8
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Semangat kerja adalah menunjukkan sejauh mana karyawan bergairah dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya didalam perusahaan.Dalam
perusahaan karyawan merupakan salah satu sumber daya yang sangat penting. Karyawan berfungsi sebagai pelaksana dalam mencapai tujuan perusahaan,
bahkan fasilitas kerja yang berupa mesin–mesin atau peralatan canggih pun memerlukan tenaga kerja sebagai operatornya. Dengan menggunakan berbagai
fasilitas kerja tersebut, karyawan dapat melakukan setiap pekerjaan dengan lebih baik untuk meningkatkan semangat kerja. Semangat kerja karyawan dapat dilihat
dari kehadiran, kedisiplinan, ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan, dan produktivitas. Semangat kerja yang tinggi dapat di dukung oleh komunikasi yang
baik, bagaimana karyawan berinteraksi, menyampaikan informasi, betukar gagasan, baik antara atasan ke bawahan maupun sebaliknya, antara karyawan
dengan karyawan, maupun karyawan pada satu bagian ke bagian lainnya. Proses komunikasi adalah pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan
atau informasi dari satu orang ke orang lain. Perpindahan pengertian tersebut melibatkan lebih dari sekedar kata – kata yang digunakan dalam percakapan
tetapi juga , ekspresi wajah, intonasi, titik putus vokal dan sebagainya Wiryanto 2004 : 9 Proses komuniasi yang begitu dinamik dapat menimbulkan berbagai
masalah yang mempengaruhi pencapaian sebuah organisi.
Universitas Sumatera Utara
9
Dari pembahasan di atas tersebut terlihat jelas bahwa komunikasi dalam organisai merupakan salah satu unsur yang sangat penting demi terciptanya tujuan
perusahaan. Komunikasi dalam organisasi atau disebut juga komunikasi manajemen meliputi dua bagian berdasarkan tempat di mana khalayak sasaran
berada, yaitu Komunikasi Internal Internal Communication untuk khalayak anggota organisasi dan Komunikasi Eksternal External Communication untuk
khalayak di luar anggota organisasi. Komunikasi Internal adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan
para pegawai secara timbal balik. Komunikasi internal terbagi dalam tiga kegiatan Komunikasi Vertikal, yaitu komunikasi secara timbal balik two way traffic
communication dari atas pimpinanmanajer ke bawah karyawanpegawai disebut Upper Communication Downward Communication, dan komunikasi dari
bawah karyawanpegawai ke atas pimpinanmanajer disebut Down Up Communication Upward Communication.Dalam proses komunikasi vertical
secara Upper Communication Downward Communication tersebut pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, pengarahan, informasi, penjelasan, teguran, dan
lain-lain pada bawahan. Dalam proses komunikasi vertical secara Down Up Communication Upward Communication tersebut bawahan memberikan laporan,
gagasan, usulsaran kepada pemimpin arah secara timbal balik tersebut dalam organisasi sangat penting sekali. Pimpinan harus mengetahui laporan, tanggapan,
gagasan, atau saran dari bawahan sebagai petunjuk efektif tidaknya dan effisien tidaknya kebijakan yang telah dilakukan. Oleh karena itu jika komunikasi hanya
Universitas Sumatera Utara
10 satu arah saja dari pimpinan ke bawahan maka proses manajemen dalam
organisasi besar kemungkinan tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan. Komunikasi vertikal dapat dilakukan secara langsung antara pimpinan tertinggi
dengan seluruh pegawai, atau juga dapat dilakukan secara berjenjang melalui kepala biro, bagian, sub bagian, seksi, dan sub seksi.
Komunikasi vertikal yang timbal balik dua arah merupakan pencerminan dari kepemimpinan demokratis democratic leadership suatu jenis kepemimpinan
yang sementera ini dianggap yang paling baik diantara kepemimpinan lainnya. Komunikasi Horisontal adalah komunikasi secara mendatar diantara
pegawai dalam suatu unit atau antara anggota staf dengan anggota staf lainnya. Kalau dalam komunikasi vertical lebih bersifat formal, maka dalam komunikasi
horizontal seringkali berlangsung dalam suasana tidak formal. Sering tampak dilakukan dalam waktu istirahat, sedang dalam perjalanan pulang, atau waktu
rekreasi. Yang dibicarakan lebih banyak hal-hal yang menyangkut pekerjaan atau tindakan pimpinan. Gravevenis mengenai kebijakan pimpinan sering muncul
dalam disini, dan kadang tidak mempunyai dasar sama sekali. Maka dalam hal ini tugas seorang Public Relation Officer Kepala Humas untuk meluruskan,
menetralisisr atau mengkanalisasi interpretasi yang salah untuk menempatkan pada proporsi sebenarnya.
Komunikasi Diagonal atau komunikasi silang cross communication adalah komunikasi dalam organisasi antara seseorang dengan lainya yang satu
sama lain berbeda dalam kedudukan unitnya. Komunikasi diagonal tidak menunjukkan kekakuan sebagaimana dalam komunikasi vertikal, tetapi tidak juga
Universitas Sumatera Utara
11 menunjukkan keakraban sebagaimana dalam komunikasi horizontal. Di lain hal
komunikasi diagonal kadang terjadi menyimpang dari jalur prosedur birokrasi, misal seorang pegawai suatu unit mengeluhkan masalah pekerjaan kepada kepala
unit lain. Hal ini termasuk dalam miss communication dan jika diketahui oleh pimpinan unitnya maka mungkin akan terjadi benturan psikologis.
Komunikasi Eksternal adalah komunikasi antara pimpinan atau pejabat lain yang mewakilinya humas dengan khalayak atau publik di luar organisasi. Yang
termasuk khalayak di luar organisasi meliputi : khalayak sekitar community, instansi pemerintah government, Pers, dan pelanggan customer.
Komunikasi eksternal terdiri dari dua jalur yang berlangsung secara timbal balik, yaitu : Komunikasi dari organisasi ke khalayak, pada umumnya bersifat informatif
yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayakpublik merasa terlibat atau sedikitnya terjadi hubungan batin. Bagi suatu perusahaan komunikasi booking
bersifat informative semata tetapi juga bersifat persuasive dalam bentuk pnjualan iklan komersial commercial advertisement Komunikasi dari khalayak ke
oraganisasi, yaitu merupakan proses umpan balik feedback yang disebut sebagai public opinion opini publik.
Dan semua proses komunikasi yang ada di harapkan dapat mendukung peningkatan semangat kerja karyawan di perusahaan. Artinya, dengan
komunikasi yang efektif, dapat menigkatkan produktivitas karyawan, tingkat kehadiran, kedisiplinan, dan ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan.maka
dengan demikian terdapat hubungan komunikasi dan semangat kerja karyawan
Universitas Sumatera Utara
12 pada perusahaan. Semakin baik dan efektifnya komunikasi pada suatu perusahaan
maka semakin tinggi semangat kerja pada perusahaan tersebut.
PT. Telekomunikasi Tbk TELKOM Regional 1 Sumatra Bidang Customer care
merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi InfoComm serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi
secara lengkap full service and network provider. yang terbesar di Indonesia. Salah satu lembaga yang memenuhi kebutuhan komunikasi dalam rangka
meningkatkan semangat kerja agar terciptanya karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan. . Dengan adanya fasilitas komunikasi yang baik antar karyawan dan
juga dengan atasan maka kerjasama antar karyawan dan atasan akan solid. Customer care yang kegiatannya berhubungan langsung pada pelanggan
melakukan proses komunikasi eksternal dan Customer care bertujuan memberikan pelayanaan terbaik kepada pelanggan, sehingga perusahahan dapat
dipercayai oleh pelanggan, hal ini akan memudahkan perusahaan dalam mencapai tujuannya, baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Customer care memberikan pelayanan serta menyediakan media yang merupakan penghubung komunikasi di antara setiap orang seperti telepon,
telkomnet instant, flexy, speedy. Yang semuanya di sediakan untuk menciptakan hubungan komunikasi yang baik dan mengetahui dunia luar dengan mengakses
internet dengan menggunakan speedy. Dalam rangka menyediakan alat – alat komunikasi masih terdapat masalah – masalah komunikasi. Baik dari komunikator
Universitas Sumatera Utara
13 pengirim pesan, si penerima pesan, intelektual atau hambatan yang berhubungan
dengan tingkat kemampuan pengetahuan, media dan jaringan adalah merupakan masalah yang terbesar. Dapat dilihat pada tabel 1 di bawah ini :
Tabel 1.1 JUMLAH KELUHAN PELANGGAN VIA EMAIL PERIODE
JANUARI – DESEMBER 2009
Sumber data : Web Telkom Dari tabel 1 terlihat begitu banyak keluhan dari pelanggan dari bulan Jan
sampai Des, tetapi di bulan agustus terjadi peningkatan keluhan yang sangat tinggi terutama di speedy yaitu masalah jaringan, proses download lambat dan
menurun dari kecepatan 50.xx kbsec langsung turun menjadi 4.xx kbsec, sering terjadi pemuntusan tiba – tiba Disconnected, info speedy pengembalian paket
speedy, pemberhentian, pemasangan baru, kelebihan kuota dari paket yang sudah di ambil.
Sedangkan keluhan tentang telepon rumah adalah kerusakan telepon,gangguan telepon. Dan flexi adalah pengakitifan flexi combo dapat
Produk Jan Feb Mar April Mei Juni Juli Agust Sep Okt Nov Des
PSTN 35
48 45
50 34
64 68
69 61
66 59
45 FLEXI
12 11
4 14
6 9
4 48
10 15
5 4
SPEEDY 30 17
35 120
120 136 125 198 111 135 121 114
lain-lain 6
3 4
4 21
4 5
16 10
11 7
5 Total
83 79
88 188
181 213 202 331 192 227 192 168
Universitas Sumatera Utara
14 menggunakan flexi di luar kota asal dan penonaktifan flexi combo dan masalah
jaringan yang kurang baik. Berdasarkan keluhan pelanggan tersebut penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh komunikasi terhadap semangat kerja karyawan “PT.Telkom Regional 1 Sumatra Bidang
Customer Care Medan”
B. Perumusan masalah
Kategori