bears on its ability to satisfy given needs”, artinya keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat
dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk
pesaing.Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan pesaing.Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan
kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
Menurut Kotler and Armstrong 2004, 283 arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the
product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk
lainnya.
2.4.2 Pelayanan service
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin
Universitas Sumatera Utara
sacara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah
suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan. Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain :Setiap perusahaan
membuat harapan dan tuntutan tertentu bagi setiap karyawannya dalam konteks memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Meskipun
seringkali harapan dari masing-masing perusahaan itu mirip satu sama lain. Untuk mengetahui apa itu pelayanan lebih lanjut, maka akan diuraikan
pengertian pelayanan. Istilah service mengandung banyak definisi dan makna bagi setiap orang.
Kotler 2000:428, “A service is any act or performance that one party can over to other is essencially intangible and does not result in the ownership
of anything. It’s production or may not be tied a physical product”. Dapat diartikan bahwa setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh pihak ke
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sugiarto 2002:36, menyatakan pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasan hanya
dapat dirasakan oleh yang melayani maupun dilayani. “Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga
merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat” Munir, 2002; 17.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Majid 2008: 35 Pelayanan adalah : 1.
Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang
lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar.
2. Pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera menolong orang
lain pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
2.4.3 Saluran Distribusi
