Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Terdahulu

ini. Rangkuti 2003 membedakan perilaku konsumen berdasarkan tiga jenis definisi, yaitu : 1. Perilaku Konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan sama sepanjang waktu dan di pasar, serta industri yang sama. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, harus memahami yang dipikirkan kognisi, dirasakan pengaruh dan dilakukan perilaku oleh konsumen. Selain itu harus dipahami apa dan dimana peristiwa kejadian sekitar yang mempengaruhi, serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan dan tindakan konsumen. 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran, yang sejauh ini berkaitan dengan pertukaran.

2.4. Kepuasan Pelanggan

Kotler 2002 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Rangkuti 2003 kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bagan yang membentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Diagram konsep kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003 Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan pelanggan akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginanya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut, dengan tujuan memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan, tetapi juga bernilai bagi pelanggan. Umpan balik yang baik dari perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

2.5. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian

Menurut Engel, dkk 1995 proses keputusan pembelian tidak berdiri sendiri, namun dipengaruhi oleh beberapa faktor. Tiga penentu yang mendasari keputusan konsumen, adalah 1 pengaruh lingkungan, 2 perbedaan dan pengaruh individu, dan 3 proses psikologis. Secara sistematis faktor-faktor tersebut dapat dilihat pada Gambar 2. Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Gambar 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Engel, dkk 1995

2.5.1. Pengaruh lingkungan

Lingkungan merupakan perpaduan kompleks dari beberapa peubah, diantaranya 1 budaya, 2 kelas sosial, 3 pengaruh pribadi, 4 keluarga dan 5 situasi. a. Budaya Budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak dan simbol- simbol lain bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat Engel dkk, 1995. Budaya merupakan faktor lingkungan yang mempunyai pengaruh paling luas dan paling dalam terhadap perilaku. Hal ini dikarenakan budayalah yang menuntun keinginan dan perilaku seseorang dari kecil sampai tumbuh dewasa Kotler, 1997. Unsur-unsur dari budaya itu sendiri ialah nilai, norma, mitos dan simbol. Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Pengaruh Situasi Perbedaan Individu Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Kepribadian dan Gaya Hidup Sikap Sumber Daya Konsumen Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pemrosesan Informasi Pembelajaran Perubahan SikapPerilaku Strategi Pemasaran b. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian masyarakat berdasarkan kesamaan dalam nilai, minat dan perilaku yang sama Kotler, 1997. Kelas sosial dibedakan berdasarkan kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan peubah lainnya. Tiap kelas sosial menunjukkan perilaku dan preferensi konsumen berbeda yang diperlukan pemasar dalam melakukan segmentasi produknya. c. Pengaruh Pribadi Dalam mengambil keputusan mengenai proses pembelian, konsumen tidak lepas dari orang yang berhubungan erat dengannya. Pengaruh pribadi juga menjadi penting apabila produk maupun jasa yang ddipilih akan mempengaruhi status sosial ekonomi Engel, dkk 1995 d. Keluarga Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh lingkungan keluarga. Keluarga orientasi maupun keluarga prokreasi sama besar dalam memberikan pengaruhnya bagi anggota keluarga lainnya. Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui suatu darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama Sumarwan, 2003. e. Situasi Perilaku pembeliaan dapat berubah akibat adanya perubahan situasi. Kadangkala perubahan situasi sulit diramalkan dan tidak menentu. Kesulitan tersebut dapat diatasi dengan peramalan melalui penelitian. Meskipun hasilnya tidak selalu tepat, tetapi setidaknya mendekati kemungkinan yang akan terjadi. Ada tiga jenis situasi yang menyertai pembelian, yaitu 1 situasi komunikasi yang didefinisikan sebagai latar dimana konsumen dihadapkan kepada komunikasi pribadi atau non pribadi, situasi ini penting dalam menentukan keefektifan iklan, 2 situasi pembelian, mengacu pada latar dimana konsumen memperoleh produk dan jasa, situasi ini menyangkut informasi tentang produk dan lingkungan eceran, serta 3 situasi pemakaian, mengacu pada latar dimana konsumsi terjadi, situasi ini berguna untuk segmentasi pasar dan penempatan produk Engel dkk, 1995.

2.5.2. Perbedaan dan pengaruh individual

a. Pengetahuan Pengetahuan konsumen merupakan kumpulan informasi yang disimpan konsumen dalam ingatannya. Pengetahuan konsumen terbagi menjadi tiga kategori, yaitu 1 pengetahuan produk mencakup atribut produk dan kepercayaan merek, 2 pengetahuan membeli dimana dan kapan membeli dan 3 pengetahuan pemakaian dari ingatan konsumen dan iklan. Ingatan diorganisasikan dalam bentuk jaringan asosiatif, yang terdiri dari serangkaian nodus menggambarkan konsep dan penghubung menggambarkan asosiasi atau hubungan di antara nodus. b. Sikap Sikap didefinisikan sebagai evaluasi yang menyeluruh terhadap suatu produk. Sikap konsumen dapat berubah seiring dengan bertambahnya pengalaman dan pengetahuan mengenai produk tersebut. Sikap berisi dukungan,intensitas dan kepercayaan. c. Kepribadian, Gaya hidup dan Demografi Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis unik yang menimbulkan tanggapan relatif konstan terhadap lingkungannya sendiri. Gaya hidup seseorang mencerminkan pola hidupnya yang meliputi kegiatan, minat dan pendapatnya. Sedangkan demografi meliputi usia dan tahap daur hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi dan pendidikan. Masing-masing komponen demografi tersebut memberi perbedaan pada perilaku konsumen.

2.5.3. Proses Psikologis

Faktor ketiga yang mempengaruhi proses keputusan pembelian adalah proses psikologis. Proses psikologis meliputi empat komponen, yaitu 1 pemrosesan informasi, 2 pembelajaran, dan 3 perubahan sikapperilaku. a. Pemrosesan Informasi Pemrosesan yang telah diperoleh konsumen,selanjutnya akan diproses ke dalam lima tahap yakni pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi. Pemaparan adalah pencapaian kedekatan terhadap suatu stimulus sedemikian rupa, sehingga muncul peluang yang diaktifkan satu atau lebih dari ke lima indera manusia. Perhatian didefinisikan sebagai alokasi kapasitas pemerosesan untuk stimulus yang baru masuk. Pemahaman adalah upaya konsumen untuk mengartikan atau menginterprestasikan stimulus. Sedangkan penerimaan mengacu pada tingkat sejauhmana stimulus mempengaruhi pengetahuan danatau sikap orang yang bersangkutan. Pada tahap akhir retensi merupakan pemindahan tafsiran stimulus ke dalam ingatan jangka panjang. b. Pembelajaran Pembelajaran dipandang sebagai proses, dimana pengalaman menyebabkan perubahan pengetahuan, sikap danatau perilaku. Pembelajaran diharapkan dapat menghasilkan retensi informasi di benak konsumen. c. Perubahan Sikap dan Perilaku Perubahan sikap dan perilaku dapat dipengaruhi, terutama melalui persuasi komunikasi. Persuasi tingkat penerimaan bergantung pada respon kognitif pikiran dan respon afektif perasaan yang terjadi selama proses pesan.

2.6. Proses keputusan Pembelian

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini Engel dkk, 1995. Menurut Engel, dkk 1995, proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu 1 pengenalan kebutuhan, 2 pencarian informasi, 3 evaluasi alternatif, 4 pembelian, dan 5 hasil.

2.6.1. Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan terjadi, ketika konsumen menyadari adanya kebutuhan yang disebabkan oleh rangsangan internal dan eksternal. Pada tahap ini konsumen merasakan adanya perbedaan antara apa yang diinginkan dengan kenyataan yang ada. Dalam hal ini konsumen dapat belajar dari pengalaman sebelumnya mengenai cara untuk mengatasi apa yang dirasakannya tersebut dan akan termotivasi ke arah produk yang diketahuinya, agar memuaskan kebutuhan itu.

2.6.2. Pencarian Informasi

Pada saat konsumen ingin memenuhi kebutuhan yang timbul, maka akan berusaha melakukan pencarian informasi. Dua macam pencarian informasi menurut tingkatannya, yaitu pertama, perhatian yang meningkat, dicirikan dengan pencarian informasi sedang- sedang saja. Kedua, pencarian informasi aktif, yaitu mencari informasi dari segala sumber. Jika kebutuhan yang dirasakan konsumen sangat kuat dan produk tersebut tersedia di lingkungannya, maka akan dilakukan pencarian informasi eksternal. Sedangkan jika produk tersebut sulit diperoleh, maka konsumen akan menyimpan dalam ingatannya pencarian internal.

2.6.3. Evaluasi Alternatif

Konsumen akan memberikan penilaian terhadap suatu merek atu produk. Konsumen akan mengevaluasi manfaat dan kepuasan yang diberikan oleh atribut produk tersebut. Hasil evaluasi tersebut akan menghasilkan suatu sikap ke arah alternatif merek. Jadi dari banyak pilihan yang ada, konsumen akan menilai dan menyeleksi manfaat yang diharapkan dan selanjutnya diambil alternatif yang paling sesuai dengan harapan.

2.6.4. Pembelian

Setelah konsumen menentukan altenatif merek yang dipilih, maka terjadilah proses pembelian. Pembelian tidak sepenuhnya ditentukan oleh konsumen sendiri, tetapi dipengaruhi oleh sikap orang lain atau keadaan yang tidak terduga. Pembelian dilakukan terhadap alternatif yang dipilih, namun jika tidak tersedia, pembelian akan dilakukan terhadap alternatif pengganti yang dapat diterima, jika memang diperlukan.

2.6.5. Hasil perilaku pasca pembelian

Tahap terakhir adalah hasil pembelian. Hasil pembelian mencerminkan kepuasan dan ketidakpuasan sehubungan dengan alternatif yang dipilih. Kepuasan berarti kenyataan yang ada telah sesuai atau melebihi dari apa yang diharapkan konsumen. Bila produk tersebut tidak memenuhi harapan, maka diperoleh ketidakpuasan. Derajat kepuasan dan ketidakpuasan disebut sebagai preferensi konsumen terhadap suatu produk.

2.7. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai Gaya Pengambilan Keputusan pada tas Tajur yang telah dilakukan oleh Alatas 2005. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi gaya keputusan pembelian konsumen tas Tajur, menganalisis segmentasi konsumen berdasarkan gaya keputusan pembelian, dan menganalisis profil segmen konsumen tas Tajur. Penelitian ini dilakukan dengan Field research method. Metode analisis yang digunakan adalah analisis faktor dan analisis gerombol. Berdasarkan analisis dengan metode faktor, gaya pengambilan keputusan pembelian konsumen tas Tajur dapat dibagi menjadi enam faktor. Faktor-faktor gaya pengambilan keputusan ini adalah 1 memperhatikan merek dan harga yang menentukan mutu, 2 memperhatikan mode, 3 rekreasional, 4 memperhatikan mutu, 5 bingung dengan banyaknya pilihan, dan 6 memperhatikan harga. Sedangkan segmentasi yang dilakukan berdasarkan gaya keputusan pembelian menghasilkan tiga segmen konsumen, yaitu 1 konsumen loyal 31, 2 konsumen trendy dan memperhatikan mutu 47, serta 3 konsumen perfectionist yang peka terhadap harga 22. Kajian penelitian terdahulu mengenai Analisis Sikap Konsumen simcard Telepon Genggam di Kota Bogor oleh Oktawirawan 2004. Mengungkapkan bahwa kartu simpati sebagai simcard yang paling diminati oleh konsumen yaitu 42 dari 200 orang responden. Atribut luasnya jaringan mendapat tingkat kepentingan tertinggi dari semua produk simcard Penelitian mengenai Perilaku Konsumen juga dilakukan oleh Agustina 2004 yaitu mengenai Analisis Perilaku Konsumen terhadap Proses Keputusan Pembelian teh dalam Botol Kasus : Mahasiswa IPB. Didapatkan proses keputusan pembelian, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan sikap konsumen dalam menentukan atribut-atribut penting dan merek ideal dari produk teh dalam botol. Dalam menganalisis data dibantu dengan analisis deskriptif, analisis faktor serta menggunakan analisis sikap angka ideal. Dari penelitian tersebut motivasi terbesar yang mendorong konsumen untuk membeli teh dalam botol adalah karena kebutuhan fisiologis dan rasanya. Merek yang paling digemari oleh konsumen ditiga lokasi berbeda adalah ”Teh Botol SOSRO”. Penelitian tersebut menyarankan agar produsen lebih memperhatikan ukuran botol terkait dengan volume produk.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Dengan semakin ketatnya persaingan yang terjadi diantara perusahaan tas menyebabkan perlunya pihak Tas Tajur Bogor mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan untuk peningkatan usahanya. Oleh karena itu, diperlukan perhatian yang lebih dari pihak manajemen dalam mengetahui atribut apa saja yang dapat memuaskan konsumen. Cara lain untuk peningkatan usaha adalah dengan membuat ciri yang membedakannya dengan pesaingnya yaitu dengan tujuan “ membuat konsumen berbelanja sambil berwisata “. Dalam hal ini, Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut Kotler, 2002 . Atribut yang berwujud seperti harga, warna dan model tas sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk. Harga, warna dan model tas merupakan karakteristik dari produk tersebut. Dalam penelitian ini atribut dari Tas Tajur Bogor yang diteliti adalah modelbentuk tas, warna tas, daya tahan tas, harga tas, manfaat tas, kenyamanan dipakai, kemudahan memperoleh, memiliki jahitan yang kuat dan rapi, ritsleting dan kancing tas dapat berfungsi dengan baik, memiliki pegangan yang kuat dan sabuk tas dapat menjaga aman barang-barang yang dibawa. Respon konsumen diperoleh berdasarkan jawaban lewat pertanyaan kuesioner yang memuat komponen evaluasi terhadap tingkat kepentingan produk tas dari Tas Tajur yang ada dan tingkat kinerja berdasarkan pengalaman konsumen menggunakan produk tas dari Tas Tajur Bogor. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja diperoleh dengan menggunakan Importance-Performance Analysis IPA yang bertujuan untuk mengetahui kuat tidaknya hubungan antara respon dan kepuasan konsumen. Alur pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.