisasi ditentukan oleh semua elemen yang ada dalam organisasi baik pimpinan, karyawan juga dengan
kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Interaksi dan kerjasama antar manusia yang satu dengan yang lain dalam organisasi akan dapat
berjalan secara harmonis dan dinamis melalui komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
Untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang potensial. Manusia merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi,
oleh sebab itu seorang manusia harus mempunyai dedikasi, loyalitas, dan semangat kerja yang tinggi.
Perusahaan adalah salah satu bentuk dari organisasi. Tujuan dalam mendirikan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan manusia pada
umumnya dan memperoleh laba atau keuntungan pada khususnya. Suatu perusahaan dapat bertahan apabila omzet dan jumlah pelanggannya terus
meningkat, sehingga tujuan awal perusahaan dapat tercapai. Meningkatnya omzet secara langsung akan meningkatkan laba perusahaan. Peningkatan laba sangat
penting bagi usaha dalam rangka terus dapat beroperasi dan berekspansi lebih luas sehingga dapat selalu eksis dalam bidang usahanya.
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, misalnya jasa transportasi, pengacara, restoran, telekomunikasi, perbankan, retail dan
sebagainya, peningkatan omzet adalah hal yang paling utama untuk kelangsunagn hidup perusahaan tersebut. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan omzet, antara lain dengan cara memberikan pelayanan yang optimal melalui pelayanan terhadap pelanggan customer care, meningkatkan
kualitas produk, menentukan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan produk sesuai dengan
meningkatnya kebutuhan masyarakat, serta memberikan solusi terhadap masalah yang timbul dari konsumen berupa keluhan terhadap perusahaan kita baik dari
segi produk maupun pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Customer care adalah pelayanan terhadap pelanggan. Customer care yang sempurna pada prinsipnya ditujukan pada organisasi-organisasi, para manajer
senior, pemimpin perusahaan, para manajer menengah, dan staff front-line customer service yang peduli terhadap pelanggan. Customer care akan
menciptakan satu kesimpulan yaitu pelanggan itu sangat penting dalam memajukan perusahaan. Kemudian ada sebuah istilah yaitu “pembeli adalah raja”.
Dalam perusahaan retail, selain para sales promotion girl, customer service merupakan frontliner yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Frontliner adalah orang yang berada pada bagian depan yang bertugas untuk memberikan pelayanan bagi para customer. Apa yang dilakukan oleh seorang
customer service merupakan cerminan diri dari perusahaan. Jika mereka memberikan pelayanan yang terbaik, maka respons pelanggan terhadap
perusahaan juga akan bernilai positif, dan begitu juga sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan customer service dengan pelanggan adalah komunikasi bersifat
langsung karena dilakukan secara langsung dalam bentuk percakapan ataupun melalui saluran telepon.
Melalui kegiatan inilah customer service berusaha untuk mencari kognitif, afektif, dan konatif dari pelanggan. Seorang customer service berusaha untuk
membenamkan sesuatu hal tentang perusahaan sehingga pelanggan mengerti mengenai produk serta jasa yang disediakan oleh perusahaan.
Disamping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar
dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika mengahadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang
Universitas Sumatera Utara
memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh.
Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang
tidak pokok. Customer service adalah salah satu kunci utama perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Terbukti dengan adanya kontes khusus untuk para Customer Service terbaik. Misalnya Service Star Award
merupakan ajang apresiasi individu bagi para kandidat Service Star perusahaan – perusahaan service di Indonesia yang percaya kepada budaya pelayanan sebagai
salah satu keunggulan dalam menghadapi persaingan bisnis. Kontes ini diadakan oleh Frontier Consulting dan Majalah Marketing
http:www.lintasarta.net .
Kompetisi lain seperti CS Cheers Competition™ atau terkenal dengan sebutan Lomba Yel – Yel adalah salah satu metodologi pembelajaran pelayanan yang
efektif dalam meningkatkan awareness kepada para customer service mengenai pentingnya memberikan SPEED dan ACCURACY dalam pelayanan pelanggan
dengan cara melafalkan dari dalam hati pernyataan – pernyataan positif himbauan pelayanan kepada para pelanggan yang berkualitas
http:www.cschampionship.com .
Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya masalah,
apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan peroalan
secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan
Universitas Sumatera Utara
timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada
pelanggan atas keluhan yang ia berikan. Hal ini sesuai dengan tujuan komunikasi horizontal yaitu memecahkan
masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan customer service atau konflik yang terjadi dengan pelanggan. Komunikasi yang baik
diantara sesama customer service akan berdampak positif dalam menangani keluhan pelanggan, sebaliknya bila diantara mereka tidak tercipta komunikasi
horizontal yang baik maka tidak akan tercipta kerjasama yang baik dalam mengatasi keluhan pelanggan. Komunikasi horizontal sangat penting dalam
customer service. Misalnya bila seorang customer service tidak mampu memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan, maka ia dapat bertanya pada
customer service yang lain, dan secara bersama-sama memberikan solusi terhadap keluhan tersebut.
SOGO Department Store adalah sebuah perusahaan retail yang sekarang berada di bawah naungan PT. Panen Lestari. SOGO membuka gerai di Sun Plaza
Medan. Luas gerai Sogo sekitar 17.500 m2. SOGO membawa konsep one stop shopping, dengan harapan akan memberikan kepuasan berbelanja kepada
konsumen khususnya mereka yang meminati barang-barang bermerek dan dengan demikian warga tidak perlu berbelanja ke luar negeri. Hal ini sesuai dengan visi
yang di miliki SOGO Department Store yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
SOGO menyediakan berbagai macam produk kebutuhan sehari-hari seperti pakaian, sepatu, tas sampai dengan perlengkapan rumah tangga sepert alat masak
Universitas Sumatera Utara
dan perelengkapan kamar tidur. Selain itu SOGO juga menyediakan perlengkapan olah raga dan mainan anak-anak. Di SOGO Medan kita sudah mendapatkan
barang bermerek seperti Mark Spencer, Hush Puppies, Giordano, Color Box, Camel Active dan berbagai merek lainnya dengan harga yang kompetitif. Barang
bermerek yang tersedia di Sogo Medan, lebih dari 2.000 buah, sehingga konsumen benar-benar mendapatkan barang berkualitas
www.bisnis.com .
Selain memperoleh barang yang berkualitas, pelanggan juga harus memperoleh pelayanan yang berkualitas juga. SOGO Department Store memiliki
customer service yang dapat memberikan informasi lebih lengkap mengenai produk, lokasi, atau pun promo yang sedang berlangsung termasuk sebagai wadah
pelanggan dalam menyalurkan berbagai keluhan yang pada akhirnya menjadi sumber untuk memperoleh solusi untuk memecahkan keluhan yang dihadapi
pelanggan dengan kata lain menjadi tempat memecahkan masalah sekaligus pengambilan keputusan.
Berbagai macam keluhan pelanggan dapat muncul setiap saat terutama pada saat ada promo. Ada seorang pelanggan memberikan keluhan mengenai gift
card yang di milikinya. Pelanggan tersebut merasa tidak pernah memakainya untuk belanja, tetapi nominal di dalam kartu tersebut telah berkurang dan bahkan
telah kosong. Kemudian customer service mencoba melakukan pengecekan dan ternyata menurut data gift card tersebut telah dipakai untuk belanja sebelumnya.
Pelanggan tersebut tetap tidak mau menerima karena ia merasa tidak pernah memakainya. Walaupun sudah di berikan bukti data transaksi dan penjelasan,
pelanggan tersebut tetap marah-marah. Customer service berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, karena nominal dalam kartu tidak
Universitas Sumatera Utara
dapat di kembalikan maka mereka memberikan merchandise kepada pelanggan untuk menggantikan nominal kartu tersebut. Hal ini untuk menjaga kenyamanan
pelanggan untuk berbelanja agar mereka tidak merasa di rugikanSumber: Data keluhan pelanggan SOGO per Februari 2010.
Peneliti memilih Sogo Departmen Store sebagai lokasi penelitian adalah karena Sogo merupakan salah satu perusahaan retail besar yang memiliki banyak
pelanggan dimana di pengunjung per bulan dapat mencapai 500.000 orang per bulan Sumber : Data SOGO per Februari 2010. Selain itu dapat di jangkau
dengan mudah oleh peneliti baik dari segi biaya maupun jarak. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana
peranan komunikasi horizontal di kalangan customer service dalam mengatasi keluhan pelanggan di Sogo Department Store Sun Plaza, Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori