Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
11
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai
jasa atau pelayanan yang diberikan.
11
Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
11,14
Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
2.1.1 Aspek - Aspek Kepuasan Pasien
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
12
Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan
pada waktu itu. Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono mengemukakan bahwa
pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu:
15
1. Kualitas produk atau jasa
Universitas Sumatera Utara
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional
Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga
Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien.
5. Biaya Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya
tambahan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh
karakteristik pasien:
12
a. Umur Umur
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian Stege mengemukakan bahwa pasien golongan umur yang lebih tua 60 tahun cenderung
lebih puas dengan perawatan gigi mereka daripada pasien yang lebih muda.
16
Penelitian Suhamiarti melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada kelompok umur 55-64 tahun.
17
Penelitian Lumenta menunjukkan pasien dibawah
Universitas Sumatera Utara
umur 18 tahun dan di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur muda 23-39 tahun mudah merasa
puas.
18,19
b. Jenis kelamin Penelitian Hashim menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas 63.
20
Didukung penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah puas.
19
Berbeda dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
21
Didukung oleh penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas
67,1.
17
c. Tingkat pendidikan Penelitian Suhamiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai
ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD - SMP dan SMU ke atas.
17
Penelitian Ramadanura menunjukkan pasien berpendidikan rendah mudah puas.
19
d. Sumber biaya Penelitian Zulfa menunjukkan pasien pengguna Jamkesmas tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit 78,6 dan pasien umum yang menyatakan puas21,4.
4
e. Pekerjaan Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan buruh
lebih mudah puas.
19
f. Kunjungan
Universitas Sumatera Utara
Penelitian Lumenta menunjukkan pasien lama lebih puas daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung.
18
Penelitian Rumondang mengemukakan sebesar 93 Pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih
tidak melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
9
2.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien
