53 obat yang dibeli terjamin kualitasnya C2 dan obat yang diberikan sesuai dengan
yang diminta C3. Apotek merupakan sarana dilakukannya praktek kefarmasian oleh
apoteker. Dalam mengelola apotek, apoteker sebagai penanggungjawab apotek dapat dibantu oleh apoteker pendamping danatau tenaga teknis kefarmasian yang
tentunya sudah terdidik dan terlatih dalam melaksanakan praktik kefarmasian Presiden, RI., 2009.
Kualitas obat adalah hal yang sangat penting dan harus disediakan oleh apotek. Dimana konsumen sudah yakin akan kualitas obat yang ada di apotek
karena apotek memiliki jalur tertentu dalam pengadaan obatnya yaitu melalui distributor resmi yang sudah diakui negara. Kesesuaian produk obat yang
diberikan pada konsumen merupakan hal yang sangat penting karena masih banyaknya konsumen umumnya yang merasa bingung bahkan menolak jika
obatnya diganti dengan obat lain yang kandungan, dosis serta khasiatnya sama walaupun sebelumnya sudah diberikan penjelasan.
c. Kuadran III
Berdasarkan diagram kartesius, variabel kehandalan A, ketanggapan B, empati D dan penampilan apotek E berada pada kuadran III yaitu prioritas
rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen. Variabel kehandalan yang termasuk dalam kuadran III yaitu keramahan
petugas A4 serta jaminan pelayanan obat racikan dan non racikan A6. Bagi konsumen keramahan petugas dianggap tidak penting dan memiliki prioritas yang
rendah, begitu juga dengan jaminan pelayanan resep racikan dan non racikan. Dimana konsumen tidak memikirkan waktu yang dibutuhkan untuk pengerjaan
Universitas Sumatera Utara
54 resep. Hal ini tidak menjadi prioritas konsumen tetapi hal ini menjadi sangat
penting bila diabaikan. Variabel ketanggapan B yang berada pada kuadran III adalah petugas
cepat tanggap terhadap keluhan konsumen B1, petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah B2, terjadi komunikasi yang baik antara petugas
dengan konsumen B3 dan konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti B4. Ketanggapan merupakan respon petugas terhadap konsumen.
Konsumen merasa ketanggapan petugas dianggap tidak penting, karena konsumen lebih mementingkan hal lain seperti veriabel-variabel yang ada pada kuadran I.
Ketanggapan merupakan interaksi langsung dengan petugas. Interaksi ini berhubungan dengan komunikasi dua arah dengan petugas. Variabel ini dianggap
tidak penting karena konsumen merasa informasi yang diberikan petugas sudah cukup jelas dan mudah dimengerti, sehingga mereka lebih mementingkan hal lain
seperti variabel-variabel yang ada pada kuadran II. Komunikasi efektif dan informasi yang jelas dari petugas ini akan mengurangi resiko terjadinya kesalahan
dan ketidakpatuhan terhadap aturan pemakaian obat, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan keamanan obat
yang digunakan Sari, 2008. Berdasarkan variabel empati D yang berada pada kuadran III yang
dianggap tidak penting oleh konsumen adalah memberi perhatian pada keluhan pasien D1, pelayanan tanpa memandang status sosial D2 dan kenyamanan
selama menunggu D3. Hal ini menjadi prioritas rendah dan dianggap kurang penting karena rata-rata konsumen berpendidikan dengan tingkat penghasilan
menengah ke atas sudah terbiasa dengan perhatian petugas dari penyedia jasa lain.
Universitas Sumatera Utara
55 Sehingga beranggapan bahwa perhatian atau empati petugas sudah seharusnya
dilakukan. Dan ini akan penting bila diabaikan. Berdasarkan variabel penampilan apotek E yang berada pada kuadran III
prioritas rendah dan kurang penting menurut konsumen adalah papan nama dan lokasi apotek berada pada posisi yang strategis E2, kebersihan dan kerapian
ruang tunggu dan toilet E3 dan petugas berpakaian rapi E4. Posisi papan nama dan lokasi, kebersihan dan kerapiaan ruangan serta kerapian petugas
mempengaruhi kepuasan mereka. Hal ini dibuktikan dengan konsumen berpendidikan tinggi yaitu perguruan tinggiakademi membuat konsumen sudah
terbiasa dengan kondisi tersebut.
d. Kuadran IV
