83
Lampiran 5. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan
A. KEHANDALAN Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan
Pelayanan
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2
3 4
5 ∑
1 2
3 4
5 ∑
X -
2 19
65 14
100 Y
- -
19 60
21 100
Xi -
4 57
260 70
391 Yi
- -
57 240
105 402
̅ =
∑
= = 3,91
̅ =
∑
= = 4,02
Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kelengkapan Obat
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2
3 4
5 ∑
1 2
3 4
5 ∑
X 2 10
21 55
12 100
Y -
- 13
61 26
100 Xi
2 20 63
220 60
365 Yi
- -
39 244 130 413
̅ =
∑
= = 3,65
̅ =
∑
= = 4,13
Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kewajaran Harga
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2
3 4
5 ∑
1 2
3 4
5 ∑
X -
4 20
61 15
100 Y
- -
16 38
46 100
Xi -
8 60
244 75
387 Yi
- -
48 152 230 430
̅ =
∑
= = 3,87
̅ =
∑
= = 4,30
Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Keramahan Petugas
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2
3 4
5 ∑
1 2
3 4
5 ∑
X 1
4 52
35 8
100 Y
- 7
41 38
14 100
Xi 1
8 156 140
40 345
Yi -
14 123 152 70
359
̅ =
∑
= = 3,45
̅ =
∑
= = 3,59
Universitas Sumatera Utara
84
Lampiran 5. Sambungan
Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kesiapan Membantu
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2
3 4
5 ∑
1 2
3 4
5 ∑
X -
3 58
32 7
100 Y
- -
41 37
22 100
Xi -
6 174 128
35 343
Yi -
- 123 148 110 381
̅ =
∑
= = 3,43
̅ =
∑
= = 3,81
Tabel 6. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan
Pelayanan Obat Racikan dan Non Racikan Penilaian Responden
Harapan Responden 1
2 3
4 5
∑ 1
2 3
4 5
∑ X
1 10 66
19 4
100 Y
2 10 38
35 15
100 Xi
1 20 198 76
20 315
Yi 2 20 114 140
75 351
̅ =
∑
= = 3,15
̅ =
∑
= = 3,51
Tabel 7. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan
Transaksi Pembelian dan Pembayaran Penilaian Responden
Harapan Responden 1
2 3
4 5
∑ 1
2 3
4 5
∑ X
- 6
32 51
11 100
Y -
1 21
46 32
100 Xi
- 12
96 204
55 367
Yi -
2 63
184 160 409
̅ =
∑
= = 3,67
̅ =
∑
= = 4,09
B. KETANGGAPAN Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Cepat Tanggap
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2
3 4
5 ∑
1 2
3 4
5 ∑
X 2 15
65 16
2 100
Y 1 15
44 31
9 100
Xi 2 30 195
64 10
301 Yi
1 30 132 124 45
332
̅ =
∑
= = 3,01
̅ =
∑
= = 3,32
Universitas Sumatera Utara
85
Lampiran 5. Sambungan
Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pemberian Solusi
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2
3 4
5 ∑
1 2
3 4
5 ∑
X 1
2 60
35 2
100 Y
- -
43 44
13 100
Xi 1
4 180 140
10 335
Yi -
- 129 176
65 370
̅ =
∑
= = 3,35
̅ =
∑
= = 3,70
Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Komunikasi
Efektif Penilaian Responden
Harapan Responden 1
2 3
4 5
∑ 1
2 3
4 5
∑ X
1 10 65
20 4
100 Y
- 6
54 26
14 100
Xi 1 20 195
80 20
316 Yi
- 12 162 104
70 348
̅ =
∑
= = 3,16
̅ =
∑
= = 3,48
Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Informasi Obat
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2
3 4
5 ∑
1 2
3 4
5 ∑
X 1 17
56 20
6 100
Y -
3 46
37 14
100 Xi
1 34 168 80
30 313
Yi -
6 138 148
70 362
̅ =
∑
= = 3,13
̅ =
∑
= = 3,62
C. JAMINAN Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pengetahuan dan
