51 Berdasarkan diagram kartesius diperoleh 4 empat kuadran yaitu:
a. Kuadran I
Variabel kehandalan A dan variabel jaminan C berada pada kuadran I dimana konsumen tidak baik dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.
Variabel kehandalan yang perlu diperbaiki adalah kesiapan petugas membantu A5, sedangkan variabel jaminan yang perlu diperbaiki adalah pengetahuan dan
keterampilan petugas C1. Pada variabel kesiapan membantu merupakan salah satu variabel yang
paling penting menurut konsumen. Banyak hal yang dapat mempengaruhi dan juga berhubungan dengan kesiapan pembantu seperti sikap perhatian dari
pertugas. Terbukti bahwa konsumen mengharapkan petugas melayani dengan baik, karena respon yang tinggi dari petugas menimbulkan kesan yang baik di
mata konsumen. Hal ini juga mempengaruhi kepuasan mereka dan loyalitas mereka datang ke apotek. Hal ini bisa dilaksanakan bila petugas pelayanan di
apotek sadar bahwa konsumen datang ke apotek tidak hanya untuk menebus resep, tetapi juga informasi lain yang mereka butuhkan.
Pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja juga sangat penting dinilai oleh konsumen dan hal ini juga harus diprioritaskan oleh petugas
sebagai penyedia jasa layanan di apotek. Petugas yang terampil dan cakap akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Keterampilan petugas di apotek
perlu dikembangkan seiring dengan kebutuhan pelayanan yang semakin tinggi. Oleh karena itu di sini perlu keterlibatan Departemen Kesehatan serta organisasi
profesi IAI memberikan tutorial dan bimbingan dalam waktu berkala sehingga hal ini menjamin bahwa petugas di apotek memiliki pengetahuan dan keterampilan
Universitas Sumatera Utara
52 yang lebih baik lagi. Fokus utama ini tidak hanya dari lingkungan apotek itu
sendiri melainkan semua jajaran yang ikut terlibat dalam pelayanan di apotek.
b. Kuadran II
Variabel kehandalan A yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa baik terhadap pelayanan di apotek sehingga harus tetap dipertahankan.
Variabel kehandalan yang harus dipertahankan prestasinya adalah kecepatan menghitung harga obat A1, kelengkapan obat A2, obat dijual dengan harga
yang wajar A3 serta petugas melakukan transaksi pembelian dan pembayaran dengan cepat A7. Kecakapan petugas dalam kehandalan berkaitan satu sama
lain. Petugas menghitung harga obat dengan cepat tentunya mengakibatkan transaksi pembelian dan pembayaran semakin cepat. Kecepatan petugas ini
ditunjang oleh sarana serta obat tersedia dengan lengkap. Sarana yang dimiliki oleh apotek adalah tersedianya komputer yang langsung menghitung harga obat
ketika resep ditebus, sehingga waktu yang dibutuhkan kondusif bagi konsumen untuk memutuskan menebus resep atau tidak. Selain itu konsumen merasa baik
dengan harga obat di Apotek Kimia Farma No. 27 ini. Sebagai salah satu apotek BUMN, tentulah obat ditawarkan dengan harga yang wajar.
Berdasarkan distribusi karakteristik responden yang berkaitan dengan tingkat penghasilan keluarga tiap bulan, 73 konsumen berpenghasilan menengah
yaitu Rp1.000.000 sd Rp5.000.000. Oleh sebab itu konsumen merasa puas dengan harga obat yang wajar.
Variabel jaminan C yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga harus tetap
dipertahankan. Variabel jaminan yang harus dipertahankan prestasinya adalah
Universitas Sumatera Utara
53 obat yang dibeli terjamin kualitasnya C2 dan obat yang diberikan sesuai dengan
yang diminta C3. Apotek merupakan sarana dilakukannya praktek kefarmasian oleh
apoteker. Dalam mengelola apotek, apoteker sebagai penanggungjawab apotek dapat dibantu oleh apoteker pendamping danatau tenaga teknis kefarmasian yang
tentunya sudah terdidik dan terlatih dalam melaksanakan praktik kefarmasian Presiden, RI., 2009.
Kualitas obat adalah hal yang sangat penting dan harus disediakan oleh apotek. Dimana konsumen sudah yakin akan kualitas obat yang ada di apotek
karena apotek memiliki jalur tertentu dalam pengadaan obatnya yaitu melalui distributor resmi yang sudah diakui negara. Kesesuaian produk obat yang
diberikan pada konsumen merupakan hal yang sangat penting karena masih banyaknya konsumen umumnya yang merasa bingung bahkan menolak jika
obatnya diganti dengan obat lain yang kandungan, dosis serta khasiatnya sama walaupun sebelumnya sudah diberikan penjelasan.
c. Kuadran III
Kategori