Kepuasan Konsumen .1 Karakteristik konsumen

38 Berdasarkan praktik di apotek, perlu adanya pembinaan dan pengawasan untuk memperbaiki tingkat keterlaksanaan pelayanan kefarmasian . Peran ini tidak hanya berfokus pada Apotek Kimia Farma itu sendiri namun juga menjadi perhatian pihak lain sebagaimana tercantum dalam PP 51 tahun 2009 pasal 58, yaitu Menteri, Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah KabupatenKota sesuai kewenangannya serta organisasi profesi Ikatan Apoteker Indonesia IAI. Salah satu peran instansi pemerintah tersebut dalam pasal 59 adalah mempertahankan dan meningkatkan mutu pekerjaan kefarmasian sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Hal ini tidak lepas dari peran pemerintah sebagai institusi yang bertanggungjawab dalam mengawal implementasi berbagai aturan yang ditetapkan. 4.3 Kepuasan Konsumen 4.3.1 Karakteristik konsumen Responden untuk penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen yang datang ke Apotek Kimia Farma No. 27 Jl. Palang Merah No.32 Medan. Karakteristik responden pada Tabel 4.3, dapat dilihat bahwa konsumen yang datang ke apotek, adalah konsumen yang masih berusia produktif 18-49 tahun sebesar 77, dengan 35 jenis kelamin laki-laki dan 65 jenis kelamin perempuan, dimana resep atau obat yang dibeli untuk anak 88 dan 12 untuk orang lain. Tabel 4.3 Distribusi karakteristik responden penelitian No Pertanyaan Jumlah n=100 1 Umur Usia 16-17 tahun 1 1 Usia 18-49 tahun 77 77 Usia 50 tahun keatas 22 22 Universitas Sumatera Utara 39 Tabel 4.3 lanjutan 2 Jenis kelamin Laki-laki 35 35 Perempuan 65 65 3 Pendidikan Tidak tamat SD - - Tamat SD 1 1 Tamat SMP 16 16 Tamat SMA 38 38 Tamat perguruan tinggiakademi 45 45 4 Tingkat penghasilan kepala keluarga tiap bulan Rp1.000.000 2 2 Rp1.000.000 sd Rp5.000.000 73 73 Rp5.000.000 25 25 5 Pekerjaan Mahasiswamahasiswi 11 11 Pegawai swasta 16 16 Wiraswasta 16 16 Ibu rumah tangga 22 22 PNS 23 23 Lain-lain 12 12 6 Frekuensi datang ke apotek Baru pertama kali 16 16 2-5 kali 20 20 Lebih dari 5 kali 64 64 Berdasarkan karakteristik responden kebanyakan konsumen yang datang untuk menebus resep adalah mereka yang memiliki pendidikan tinggi. Hal ini terbukti dari segi pendidikan, perguruan tinggiakademi memiliki persentase terbesar yaitu 45. Kemudian diikuti oleh SMA 38 dan SMP 16. Berdasarkan data diperoleh persentase penghasilan konsumen Rp1.000.000 sd Rp5.000.000 adalah 73, dengan pekerjaan terbanyak adalah PNS 23 diikuti oleh ibu rumah tangga 22, pegawai swasta dan wiraswasta sebesar 16. Dengan pendidikan yang tinggi maka penghasilan konsumen rata-rata menengah ke atas. Hal ini sangat berhubungan dengan pertanyaan nomor A3 yaitu obat dijual dengan harga yang wajar. Dengan penghasilan menengah ke atas tersebut konsumen Universitas Sumatera Utara 40 merasa obat yang dijual masih dalam taraf wajar. Hal ini juga menunjukkan bahwa konsumen mengharapkan pelayanan yang lebih baik seperti adanya kartu anggota bagi pelanggan apotek dan nomor antrian konsumen. Konsumen yang datang umumnya adalah mereka yang sudah loyal menjadi pelanggan apotek sebelumnya, terbukti dengan mereka menebus resep ke apotek ≥5 kali dengan persentase terbesar yaitu 64. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Konsumen yang baik akan menjadi pelanggan yang loyal, berupa promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainya, yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek Supranto, 2006. 4.3.2 Distribusi penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Berdasarkan Tabel 4.4, dapat diperoleh data tentang penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan. Dari variabel kehandalan, diperoleh kecepatan pelayanan yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 65 responden dengan harapan penting sebanyak 60 responden. Kelengkapan obat yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 55 responden dengan harapan penting sebanyak 61 responden. Dari kewajaran harga obat diperoleh kenyataan terbesar adalah baik sebanyak 61 responden dengan harapan sangat penting sebanyak 46 responden. Keramahan petugas yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 52 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 41 responden. Kesiapan membantu petugas diperoleh kenyataan terbesar yaitu cukup baik sebanyak 58 responden Universitas Sumatera Utara 41 dengan harapan cukup penting sebanyak 41 responden. Dari jaminan kecepatan pelayanan yang dirasakan konsumen diperoleh kenyataan terbesar cukup baik sebanyak 66 responden dengan harapan cukup penting sebesar 38 responden. Sedangkan kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 51 responden dengan harapan penting sebanyak 46 responden. Berdasarkan variabel ketanggapan, diperoleh data cepat tanggap yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 65 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 44 responden. Pemberian solusi sesuai dengan kenyataan yaitu cukup penting sebanyak 60 responden dengan harapan penting sebanyak 44 responden. Komunikasi yang efektif yang dirasakan konsumen adalah cukup penting sebanyak 65 responden dengan harapan cukup baik sebanyak 54 responden. Sedangkan informasi obat yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 56 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 46 responden. Berdasarkan variabel jaminan, diperoleh pengetahuan dan keterampilan petugas yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 50 responden dengan harapan penting sebanyak 41 responden. Dari kualitas obat sesuai dengan kenyataan yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 57 responden dengan harapan penting sebanyak 45 respoden. Dan kesesuaian produk obat yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 57 responden dengan harapan penting sebanyak 47 respoden. Universitas Sumatera Utara 42 Tabel 4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan No Pertanyaan Kenyataan Harapan TB KB CB B SB TP KP CP P SP A. KEHANDALAN A1 Kecepatan menghitung obat - 2 19 65 14 - - 19 60 21 A2 Kelengkapan obat 2 10 21 55 12 - - 13 61 26 A3 Kewajaran harga obat - 4 20 61 15 - - 16 38 46 A4 Keramahan petugas 1 4 52 35 8 - 7 41 38 14 A5 Kesiapan membantu - 3 58 32 7 - - 41 37 22 A6 Jaminan kecepatan pelayanan 1 10 66 19 4 2 10 38 35 15 A7 Kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran - 6 32 51 11 - 1 21 46 32 B. KETANGGAPAN B1 Cepat tanggap 2 15 65 16 2 1 15 44 31 9 B2 Pemberian solusi 1 2 60 35 2 - - 43 44 13 B3 Komunikasi efektif 1 10 65 20 4 - 6 54 26 14 B4 Informasi obat 1 17 56 20 6 - 3 46 37 14 C. JAMINAN C1 Pengetahuan dan keterampilan 1 4 39 50 6 - 1 29 41 29 C2 Kualitas obat - 1 22 57 20 - - 15 45 40 C3 Kesesuaian produk obat - - 16 57 27 - - 8 47 45 D. EMPATI D1 Perhatian petugas 5 27 51 14 3 20 22 27 23 8 D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial - 4 51 40 5 7 18 28 37 10 D3 Kenyamanan menunggu 1 1 63 24 11 - - 50 32 18 E. PENAMPILAN APOTEK E1 Kebersihan dan kerapian apotek - 2 42 48 8 - 2 50 36 12 E2 Eksterior dan interior ruangan 2 10 40 39 9 1 8 35 39 17 E3 Kebersihan ruang tunggu - 7 56 31 6 - 6 52 30 12 E4 Kebersihan dan kerapian petugas - 1 65 28 6 2 20 53 16 9 keterangan: TB tidak baik, KB kurang baik, CB cukup baik, B baik, SB sangat baik keterangan: TP tidak penting, KP kurang penting, CP cukup penting, P penting, SP sangat penting Universitas Sumatera Utara 43 Berdasarkan variabel empati, perhatian dari petugas yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 51 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 27 responden. Pelayanan tanpa memandang status sosial berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 51 responden dengan harapan penting sebanyak 37 responden. Dan kenyamanan selama menunggu yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 63 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 50 responden. Penampilan apotek yaitu kebersihan dan kerapian apotek sesuai kenyataan adalah baik sebanyak 48 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 50 responden. Dari penataan eksterior dan interior ruangan yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 40 responden dengan harapan penting sebanyak 39 responden. Kebersihan ruang tunggu yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 56 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 52 responden. Serta kebersihan dan kerapian petugas yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 65 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 53 respoden. Berikut pada Tabel 4.5 diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27. Tabel 4.5 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan No Pertanyaan Kenyataan Harapan TB KB CB B SB TP KP CP P SP 1 Kehandalan 0,57 5,57 38,28 45,43 10,14 0,28 2,57 27,0 45,0 25,14 2 ketanggapan 1,25 11,0 61,5 22,75 3,5 0,25 6,0 46,75 34,5 12,5 3 Jaminan 0,33 1,67 25,67 54,67 17,67 - 0,33 17,33 44,33 48,0 4 Empati 2,0 10,67 55,0 26,0 6,33 0,67 13,33 40,67 33,33 12,0 5 Penampilan apotek 0,5 5,0 50,75 36,5 7,25 0,75 5,25 44,0 37,5 12,5 keterangan: TB tidak baik, KB kurang baik, CB cukup baik, B baik, SB sangat baik keterangan: TP tidak penting, KP kurang penting, CP cukup penting, P penting, SP sangat penting Universitas Sumatera Utara 44 Berdasarkan Tabel 4.5, diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan. Harapan pasien terhadap variabel kehandalan yang meliputi pertanyaan Nomor A1, A2, A3, A4, A5, A6 dan A7 diperoleh 0,28 tidak penting, 2,57 kurang penting, 27,0 cukup penting, 45,0 penting dan 25,14 sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel kehandalan adalah 0,57 tidak baik, 5,57 kurang baik, 38,28 cukup baik, 45,43 baik dan 10,14 sangat baik. Harapan konsumen terhadap variabel ketanggapan yang terdiri dari pertanyaan Nomor B1, B2, B3 dan B4 yaitu 0,25 tidak penting, 6,0 kurang penting, 46,75 cukup penting, 34,5 penting dan 12,5 sangat penting. Dan berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel ketanggapan adalah 1,25 tidak baik, 11,0 kurang baik, 61,5 cukup baik, 22,75 baik dan 3,5 sangat baik. Dari variabel jaminan yang meliputi pertanyaan Nomor C1, C2 dan C3 harapan konsumen terdiri dari 0,33 kurang penting, 17,33 cukup penting, 44,33 penting dan 48,0 sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel jaminan yaitu 0,33 tidak baik, 1,67 kurang baik, 25,67 cukup baik, 54,67 baik dan 17,67 sangat baik. Harapan konsumen terhadap variabel empati yang terdiri dari pertanyaan nomor D1, D2 dan D3 adalah 0,67 tidak penting, 13,33 kurang penting, 40,67 cukup penting, 33,33 penting dan 12,0 sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel empati adalah 2,0 tidak baik, 10,67 kurang baik, 55,0 cukup baik, 26,0 baik dan 6,33 sangat baik. Universitas Sumatera Utara 45 Harapan konsumen terhadap variabel penampilan apotek yang terdiri dari pertanyaan Nomor E1, E2, E3 dan E4 yaitu 0,75 tidak penting, 5,25 kurang penting, 44,0 cukup penting, 37,5 penting dan 12,5 sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel penampilan apotek adalah 0,5 tidak baik, 5,0 kurang baik, 50,75 cukup baik, 36,5 baik dan 7,25 sangat baik. Berdasarkan semua variabel di atas, diketahui bahwa secara umum responden menilai pelayanan berada dalam kategori cukup baik. Namun dari persentase harapan terhadap kenyataan yang dirasakan konsumen, diperoleh persentase yang lebih besar daripada kenyataan. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen menginginkan pelayanan yang lebih baik lagi. Menurut Supranto 2006, terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu kehandalan reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan responsiveness kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, keyakinan confidence pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance, empati emphaty syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, dan berwujud tangible penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Universitas Sumatera Utara 46

4.3.3 Persentase tingkat

kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Berdasarkan Tabel 4.6 diperoleh data bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel kehandalan 91,55 yang terdiri dari kecepatan menghitung obat 97,26, kelengkapan obat 88,38, kewajaran harga obat 90, keramahan petugas 96,10, kesiapan membantu 90,03, jaminan kecepatan pelayanan 89,74 dan kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran 91,55. Dan dari variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan konsumen 89,59 yang terdiri dari cepat tanggap 90,66, pemberian solusi 90,54, kemunikasi efektif 90,80 dan informasi obat 86,46. Tabel 4.6 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan No Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Kenyataan Harapan A. Kehandalan 2513 2745 91,55 A1 Kecepatan menghitung obat 391 402 97,26 A2 Kelengkapan obat 365 413 88,38 A3 Kewajaran harga obat 387 430 90,00 A4 Keramahan petugas 345 359 96,10 A5 Kesiapan membantu 343 381 90,03 A6 Jaminan kecepatan pelayanan 315 351 89,74 A7 Kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran 367 409 91,55 B. Ketanggapan 1265 1412 89,59 B1 Cepat tanggap 301 332 90,66 B2 Pemberian solusi 335 370 90,54 B3 Komunikasi efektif 316 348 90,80 B4 Informasi obat 313 362 86,46 C. Jaminan 1163 1260 92,30 C1 Pengetahuan dan keterampilan 356 398 89,45 C2 Kualitas obat 396 425 93,18 C3 Kesesuaian produk obat 411 437 94,05 D. Empati 972 1028 94,55 D1 Perhatian petugas 283 321 88,16 D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 346 339 102,06 Universitas Sumatera Utara 47 Tabel 4.6 lanjutan D3 Kenyamanan menunggu 343 358 93,21 A. Penampilan Apotek 1380 1423 96,98 E1 Kebersihan dan kerapian apotek 362 372 101,68 E2 Eksterior dan interior ruangan 343 363 94,49 E3 Kebersihan ruang tunggu 336 348 96,55 E4 Kebersihan dan kerapian petugas 339 340 99,7 Tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel jaminan adalah 93,30 yang terdiri dari pengetahuan dan keterampilan 89,45, kualitas obat 93,28 dan kesesuaian produk obat 94,05. Dan dari variabel empati diperoleh tingkat kepuasan konsumen sebesar 94,55 yang terdiri dari perhatian petugas 88,16, pelayanan tanpa memandang status sosial 102,06, dan kenyamanan menunggu 93,21. Tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel penampilan apotek adalah 96,98 yang terdiri dari kebersihan dan kerapian apotek 101,68, eksterior dan interior ruangan 94,49, kebersihan ruang tunggu 96,55 serta kebersihan dan kerapian petugas 99,7. Berdasarkan keseluruhan variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, diperoleh tingkat kepuasan sebesar 92,69. Dimana dengan tingkat kepuasan ini menunjukkan bahwa konsumen sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, walaupun masih terdapat beberapa variabel yang harus diperbaiki oleh apotek. Variabel-variabel yang harus diperbaiki yaitu kesiapan membantu dan keterampilan petugas dalam bekerja, yang selanjutnya akan dibahas pada diagram kartesius. Universitas Sumatera Utara 48 Tingkat kepuasan konsumen perlu di evaluasi setiap saat untuk perkembangan dan kemajuan apotek, ini disebabkan oleh kepuasan konsumen setiap saat akan berubah seiring dengan kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen tersebut. Loyalitas konsumen merupakan kunci dalam mempertahankan persaingan yang semakin meningkat saat ini. Maka kepuasan mereka menjadi prioritas utama dalam memajukan usaha, dimana tingkat kepentingan dan harapan mereka serta keterlaksanaan kinerja haruslah sesuai dengan keinginan konsumen dan apotek harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen, karena kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dalam memajukan usaha apotek. Ditinjau dari konsep bisnis, terdapat berbagai cara untuk menarik perhatian pelanggan, antara lain memberikan potongan harga kepada pelanggan setia dan memberikan pelayanan yang lebih baik Supranto, 2006. Sedangkan dari konsep profesi, cara menarik perhatian konsumen sehingga loyal adalah melaksanakan pelayanan secara profesional dengan cara memahami dan menghayati konsep diri farmasi secara proporsional. Salah satu konsep diri farmasi adalah service oriented, yaitu pengabdian harus berorientasi pelayanan seperti memperhatikan kepentingankeselamatan pasien Sudjaswadi, 2012. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kemampuan apotek memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan Universitas Sumatera Utara 49 salah satu nilai tambah bagi apotek tersebut, dimana pihak apotek dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen Supranto, 2006. 4.4.4 Pembuatan diagram kartesius 4.4.4.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen Hasil perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel- variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, dapat dilihat pada Tabel 4.7. Dari perhitungan rata- rata penilaian harapan dan kenyataan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan diperoleh nilai X rata-rata = 3,46 dan nilai Y rata-rata = 3,74 Tabel 4.7 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan No Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi Kepuasan Kenyataan Harapan X Y A. KEHANDALAN A1 Kecepatan menghitung obat 391 402 3,91 4,02 A2 Kelengkapan obat 365 413 3,65 4,13 A3 Kewajaran harga obat 387 430 3,87 4,30 A4 Keramahan petugas 345 359 3,45 3,59 A5 Kesiapan membantu 343 381 3,43 3,81 A6 Jaminan kecepatan pelayanan 315 351 3,15 3,52 A7 Kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran 367 409 3,67 4,09 B. KETANGGAPAN B1 Cepat tanggap 301 332 3,01 3,32 B2 Pemberian solusi 335 370 3,35 3,70 B3 Komunikasi efektif 316 348 3,16 3,48 B4 Informasi obat 313 362 3,13 3,62 C. JAMINAN C1 Pengetahuan dan keterampilan 356 398 3,35 3,98 C2 Kualitas obat 396 425 3,96 4,25 C3 Kesesuaian produk obat 411 437 4,11 4,37 D. EMPATI D1 Perhatian petugas 283 321 2,83 3,21 Universitas Sumatera Utara 50 Tabel 4.7 lanjutan D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 346 339 3,46 3,39 D3 Kenyamanan menunggu 343 358 3,43 3,58 A. PENAMPILAN APOTEK E1 Kebersihan dan kerapian apotek 362 372 3,62 3,72 E2 Eksterior dan interior ruangan 343 363 3,43 3,63 E3 Kebersihan ruang tunggu 336 348 3,36 3,48 E4 Kebersihan dan kerapian petugas 339 340 3,39 3,40 RATA-RATA 7293 7858 3,46 3,74

4.4.4.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan

Diagram kartesius penilaian kenyataan dan harapan konsumen dapat dilihat pada Gambar 4.2. Gambar 4.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan I II III IV Universitas Sumatera Utara 51 Berdasarkan diagram kartesius diperoleh 4 empat kuadran yaitu:

a. Kuadran I