BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu
yang dapat dijadikan referensi adalah sebagai berikut :
1. Sukarno 2006 dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 8 No. 2, Juni 2006 dengan judul : Mass Customization dalam membentuk kepuasan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji konsep Mass Customization sebagai pembentuk kepuasan konsumen, khususnya
konsumen produk mie instant. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Mass Customization mempunyai kontribusi positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada mie instant merk Indomie, hal tersebut berarti menunjukkan bahwa Mass Customization menjadi ukuran
kepuasan pelanggan terhadap merek tertentu. 2. Ishak 2005 dalam Jurnal Siasat Bisnis Edisi Th. I Vol. 3, Nopember
1996, Edisi Khusus JSB On Marketing, 2005 dengan judul : Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi strategi pemasarannya.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagian besar para pelaku bisnis di Indonesia saat ini beroperasi di industri yang tingkat persaingan dan
perubahannya cukup tinggi, maka paling tidak marketing philosophy yang mendasari produknya adalah konsep pemasaran. Perusahaan yang
menggunakan konsep ini dalam falsafah bisnisnya berasumsi bahwa
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perkembangan dan kontinyuitas perusahaannya sangat tergantung seberapa jauh mereka dapat memuaskan para konsumennya. Dalam
rangka terciptanya kepuasan konsumen tersebut, perusahaan akan berusaha untuk mengetahui: 1 minat yang mendasari konsumen
membeli produk mereka; 2 proses pengambilan keputusan pembelian produk tersebut; dan 3 penilaian persepsi para konsumen terhadap
produk perusahaan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Dengan memahami ketiga hal tersebut akan memungkinkan perusahaan untuk
dapat memilih metode dan media komunikasi yang tepat dan sesuai dengan pasar sasarannya dan mempunyai pedoman untuk menetapkan
strategi pelayanan, saluran distribusi, bersaing dan pengembangan produk di masa yang akan datang.
3. Kuang-Wen Wu 2007 dalam International Journal of Bussiness and Information, Vol.2, No. 2, Desember 2007 dengan Judul “Validating the
American Customer Satisfaction Index Model in the Online Context: An Empirical Study of U.S. Consumer Electronics E-Tailers”. Variabel
penelitian yang digunakan adalah Electronic Service Quality, Customer Expectations, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
Alat Analisis menggunakan model persamaan structural Structural Equation Modeling = SEM. Hasil penelitiannya adalah Kualitas
Layanan tidak berpengaruh langsung pada Kepuasan Pelanggan, tetapi berpengaruh secara tidak langsung melalui Nilai yang dirasakan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Mohammad Noorjahan 2009 dalam ABAC journal Vol.29, No. 1, Januari-April 2009 dengan judul “The Impact of Service Quality, Trus ,
and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”. Variabel yang diteliti adalah Service Quality, Trus, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
Alat Analisis menggunakan model persamaan structural Structural Equation Modeling = SEM. Hasil penelitian adalah Kepuasan Pelanggan
dan Kepercayaan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan sebagai mediator antara
Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan.
2.2. Landasan Teori
Kategori