Dari model tersebut dapat dikatakan bahwa produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif. Produk berfungsi buruk, tidak sesuai dengan
harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan
produk tersebut tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi, konsumen akan merasa
puas.
2.2.3.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. 2003: 103 Services Marketing 3rd ed. dalam jurnal Kuang-Wen Wu 2007 menyatakan, “Satisfaction,
on other hand, is more inclusive: it is influenced by perceptions of service quality, product quality, and price, as well as situational factors and
personal factors.” Maksudnya, kepuasan pelanggan bersifat inklusif pribadi dan
dipengaruhi oleh persepsi pelanggan atas service quality, product quality,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
price, situational factors dan personal factors pelanggan itu sendiri sebagaimana ditunjukan pada Gambar 2.4.
Gambar 2.2 : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Sumber : Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. 2003: 103 Untuk menghindari duplikasi teori maka faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, meliputi service quality, product quality, price, dan personal factors tidak akan dibahas lebih lanjut karena
telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, sehingga akan lebih ditekankan pada situational factors.
Menurut Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. 2003: 124 Services Marketing 3rd ed. dalam jurnal Kuang-Wen Wu 2007 menyatakan,
“Situasi adalah keadaaan lokasi atau ruangan atmosfer yang melingkupi perusahaan, yang dapat dinikmati pelanggan ketika mengkonsumsi
produklayanan”. Pembahasan situational factors di sini menekankan pada keadaan atau atmosfer yang disajikan perusahaan dalam usaha menarik
pelanggan untuk datang ke lokasi perusahaan. Faktor situasi berkaitan dengan atribut-atribut fisik atau atmosfer yang ada di perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Tujuan dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah memberikan pengetahuan lebih tajam bagi perusahaan untuk meningkatkan
penjualan, antara lain mengetahui tingkat motivasi pelanggan terhadap suatu produk, serta perusahaan dapat menentukan perbaikan mutu produk dan
layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Harapan konsumen terhadap nilai-nilai suatu produk dipengaruhi,
antara lain oleh kebutuhan dan keinginan, pengalaman pembelian sebelumnya, rekomendasi ekternal, yang diberikan relasi atau asosiasi dan
informasi, serta janji-janji yang diberikan oleh perusahaan dalam industri. Tingkat kepuasan dapat diukur dengan membandingkan antara
harapan dengan pengalaman yang didapat konsumen berkaitan dengan aktivitas mengenai pembelian suatu produk atau layanan yang diberikan.
Hal yang dilakukan dalam pengukuran ini adalah pertama, perusahaan mengidentifikasi kriteria berupa atribut yang penting bagi konsumen dalam
melakukan aktivitas pembelian, hasil identifikasi ini kemudian digunakan sebagai dasar expectation measure. Pengukuran kedua adalah performance
measure, yakni bagaiman perusahaan memenuhi harapan konsumen sesuai dengan atribut-atribut yang dianggap penting tersebut. Perusahaan
mengukur performance berdasarkan pengalaman konsumen dalam melakukan aktivitas tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Tjiptono, 2007: 366 – 367 terdapat empat metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorentasi kepada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan, kartu
komentar yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
b. Ghost Shopping Belanja Siluman
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan sebagai pelanggan pontensial jasa perusahaan atau pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting
berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produkjasa perusahaan dibanding para pesaing. Selain itu ghost shopper
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalahkeluhan pelanggan. c. Lost Customer Analysis Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan seyogya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang
bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Menurut Rangkuti
2006: 87, kepuasan pelanggan dapat diukur
dengan cara berikut ini:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Traditional Approach Berdasarkan pendekataan ini, konsumen diminta memberikan penilaian
atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati umumnya menggunakan skala likert, yaitu dengan cara memberikan
rating dari 1 sangat tidak puas sampai 5 sangat puas. Selanjutnya konsumen diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut
secara keseluruhan. b.
Analisis secara
Deskriptif Seringkali analisis kepuasan pelanggan hanya berhenti pada pelanggan
puas atau tidak puas yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif. Analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan
membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini sehingga kecenderungan perkembangannya trend dapat ditentukan.
c. Pendekatan secara Terstruktur Structure Approach Pendekatan ini sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Salah satu teknik paling popular adalah semantic differential dengan menggunkan prosedur scalling. Caranya adalah respoden diminta untuk
memberikan penilaian terhadap suatu produk atau fasilitas. Penilaian juga dapat dilakukan dengan membandingkan suatu produk atau fasilitas
dengan produk atau fasilitas lainnya dengan syarat variabel yang diukur sama. Bentuk lain dari pendekatan terstrukur adalah Importance
Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3.4. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
