2.2.3.4. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono
2007: 352
manfaat program kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah, dimana banyak perusahaan mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar
lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus-menerus berupaya menarik atau
memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells dalam Tjiptono 2007: 352, misalnya menunjukkan bahwa biaya untuk
mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan Berdasarkan konsep “customer lifetime value” menurut Hughes
Tjiptono, 2007: 353 bahwa upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama
bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
d. Daya persuasif gethok tular word of mouth Gethok tular positif maupun negatif bisa merusak maupun menaikan citra
perusahaan. Gethok tular negatif biasanya jauh lebih cepat menyebar daripada gehuk tular positif. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang
mengadopsi program kepuasan pelanggan. d. Reduksi sensivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya, dimana kepuasan
pelanggan mengalihkan fokus pada kepada harga ke pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang,
karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi layanan prima. Seringkali juga dituntut investasi
besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif
mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat
bertahan lama.
2.2.3.5. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan