2. Empati empathy 3. Kehandalan reliability
4. Daya tanggap responsiveness 5. Tampilan fisik tangible
6. Pelayanan medis core medical service 7. Profesionalisme professionalism
B. Karakteristik pasien 1. Umur
2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan terakhir
4. Pekerjaan 5. Sumber biaya
6. Kunjungan C. Tingkat kepuasan pasien
1. Sangat tidak puas 2. Tidak puas
3. Cukup puas 4. Puas
5. Sangat puas
3.8 Definisi Operasional A. Dimensi Mutu pelayanan Kesehatan
Universitas Sumatera Utara
1. Jaminan yaitu penilaian pasien mengenai pelayanan yang diberikan oleh
dokter gigi yang dapat menimbulkan kepercayaan dan rasa nyaman pasien yang meliputi:
a. Kerahasiaan penyakit pasien terjaga adalah penilaian pasien mengenai
status dan riwayat penyakit pasien yang tetap terjaga kerahasiaannya. b.
Penjelasan prosedur kerja adalah penilaian pasien mengenai penjelasan prosedur kerja yang diberikan dokter gigi.
c. Kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien
adalah penilaian pasien mengenai kemampuan dan pengetahuan dokter gigi dalam menangani keluhan pasien.
d. Penjelasan hasil pemeriksaan adalah penilaian pasien mengenai penjelasan
hasil pemeriksaan pada pasienkeluarga pasien. 2.
Empati yaitu penilaian pasien tentang perhatian pelayanan kesehatan gigi yang meliputi:
a. Sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan
pasien adalah penilaian pasien mengenai kesungguhan yang ditunjukkan dokter gigi dalam mendengarkan dan memeriksa pasien.
b. Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial adalah penilaian
pasien mengenai pelayanan rumah sakit tanpa memandangmembedakan status sosial pasien suku, agama, kerabat.
c. Perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan adalah perhatian yang
ditunjukkan dokter gigi dalam memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
d. Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit adalah penilaian pasien
mengenai kejelasan informasi tentang penyakit pasien. e.
Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan setelah perawatan adalah penilaian pasien mengenai kejelasan instruksi yang diberikan sebelum dan setelah
pengobatanperawatan. f.
Kejelasan informasi petugas administrasi adalah penilaian pasien mengenai kejelasan informasi yang diterima pasien dari petugas administrasi.
3. Kehandalan adalah penilaian pasien mengenai kemampuan rumah sakit
melaksanakan prosedur pelayanan kesehatan gigi meliputi: a.
Prosedur pelayanan administrasi adalah penilaian pasien mengenai prosedur administrasi kesehatan gigi mudah, cepat atau lambat.
b. Sikap petugas administrasi adalah penilaian pasien mengenai sikap yang
ditunjukkan petugas administrasi dalam memberikan pelayanan ramah, mudah senyum, acuh tak acuh.
c. Jam buka kartu poliklinik gigi adalah penilaian pasien mengenai jam buka
kartu poliklinik gigi. d.
Pelayanan tepat pada waktu adalah penilaian pasien mengenai pelayanan yang diberikan tepat pada waktunya tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat dalam
mendapatkan pelayanan dan perawatan. e.
Lama waktu menunggu mendapat pelayanan adalah penilaian pasien mengenai lama waktu yang ditunggu untuk mendapat pelayanan.
f. Jam kedatangan dokter gigi adalah penilaian pasien mengenai jam
kedatangan dokter gigi.
Universitas Sumatera Utara
g. Pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran adalah penilaian
pasien mengenai pemanggilan pasien untuk mendapatkan perawatan berdasarkan urutan pendaftaran.
4. Daya tanggap yaitu penilaian pasien mengenai kemauan dan kesigapan
dokter gigi untuk menanggapi dan selalu siap membantu menangani keluhan pasien sesuai yang dibutuhkan meliputi:
a. Kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien adalah penilaian pasien
mengenai kemampuan dokter gigi dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien adalah
penilaian pasien mengenai daya tanggap dokter gigi dalam mengatasi keluhan pasien dan memberikan pelayanan sesuai yang dibutuhkan.
c. Kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan adalah
penilaian pasien mengenai kecepatan bagian administrasi memberikan pelayanan. 5.
Tampilan fisik adalah penilaian pasien mengenai tampilan dokter gigi dan tampilan fisik bangunan serta alat-alat yang dapat dilihat langsungbukti nyata
meliputi: a.
Penampilan dokter gigi adalah penilaian pasien mengenai penampilan dokter gigi yang bersih dan rapi serta ramah.
b. Kebersihan ruang perawatan adalah penilaian pasien mengenai kebersihan
ruang perawatan. c.
Kerapian ruang perawatan adalah penilaian pasien mengenai kerapian ruang perawatan seluruh peralatan yang ada tersusun dengan rapi pada tempatnya.
Universitas Sumatera Utara
d. Kebersihan ruang tunggu adalah penilaian pasien mengenai ruang tunggu
yang bersih. e.
Kebersihan peralatan untuk memeriksa gigi pasien adalah penilaian pasien mengenai peralatan yang digunakan merawat pasien terlihat bersih.
f. Kelengkapan peralatan untuk memeriksa gigi pasien adalah penilaian
pasien mengenai alat - alat pemeriksaan gigi yang lengkap yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
6. Pelayanan medis adalah penilaian pasien mengenai pelayanan medis yang
diberikan meliputi: a.
Efektifitas pelayanan adalah penilaian pasien mengenai keefektifan dalam memberikan pelayanan dengan benar dan memberikan hasil.
b. Manfaat pelayanan yang diberikan pada pasien adalah penilaian pasien
mengenai manfaat pelayanan yang diberikan terhadap penyakit yang diderita. 7.
Profesionalisme adalah penilaian pasien mengenai pemberian pelayanan dengan profesionalisme meliputi:
a. Keahlian dan pengalaman dokter gigi dalam menangani penyakit yang
diderita pasien adalah penilaian pasien mengenai keahlian dan pengalaman dokter gigi dalam menangani penyakit yang diderita pasien.
b. Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien adalah penilaian
pasien mengenai keterampilan dokter gigi dalam mengobati pasien. c.
Pengetahuan dokter gigi mendiagnosa penyakit dan memberikan tindakanrencana perawatan adalah penilaian pasien mengenai pengetahuan dokter
gigi dalam mendiagnosa penyakit dan memberikan tindakanrencana perawatan.
Universitas Sumatera Utara
B. Karakteristik pasien 1.
Umur yaitu bilangan tahun yang dihitung menurut ulang tahun terakhir. 2.
Jenis kelamin yaitu dibedakan atas laki-laki dan perempuan. 3.
Pendidikan terakhir yaitu jenjang pendidikan terakhir pasien pada pendidikan formal.
4. Pekerjaan yaitu kegiatan yang dilakukan pasienorangtua pasien untuk
memperoleh penghasilan termasuk pasien yang telah pensiun. 5.
Sumber biaya yaitu pasien yang membiayai perawatan yang dilakukan dengan membayar langsung out of pocket atau menggunakan Askes dan Jamkesmas
atau dibiayai oleh perusahaan tempat pasien bekerja. 6.
Kunjungan yaitu jumlah kunjungan yang dilakukan pasien untuk berobat ke poliklinik gigi rumah sakit.
C. Tingkat kepuasan pasien 1.
Sangat tidak puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan sangat tidak senang terhadap kebutuhan yang diinginkannya sangat sedikit sekali atau secara
keseluruhan tidak terpenuhi. 2.
Tidak puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan sangat tidak senang yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan harapan atau
kebutuhan. 3.
Cukup puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya terpenuhi atau sebagian saja
yang sesuai kebutuhan.
Universitas Sumatera Utara
4. Puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan senang terhadap
kebutuhan yang diinginkannya sebagian besar terpenuhi dengan baik. 5.
Sangat puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan yang sangat senang terhadap pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.
3.9 Analisis Data
