Analisis respon konsumen terhadap performance restoran MP Steak, Bogor

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP

PERFORMANCE RESTORAN MP

STEAK, BOGOR

Oleh :

Erma Rosa Ergandia A14102070

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2006

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP

PERFORMANCE RESTORAN MP

STEAK, BOGOR

Oleh :

Erma Rosa Ergandia A14102070

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA PERTANIAN

pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2006

Judul :

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP

PERFORMANCE

RESTORAN MP STEAK, BOGOR

Nama : ERMA ROSA ERGANDIA

NRP : A14102070

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Skripsi

Ir. Popong Nurhayati, MM NIP. 131995654

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. H. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP: 130 422 698

PERNYATAAN

DENGAN INI MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI ADALAH BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIGUNAKAN SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Bogor, Juni 2006

Erma Rosa Ergandia A14102070

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bangkalan, pada tanggal 14 Juli 1985 sebagai anak

pertama dari dua bersaudara keluarga Bapak Imam Susanto dan Ibu Ernawati

Utami. Penulis mengawali jenjang pendidikan di TK Islamic Centre Manado pada tahun 1989. Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 1996 di SD Negeri

Pengadilan 4 Bogor. Kemudian, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri

4 Bogor dan lulus tahun 1999. Penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2

Bogor dan lulus pada tahun 2002.

Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor di Program

Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian pada tahun 2002 melalui jalur

Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama di bangku kuliah penulis aktif

dalam berbagai kegiatan kampus terutama kegiatan yang diadakan MISETA

(Himpunan Mahasiswa Peminat Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian). Penulis

menjadi pengurus MISETA periode 2004-2005 sebagai staf Bidang Budaya Seni

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala

rahmat dan berkat karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi ini. Shalawat serta salam selalu tercurah pada teladan hidup Nabi

Muhammad SAW sampai akhir jaman. Skripsi dengan judul ”Analisis Respon

Konsumen Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor” ini disusun untuk menyelesaikan studi strata satu dan memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada

Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Adapun topik dan judul penelitian ini didasarkan pada minat dan

antusiasme yang tinggi dari penulis terhadap bidang perilaku konsumen. Sebuah

perusahaan perlu melakukan riset perilaku konsumen untuk lebih mengenal

konsumennya sehingga dapat menyusun sebuah strategi pemasaran yang tepat

untuk keberhasilan usahanya.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dan

kelemahan dalam penyusunan skripsi ini. Harapan penulis, semoga penelitian ini

dapat bermanfaat bagi siapa pun yang membacanya.

Bogor, Juni 2006

UCAPAN TERIMA KASIH

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Allah SWT atas segala karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis.

Nabi Muhammad SAW sebagai teladan hidup sepanjang jaman.

2. Papa dan Mama tercinta atas segala bantuannya baik materi maupun non

materi. Atas dorongan, kasih sayang, perhatian, semangat dan doa yang tiada

pernah berhenti untuk keberhasilan penulis.

3. Adikku Gapri atas segala kasih sayangnya. Kamu membuatku belajar

menjadi lebih dewasa.

4. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku pembimbing skripsi yang senantiasa sabar

dan selalu memberikan masukan serta dorongan kepada penulis.

5. Dra. Yusalina, MS selaku penguj i utama yang telah memberikan masukan

untuk penyempurnaan skripsi ini.

6. Ir. Nindyantoro, MS selaku penguji komisi pendidikan yang telah

memberikan masukan untuk penulisan yang lebih baik.

7. Ibu Susi Gunadi, Ibu Tintin Kuraesin, Ibu Baby Ahnan, serta Ibu Rita selaku

pemilik Restoran MP Steak, Bogor yang telah membantu dan mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di Restoran MP Steak, Bogor.

8. Bapak Firman selaku wakil supervisor dan seluruh karyawan Restoran MP

Steak, Bogor yang telah bersedia membantu penulis dalam menjalankan penelitian.

9. Semua pihak yang telah berperan dan memberikan bantuan dalam

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ……… i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ………... viii

DAFTAR LAMPIRAN ………... I. PENDAHULUAN ... ix 1

1.1. Latar Belakang ………. 1

1.2. Perumusan Masalah ………. 5

1.3. Tujuan Penelitian ………. 8

1.4. Manfaat Penelitian ………... 8

1.5. Ruang Lingkup Penelitian …... 9

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Pedagang Eceran ………. 10

2.1.1 Definisi Perdagangan Eceran ……… 10

2.1.2. Konsep Selling Environment ……… 10

2.1.3. Konsep Store Environment ……….. 13

2.1.4. Definisi Restoran ……….. 15

2.1.4.1. Layanan Komersil dan Publik Tidak Terbatas ... 16

2.1.4.2. Layanan Komersial dan Publik Terbatas ... 17

2.1.4.3. Non Komersil ... 18

2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu ……… 18

III. KERANGKA PEMIKIRAN ……… 21

3.1. Kerangka Teoritis ……… 21

3.1.1. Definisi Konsumen ……… 21

3.1.2. Karakteristik Konsumen ……… 21

3.1.3. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan ……….. 22 3.1.4. Jasa ……… 24

3.1.5. Dimensi Pengukuran Performance Toko ……….. 29

3.1.6. Bauran Pemasaran ……….. 33

3.2. Kerangka Pemikiran Konseptual ……… 34

IV. METODE PENELITIAN ………. 37

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ……… 37

4.2. Jenis dan Sumber Data ……… 37

4.3. Metode Penarikan Sampel ……… 38

4.4. Metode Pengumpulan Data ……… 39

4.5. Metode Pengolahan Data ……… 40

4.5.2. Uji Reliabilitas ……… 41

4.5.3. Analisis Deskriptif ……… 42

4.5.4. Importance-Performance Analysis ……… 42

4.5.5. Customer Satisfaction Index ……… 48

4.6. Dimensi Performance dan Indikatornya ………. 49

4.7 Definisi operasional ……… 52

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……… 56

5.1. Sejarah Perusahaan ……… 56

5.2. Struktur Organisasi Perusahaan ……… 57

5.3. Operasional Perusahaan ……… 59

5.4. Strategi Pemasaran Perusahaan ……… 60

VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ………. 62

6.1. Karakteristik Umum Responden ……… 62

6.2. Hasil Pengujian Atribut ……… 65

6.3. Respon Konsumen Terhadap Dimensi Performance Restoran MP Steak, Bogor ……….. 66

6.3.1. Lokasi ……… 66

6.3.2. Sifat dan Kualitas Keragaman ……… 76

6.3.3. Harga ……… 83

6.3.4. Personel Penjua lan ……… 85

6.3.5. Pelayanan Yang Diberikan ……… 94

6.3.6. Atribut Fisik Restoran ……… 102

6.3.7. Atmosfer Restoran ……… 109

6.3.8. Iklan atau Promosi ……… 124

6.3.9. Pelayanan Sesudah Transaksi ………... 125

6.4. Diagram Kartesius Importance-Performance ……….. 127

6.5. Analisis Tingkat Kesesuaian ……… 138

6.6. Indeks Kepuasan Pelanggan ……… 140

6.7. Rekomendasi Alternatif Bauran Pemasaran ……… 143

6.7.1. Product ……….. 143

6.7.2. Place ………... 144

6.7.3. Price ……….. 144

6.7.4. Promotion ……….. 145

6.7.5. Participants ……… 146

6.7.6. Physical Evidence ……….. 147

6.7.7. ProcessDesign……… 148

VII. KESIMPULAN DAN SARAN ..………. 150

7.1. Kesimpulan ……….. 150

7.2. Saran ……… 152

DAFTAR PUSTAKA ……….. 154

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Jumlah Penduduk dan Trend Pertumbuhan Penduduk Indonesia Tahun 1990-2004 ………...

1

2. Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005 ………

2

3. Perkembangan Jumlah Restoran/Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 1994-2003 ... 3

4. Kontribusi subsektor restoran pada Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga konstan Tahun 2000-2004……... 4

5. Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) ………... 43

6. Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) ……… 43

7. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan ……… 49

8. Dimensi Performance dan Indikatornya ……… 51

9. Karakteristik Umum Responden Restoran MP Steak, Bogor ……… 64

10. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi, Tahun 2006 ………. 67 11. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi, Tahun 2006 ……… 69

12. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi, Tahun 2006 ……… 69

13. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi, Tahun 2006 ……… 70

14. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Akses Transportasi Umum, Tahun 2006 ……… 71

15. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Akses Transportasi Umum, Tahun 2006 ………

72

6. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Sarana Parkir Yang Memadai, Tahun 2006 ………

73

17. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Sarana

Parkir Yang Memadai, Tahun 2006 ……… 74

18. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Keamanan Tempat Parkir, Tahun 2006 ………

75

19. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Keamanan Tempat Parkir, Tahun 2006 ……… 75

20. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Variasi Jenis Makanan Yang Tersedia, Tahun 2006 ………. 77

21. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Variasi Jenis Makanan Yang Tersedia, Tahun 2006 ……… 78

22. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Makanan dan Minuman yang Baik, Tahun 2006 ……… 79

23. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kualitas Makanan dan Minuman yang Baik, Tahun 2006 ……… 80

24. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Higienis

Makanan dan Minuman, Tahun 2006 ……….. 81

25. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Higienis Makanan dan Minuman, Tahun 2006 ………... 82

26. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Harga

yang Ditawarkan, Tahun 2006 ……… 83

27. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Harga

yang Ditawarkan, Tahun 2006 ……… 84

28. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Tahun 2006 ……… 85

29. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Tahun 2006 ……… 87

30. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Yang Dijual, Tahun 2006 ... 87

31. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Yang Dijual, Tahun 2006 ... 88

32. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen, Tahun 2006 ……. 89

33. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen, Tahun 2006 …… 90

34. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Jumlah

Pramusaji yang Melayani, Tahun 2006 ……… 91

35. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Jumlah Pramusaji yang Melayani, Tahun 2006 ………. 92

36. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Penampilan Pramusaji, Tahun 2006 ………. 93

37. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Penampilan Pramusaji, Tahun 2006 ……….. 94

38. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan

Konsumen, Tahun 2006 ……… 95

39. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan

Konsumen, Tahun 2006 ……… 96

40. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kecepatan Kasir dalam Melayani Pembayaran, Tahun 2006 ……... 97

41. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kecepatan Kasir dalam Melayani Pembayaran, Tahun 2006 ………... 98

42. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pembayaran Dengan Credit Card, Tahun 2006 ……… 99 43. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Pembayaran Dengan Credit Card, Tahun 2006 ……… 100 44. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kemasan

Bawa Pulang, Tahun 2006 ……… 100

45. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kemasan

Bawa Pulang, Tahun 2006 ……… 101

46. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Dekorasi

47. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Dekorasi Ruangan, Tahun 2006 ………...

103

48. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Tata

Letak Kursi dan Meja, Tahun 2006 ……….. 104

49. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Tata

Letak Kursi dan Meja, Tahun 2006 ………. 105

50. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Ketersediaan Toilet, Tahun 2006 ……….. 106

51. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Ketersediaan Toilet, Tahun 2006 ……… 107

52. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Ketersediaan Mushola, Tahun 2006 ……… 108

53. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Ketersediaan Mushola, Tahun 2006 ……… 109

54. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Pemilihan Warna Ruangan, Tahun 2006 ……….. 110

55. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Pemilihan Warna Ruangan, Tahun 2006 ……….. 111

56. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Pencahayaan Ruangan, Tahun 2006 ………. 112

57. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Pencahayaan Ruangan, Tahun 2006 ………. 113

58. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Musik,

Tahun 2006 ………... 113

59. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Musik,

Tahun 2006 ………... 114

60. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Kebersihan Ruangan, Tahun 2006 ……… 115

61. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Kebersihan Ruangan, Tahun 2006 ……… 116

62. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

63. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Kebersihan Toilet, Tahun 2006 ……… 118

64. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Kebersihan Mushola, Tahun 2006 ……… 119

65. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Kebersihan Mushola, Tahun 2006 ……… 120

66. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Aroma

Ruangan, Tahun 2006 ………... 120

67. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Aroma

Ruangan, Tahun 2006 ………... 121

68. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Kesejukan Ruangan, Tahun 2006 ………. 122

69. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Kesejukan Ruangan, Tahun 2006 ………. 123

70. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Penggunaan Iklan, Tahun 2006 ……… 124

71. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut

Penggunaan Iklan, Tahun 2006 ………. 125

72. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut

Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006 ……… 126

73. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006 ………. 127

74. Urutan Nilai Tingkat Kesesuaian Atribut Performance Restoran MP

Steak, Bogor Tahun 2006 ……… 140 75. Perhitungan Customer Satisfaction Indeks ……… 142

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Tiga Elemen Penting Dalam Store Environment ………... 13

2. Kerangka Pemikiran Konseptual ………. 36

3. Matriks Importance-Performance ………... 47

4. Struktur Organisasi Restoran MP Steak, Bogor………... 58

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Nilai Rata-Rata Indeks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Performance Restoran MP Steak ………. 157 2. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Terhadap

Performance Restoran MP Steak, Bogor Tahun 2006 ………... 158 3. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Terhadap

Performance Restoran MP Steak, Bogor Ta hun 2006 ………... 159 4. Daftar Menu Restoran MP Steak, Bogor ………... 160 5. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan 162

6. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Pelaksanaan 164

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Makanan merupakan kebutuhan dasar bagi manusia. Maslow dalam

Robbins, Coutler (1999) menyebutkan bahwa kebutuhan dasar akan bahan

makanan, pakaian, tempat berteduh, kebutuhan biologis merupakan kebutuhan

fisiologis. Kebutuhan ini adalah kebutuhan yang harus dipenuhi terlebih dahulu

sebelum kebutuhan lain dipenuhi. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat

bawah yang pemuasannya dilakukan secara eksternal.

Peningkatan jumlah penduduk di Indonesia dari tahun ke tahun membawa

dampak terhadap meningkatnya permintaan terhadap pangan (Anggraini, 2004).

Pada tahun 1990, jumlah penduduk Indonesia adalah sebesar 178.500.000 jiwa.

Selama 10 tahun jumlah penduduk Indonesia meningkat sebesar 15,6 persen

sehingga pada tahun 2000 penduduk Indonesia berjumlah 206.300.000 jiwa. Pada

tahun 2004 jumlah penduduk Indonesia adalah sebesar 217.900.000 jiwa atau

meningkat sebesar 5,6 persen. Data mengenai jumlah penduduk dan trend

pertumbuhan penduduk Indonesia tahun 1990-2004 dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah Penduduk dan Trend Pertumbuhan Penduduk Indonesia Tahun 1990-2004

Tahun Jumlah Penduduk (jiwa) Trend (%)

1990 178.500.000 -

2000 206.300.000 15,6

2004 217.900.000 5,6

Perubahan gaya hidup masyarakat perkotaan yang menginginkan makanan

yang serba cepat dan praktis menyebabkan pengeluaran konsumsi makanan dan

minuman jadi per kapita per bulan untuk penduduk perkotaan di Indonesia

mengalami peningkatan. Pada tahun 2003 pengeluaran konsumsi makanan dan

minuman jadi mengalami peningkatan sebesar 14,6 persen menjadi Rp 34.915 per

kapita per bulan dan pada tahun 2004 meningkat menjadi Rp 37.048 per kapita

per bulan dengan trend 6,11 persen dan mengalami peningkatan sebesar 11,43 persen pada tahun 2005 (Tabel 2).

Tabel 2. Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005

Tahun Besar Pengeluaran (Rp/Kapita/Bulan) Trend (%)

2002 30.584 -

2003 34.915 14,16

2004 37.048 6,11

2005 41.282 11,43

Sumber : Badan Pusat Statistik (2004); (2005)

Perubahan gaya hidup, banyaknya aktivitas masyarakat perkotaan di luar

rumah, meningkatnya jumlah wanita yang bekerja mempengaruhi pola konsumsi

masyarakat secara umum terutama pola konsumsi makanan. Hal ini menyebabkan

perkembangan kebisaaan makan di luar rumah. Keadaan yang demikian juga

terjadi pada masyarakat di Kota Bogor dan sekitarnya yang menyebabkan

meningkatnya permintaan terhadap usaha yang menyediakan makanan siap

santap, yaitu restoran.

Hal tersebut menjadikan prospek usaha makanan dalam bentuk restoran di

Kota Bogor cukup menjanjikan untuk dikembangkan. Hal ini terlihat dari

cenderung mengalami peningkatan. Jumlah restoran/rumah makan di Kota Bogor

pada tahun 1994 sebanyak 67 unit sedangkan pada tahun 2002 mengalami

peningkatan menjadi 161 unit dan pada tahun 2003 jumlahnya bertambah menjadi

178 unit (meningkat sebesar 10.56 persen). Perkembangan jumlah restoran di

Kota Bogor dari tahun 1994 sampai dengan tahun 2003 dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran/Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 1994-2003

Tahun Jumlah Restoran (unit) Trend (%)

1994 67 -

1995 62 -7.46

1996 101 62.90

1997 95 -5.94

1998 81 -14.74

1999 87 7.41

2000 105 20.69

2001 107 1.90

2002 161 50.46

2003 178 10.56

Sumber : Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor (2004)

Seiring dengan perkembangan tersebut, Produk Domestik Regional Bruto

(PDRB) Kota Bogor untuk subsektor restoran juga mengalami peningkatan setiap

tahunnya. Kontribusi subsektor restoran pada Produk Domestik Regional Bruto

(PDRB) Kota Bogor pada tahun 2001 mengalami peningkatan sebesar 4.75

persen, tahun 2002 meningkat sebesar 2.3 persen, tahun 2003 meningkat sebesar

Tabel 4. Kontribusi Subsektor Restoran pada Produk Domestik Regiona l Bruto (PDRB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Konstan (dalam juta rupiah)

Tahun Subsektor Restoran Trend Total PDRB Kota Bogor

2000 168,805.42 - 2,671,607.24

2001 176,817.55 4.75 2,823,430.19

2002 180,877.72 2.3 2,986,837.37

2003* 307,363.47 2.78 3,168,240.76

2004** 329,374.45 3.06 3,361,586.13

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2005) *

angka perbaikan **

angka sementara

Peningkatan jumlah restoran yang ada di Kota Bogor menimbulkan

persaingan yang kuat diantara para produsen. Produsen harus melakukan strategi

pemasaran yang baik untuk memenangkan persaingan. Restoran merupakan

saluran pemasaran yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini

menyebabkan produsen harus berorientasi kepada konsumen dengan cara

menyediakan barang dan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen yang pada

akhirnya dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen berdampak pada

pembelian ulang yang dilakukannya.

Restoran merupakan bentuk perdagangan eceran. Keberadaan restoran

sangat penting sebagai suatu wadah dalam memasarkan produk makanan jadi.

Konsumen memiliki kebebasan dalam memilih restoran. Oleh karena itu restoran

tidak hanya menyajikan makanan yang berkualitas tetapi performance restoran juga harus berkualitas. Berdasarkan hal tersebut maka citra restoran ditentukan

oleh kualitas atribut restoran dimata pelanggannya.

Respon konsumen terhadap performance restoran perlu diketahui oleh pihak perusahaan sehingga restoran tersebut dapat meningkatkan kualitas

performance-nya. Kualitas performance restoran yang dapat memuaskan pelanggannya akan berdampak pada pembelian ulang yang akan dilakukan oleh

pelanggan tersebut. Kepuasan juga akan berdampak pada meningkatnya citra

perusahaan di mata pelanggan sehingga akan menimbulkan rekomendasi terhadap

orang lain yang belum menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Situasi ini pada

akhirnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan.

1.2 Perumusan Masalah

Konsumen adalah seseorang yang harus dilayani dengan baik sehingga

memberikan keuntungan bagi sebuah usaha. Kepuasan konsumen merupakan

indikator keberhasilan kinerja pelayanan sebuah usaha. Umar (2005) mengatakan

bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan

nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan untuk

menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Peningkatan jumlah restoran menyebabkan persaingan yang semakin ketat

diantara restoran tersebut. Para pengusaha restoran harus menitikberatkan

perhatiannya kepada konsumen dengan mengetahui dan memenuhi keinginan dan

harapan konsumen agar dapat memenangkan persaingan.

Konsumen yang datang ke restoran tidak hanya melakukan aktivitas

makan. Saat ini konsumen juga membeli suasana dari restoran tersebut.

Kons umen dapat menghabiskan waktu dalam restoran bersama dengan keluarga

dan kerabat. Berbagai aktivitas yang dapat dilakukan diantaranya adalah bertukar

pikiran, bersosialisasi, bahkan melakukan kegiatan kesepakatan bisnis. Oleh

Restoran MP Steak, Bogor adalah salah satu restoran yang baru berdiri yang berada di wilayah Kota Bogor. Restoran MP Steak, Bogor merupakan sebuah pengembangan usaha yang dilakukan oleh pemilik Macaroni Panggang,

yang juga merupakan pemilik dari Pia Apple-Pie Bogor. Restoran MP Steak, Bogor berada dalam bangunan yang sama dengan Macaroni Panggang, dimana

Macaroni Panggang berada di lantai 1 sedangkan Restoran MP Steak, Bogor berada di lantai dua. Walaupun kedua restoran ini berada dalam bangunan yang

sama tetapi restoran ini memiliki manajemen yang berbeda sehingga pengelolaan

yang dilakukan pun berbeda.

Kota Bogor merupakan kota yang sering dikunjungi oleh konsumen dari

berbagai kota di sekitarnya. Konsumen yang berasal dari kota di sekitar Bogor

mengunjungi berbagai pusat perbelanjaan, tempat wisata maupun restoran yang

berada di Kota Bogor. Pengembangan usaha yang dilakukan serta letak Restoran

MP Steak, Bogor pada daerah yang strategis, yang berada dekat dengan pusat perbelanjaan factory outlet, menyebabkan tim manajemen Restoran MP Steak, Bogor harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik untuk mencapai kepuasaan konsumen.

Sebagai restoran yang baru berdiri, yang merupakan pengembangan usaha

dari Macaroni Panggang, Restoran MP Steak, Bogor belum mengetahui respon konsumen terhadap performance dari restorannnya. Hal ini penting dilakukan untuk dapat menyajikan performance restoran yang menarik sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada dalam restoran ini. Selain itu untuk mengetahui

kepuasan konsumen agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah diraih dan

menarik konsumen lebih banyak lagi.

Restoran MP Steak, Bogor mengalami penurunan jumlah pengunjung pada bulan Desember 2005-Januari 2006 sebanyak 733 pengunjung (7381-6648) serta

bulan Januari-Februari 2006 sebanyak 524 pengunjung (6648-6124). Hal ini

merupakan salah satu indikator kepuasan konsumen belum tercapai sepenuhnya.

Keadaan ini perlu diantisipasi agar tidak menurunkan profitabilitas perusahaan.

Berdasarkan kondisi tersebut maka perlu dilakukan analisis respon

konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Pihak Restoran MP

Steak, Bogor perlu mengenal karakteristik konsumennya secara lebih mendalam. Hal ini dimaksudkan agar Restoran MP Steak, Bogor dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen melalui pengenalan

karakteristik konsumen. Disamping itu, penelitian ini juga perlu dilakukan agar

pihak Restoran MP Steak, Bogor dapat memperhatikan kebutuhan dan kepuasan konsumen dalam hal performance restoran yang ditunjukan oleh keragaan atribut atau ciri dari restoran tersebut seperti lokasi yang strategis, keragaman makanan

yang disajikan, pelayanan, dan lain- lain sehingga dapat memformulasikan rencana

strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan, menarik pelanggan baru,

dan meningkatkan tingkat penjualan yang akan berdampak pada peningkatan

profitabilitas.

Sesuai dengan gambaran di atas, permasalahan yang akan diangkat pada

penilitian ini adalah:

2. Bagaimanakah respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran MP Steak, Bogor? 3. Bagaimanakah implikasi hasil analisis terhadap bauran pemasaran 7P

Restoran MP Steak, Bogor?

1.3 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan

penelitian ini adalah:

1. Mengkaji karakteristik konsumen dari Restoran MP Steak, Bogor.

2. Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran MP Steak, Bogor. 3. Menganalisis implikasi karakteristik konsumen serta respon konsumen pada

atribut-atribut performance terhadap bauran pemasaran 7P Restoran MP Steak, Bogor?

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini adalah sebagai alternatif strategi pemasaran yang

dapat bermanfaat bagi pihak Restoran MP Steak, Bogor. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen agar dapat

memperbaiki kinerja performance restorannya dan lebih mengenal karakteristik konsumennya. Disamping itu, hasil penelitian ini diharapkan juga berguna bagi

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Secara garis besar ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis respon

konsumen terhadap 32 atribut performance restoran yang telah diberikan oleh Restoran MP Steak, Bogor. Dalam penelitian ini hanya dilakukan analisis respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor tanpa menganalisis proses keputusan pembelian konsumen. Hal ini dilakukan mengingat jumlah

atribut yang ditanyakan cukup banyak sehingga menghindari hasil yang bias dari

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pedagang Eceran

2.1.1. Definisi Perdagangan Eceran

Sebagian besar produsen tidak langsung menjua l produk mereka kepada

konsumen akhir. Namun demikian, ada sebagian produsen yang menghasilkan

produk sekaligus menjualnya secara langsung kepada konsumen akhir. Menurut

Kotler (2002b) diantara produsen dan konsumen terdapat saluran pemasaran, yaitu

serangkaia n organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk

menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi.

Menurut Engel et al. (1995) perdagangan eceran sebenarnya mencakup semua bentuk penjualan kepada konsumen untuk mereka pakai. Menurut Kotler

(2002b) perdagangan eceran meliputi seluruh kegiatan yang terlibat dalam

penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk penggunaan

pribadi atau bukan bisnis.

2.1.2. Konsep Selling Environment

Dalam semua bentuk perdagangan eceran, keputusan untuk merancang

dan menyusun lingkungan eceran pada saat ini merupakan elemen kunci dalam

bauran pemasaran eceran. Toko sebagai salah satu badan usaha yang

melakukan eceran juga melaksanakan konsep selling environment.

Menurut McGoldrick dalam Anggraini (2004), dalam membangun

secara keseluruhan, yang meliputi disain toko, atmosfer toko, lay out toko dan

display produk, serta konsep merchandising. Konsep ini bertujuan untuk menarik pelanggan dan memaksimalkan pembelian konsumen di dala m toko. Konsep

selling environment di dalam toko meliputi: 1. Perancangan Toko ( Store Design)

Menurut Green dalam McGoldrick (1990), perancanga n toko adalah

kema mpuan pengecer untuk merancang toko agar konsumen tertarik pada

barang yang diperdagangkan pada saat konsumen berada di dalam toko.

Perancangan toko merupakan hasil nyata dalam upaya memenuhi bahkan

melebihi keinginan konsumen sebagai bagian dari upaya strategi pemasaran

eceran. Perancangan toko erat kaitannya dengan konsep citra toko (store image). Menurut Martineau dalam McGoldrick (1990), store image adalah cara yang ditempuh oleh pengecer suatu toko untuk menyamakan persepsi

sesuai dengan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen. Konsep store image tidak hanya meliputi hal- hal yang dapat dirasakan atau diukur saja, tetapi juga meliputi faktor-faktor lain yang tidak terukur. Faktor- faktor yang

tidak terukur meliputi arsitektur toko, display produk, dan sikap personel

penjualan.

2. Atmosfer Toko (Store Atmospherics)

Menurut Kotler dala m McGoldrick (1990), atmosfer toko adalah perancangan

secara sadar ruang toko untuk menciptakan efek tertentu bagi pembeli. Lebih

dari itu, atmosfer toko adalah usaha untuk merancang lingkungan belanja yang

bertujuan untuk menghasilkan efek emosiona l khus us bagi pembeli yang dapat

atribut seperti sesuatu yang dapat dilihat (warna, cahaya, ukuran, dan bentuk),

sesuatu yang dapat didengar (volume dan tempo), sesuatu yang dapat dicium

(aroma dan kesegaran), dan sesuatu yang dapat diraba (kelembutan dan suhu).

Menurut Engel et al. (1995), atmosfer toko dapat menghasilkan efek emosional khusus bagi konsumen. Efek tersebut meliputi:

a. Atmosfer toko dapat membantu membentuk arah maupun durasi perhatian

konsumen, sehingga meningkatkan kemungkinan pembelian untuk produk

yang tidak direncanakan.

b. Pengecer toko dapat mengekspresikan berbagai aspek mengenai toko

kepada konsumen (misalnya, toko busana berharap untuk menarik

pelanggan kelas atas dengan citra mode).

c. Latar toko dapat menghasilkan reaksi emosi tertentu dari konsumen

(misalnya, kesenangan dan kegairahan) yang dapat mempengaruhi jumlah

waktu dan uang yang dihabiskan sewaktu berbelanja.

3. Lay Out Toko (Store Lay Out)

Pengecer dapat menciptakan kondisi terbaik di dalam toko yang meliputi

ketersediaan ruang yang memadai dan menggerakkan lalu lintas di dalam

toko untuk memaksimalkan tampilan produk yang dijual.

4. Teknik Display Produk (Merchandise Display Technique)

Display produk adalah teknik penataan barang dagangan yang dapat

meningkatkan penjualan produk dan memberi atraksi tambahan untuk toko.

Display produk juga merupakan bagian penting dari lingkungan informasi

yang dapat membantu pembeli dalam melakukan proses pengambilan

2.1.3. Konsep Store Environment

Menurut Umar (2005), store environment adalah suasana lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman dan menye nangkan bagi para pengunjung

sehingga merangsang para konsumen untuk menghabiskan waktu dan berbelanja

dalam toko (supermarket dan sejenisnya). Store environment mampu mempengaruhi perilaku membeli konsumen.

Lewinson dalam Umar (2005), membagi store environment ke dalam tiga elemen penting yang diperlihatkan dalam Gambar 1.

Gambar 1. Tiga Elemen Penting Dalam Store Environment

Sumber : Umar (2005)

1. Store Image

Store Image adalah sebuah toko yang menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tersebut. Citra konsumen terhadap

sebuah toko terdiri atas kesan terhadap eksterior (external impression) dan interiornya (internal impression). Store image merupakan hal penting bagi pengecer untuk menarik dan memenuhi kepuasan konsumen.

Store Environment

Store Image

• External Impression

• Internal Impression

• Sight Appeal

• Sound Appeal

•Scent Appeal

• Touch Appeal

• Decor Themes

• Store Events Store Atmospherics Store Theatrics

2. Store Atmospherics

Atmosfer toko adalah keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh atribut

fisik toko dimana ia hendaknya mampu memuaskan kedua belah pihak yang

terkait, yaitu pengecer dan para konsumennya. Atmosfer toko yang

menyenangkan hendaknya dapat dilihat dari atribut yang dapat menarik

kelima indera manusia, yaitu penglihatan (sight appeal), pendengaran (sound appeal), penciuman (scent appeal), dan perasa (touch appeal).

3. Store Theatrics

Retailing bukan hanya sekedar menjual produk tetapi lebih merupakan suatu pameran atau pergelaran produk yang memicu konsumen untuk membeli

produk yang dipamerkan. Store theatrics dapat merupakan senjata yang ampuh bagi sebagian besar pengecer untuk mendapatkan keunggulan

kompetitif yang mampu membedakan antara satu pengecer dengan pengecer

yang lainnya. Konsumen memandang bahwa dengan mengunjungi suatu toko

atau mall bukanlah sekedar untuk berbelanja, melainkan lebih merupakan suatu rekreasi. Oleh karena itu, pengecer harus mampu menyediakan konsep

toko yang tidak hanya menekankan pada fungsi tempat belanja semata, tetapi

juga sebagai tempat rekreasi dan hiburan, bahkan sebagai tempat

bersosialisasi. Store theatrics dapai dibagi menjadi dua bagian, yaitu: a. Decor Themes

Mendesain dekorasi toko dapat menggunakan satu atau beberapa tema

untuk sisi eksternal dan internal toko sehingga menarik perhatian

kelima indera konsumen. Seorang pengecer tidak harus menggunakan

mengkombinasikan beberapa tema yang dianggap sesuai dengan target

pasar yang dituju.

b. Store Events

Store Events adalah peristiwa yang spesial, seperti acara hiburan. program promosi, demonstrasi produk. program sosial dan yang

sejenisnya. Peristiwa yang spesial ini diadakan oleh pihak manajemen

pengecer untuk menarik pembeli potensial ke dalam toko dengan

harapan untuk mencapai tujuan menciptakan awareness toko, menyediakan informasi kepada konsumen, membangun store image

yang menguntungkan pengecer serta meningkatkan frekuensi

berkunjung konsumen.

2.1.4. Definisi Restoran

Salah satu penyelenggaraan pelayanan makanan secara komersial adalah

restoran. Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara

komersil yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya

baik berup a makan maupun minum (WA, Markum 2005). Restoran merupakan

bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga

yang berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan

segi penyajian, pelayanan dan kenyamanan tempat dan suasana. Restoran

merupakan industri jasa boga yang menyediakan makanan siap santap bagi

konsumen. Mutu sebuah restoran tidak hanya ditentukan oleh rasa atau menu yang

dihidangkan, namun kebersihan, pelayanan pramusaji, dan kenyamanan suasana

Restoran adalah kegiatan usaha pangan ditempat yang permanent yang

dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,

penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan atau minuman dan memenuhi

ketentuan persyaratan yang ditetapkan (Dinas Informasi Kepariwisataan dan

Kebudayaan Kota Bogor, 2005). Davis dan Stone dalam Firbani (2006)

menjelaskan bidang usaha layanan makanan dan minuman dibedakan dalam

beberapa klasifikasi baik yang komersial, non komersial, dan layanan publik

(general market), maupun layanan terbatas.

2.1.4.1. Layanan Komersial dan Publik Tidak Terbatas

1. Hotel

Jasa layanan makanan dan minuman di hotel ditujukan terutama untuk

tamu-tamu hotel yang menginap dan tamu-tamu lainnya. Jasa layanan ini diberikan dalam

bentuk room service, makanan dan minuman diantar ke kamar, coffeshop,

snack bar lounge, fasilitas banquet, dan restoran prasmanan. 2. Restoran Biasa

Tidak seperti layanan hotel yang dilengkapi dengan akomodasi lainnya yang

ada di hotel tersebut, jasa layanan ini berdiri sendiri. Restoran sangat banyak

ragamnya dari menu yang dihidangkan sampai gaya pelayanan yang

diberikan. Contoh : Restoran Padang, steak house, dan ayam goreng. 3. Fastfood

Layanan ini mengutamakan kecepatan dalam menyiapkan menu yang

1) Menu yang ditawarkan dapat langsung dilihat oleh pembeli pada saat

memesan.

2) Produk makanannya dipasarkan dengan lebih baik mulai dari nama produk,

dekorasi, atmosfer, standar rasa, bentuk, produk iklan, serta sangat mudah

dibawa pulang, misalnya: hamburger atau fried chicken.

3) Unit usaha dimiliki oleh chain yang besar dengan membuka beberapa cabang dalam bentuk franchise (waralaba).

4) Harga yang ditawarkan relatif murah dan terjangkau.

5) Metode memproduksi makanan, mempergunakan mesin otomatis untuk

mengukur standar kualitasnya dan cara penyajiannya.

6) Pelayanannya disederhanakan.

2.1.4.2. Layanan Komersial dan Publik Terbatas

1. Transport Catering

Jasa layanan ini dapat ditemui bila kita berpergian menggunakan kereta api,

pesawat terbang, atau perjalanan darat dan laut. Pelayanan makanan dan

minuman tidak hanya diberikan pada saat inflight (dalam kendaraan) tetapi juga ketika transit.

2. Clubs

Jasa layanan ini diberikan untuk langganan tertentu, apakah kelompok

olahraga, politik, sosial, dan sebagainya. Layanan ini jarang ditemui di

Indonesia kecuali beberapa saja seperti Mercantile Club dan Hilton Executive Club.

2.1.4.3. Non Komersial

Jasa layanan ini dapat ditemui di kantin perkantoran, laya nan rumah sakit,

sekolah, dan rumah jompo. Meskipun tidak memperhitungkan keuntungan, saat

ini beberapa konsep pengembangan layanan makanan dan minuman ini terus

dikembangkan.

2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini (2004) menganalisis respon

konsumen terhadap performance toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor. Penelitian ini menggunakan alat analisis Importance-Performance. Dimensi pengukuran

performance toko yang digunakan terdiri dari sembilan dimensi yaitu : lokasi, sifa t dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang

ditawarkan, atribut fisik toko, atmosfer toko, iklan atau promosi, pelayanan

sesudah transaksi.

Hasil penelitian menggunakan Importance-Performance Analysis

memposisikan dimensi-dimensi performance tersebut dalam empat kuadran dalam diagram kartesius. Dimensi performance yang tergolong pada kuadran A (Prioritas Utama) yaitu : lokasi, penggunaan iklan, dan pelayanan sesudah

transaksi. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) meliputi dimensi sifat dan

kualitas keragaman, dan personel penjualan. Pada kuadran C (Prioritas Rendah)

adalah harga dan pelayanan yang ditawarkan. Sedangkan dimensi yang termasuk

ke dalam kuadran D (Berlebihan) adalah dimensi atribut fisik toko dan atmosfer

toko. Berdasarkan hasil analisis gap, dimensi yang paling besar kesenjangannya adalah lokasi, penggunaan iklan atau promosi, harga, dan pelayanan sesudah

transaksi. Sementara itu dimensi atribut fisik toko, atmosfer toko, personel

penjualan, sifat dan kualitas keragama n, dan pelayanan yang ditawarkan

merupakan dimensi performance dari Pia Apple Pie Bogor yang telah memenuhi harapan konsumen.

Dalam penelitian Noroaysah (2005) mengenai respon konsumen terhadap

makanan dan restoran Vietnam di Jakarta (Studi kasus di restoran Saigon) yang

juga menggunakan alat analisis Importance-Performance menganalisis lima dimensi performance restoran yaitu : dimensi Berwujud (Tanggible) yang terdiri dari : penataan ekterior dan interior restoran, kebersihan dan kerapihan ruangan,

penerangan ruangan, kesejukan ruangan, aroma ruangan, alunan musik yang

lembut, penampilan pramusaji restoran, kualitas makanan dan minuman, higienis

makanan dan minuman, kemudahan cara pembayaran (bisa dibayar dengan kartu

kredit); dimensi Keandalan (Reliability) yang terdiri dari : kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai, kemudahan jalan masuk keluar

menuju lokasi, kemudahan pemesanan makanan dan minuman, kemampuan

dalam memecahkan masalah pengunjung;

Dimensi Kesigapan (Responsiveness) yaitu kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung; dimensi Keyakinan atau Jaminan (Assurance) yang terdiri dari : keamanan dan kenyamanan restoran, keramahan dan kesopanan pramusaji,

reputasi restoran; dimensi Empati (Emphaty) yang terdiri dari : kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan tamu, pemberian pelayanan terhadap semua

pengunjung tanpa pilih-pilih. Selain menganalisis respon konsumen terhadap

performance restoran, Noroasyah (2005) juga melakukan analisis respon konsumen terhadap makanan dalam restoran tersebut yang terdiri dari variabel

aroma, higienitas makanan, penampilan daftar menu, porsi makanan, harga, serta

kandungan zat gizi.

Penelitian mengenai analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan

Hero dan Alfa Supermarket di Jakarta Selatan yang dilakukan oleh Taufiq (2004)

bertujuan untuk mengkaji penilaian konsumen terhadap faktor- faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan Hero dan Alfa Supermarket serta perbandingan

kedua supermarket tersebut dengan Carrefour dalam memberikan kepuasan

kepada konsumen. Dengan tujuan akhir yaitu merumuskan strategi pelayanan

yang paling tepat untuk dijalankan oleh perusahaan guna mencapai tujuannya.

Dalam penelitian ini, untuk mengetahui dalam hal apa saja perusahaan

memiliki kekurangan sebagai strategi menghadapi pesaingnya maka digunakan

analisis perbandingan dengan menggunakan metode Snake Diagram. Tingkat kepuasan konsumen baik per atribut maupun secara menyeluruh terhadap

performance kedua supermarket dianalisis dengan menggunakan metode Tingkat Kesesuaian dan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP-Customer Satisfaction Index).

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen

Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen

membuat definisi untuk konsumen. Menurut undang-undang ini, definisi

konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam

masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk

hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

3.1.2. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran.

Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara

restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda. Menurut Engel et al. (1995), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian performa restoran adalah:

l. Karakteristik demografi: Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti

mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal,

pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual

bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan

bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam

2. Karakteristik psikologi: Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil

gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan

mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan

aktivitas, minat dan opini kelompok pelanggan.

3.1.3. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu

produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen

mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima tentang produk.

Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan

harapannya, maka mereka merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut

memenuhi harapan, mereka akan merasa puas.

Menurut Kotler (2002a) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan

dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel et al. (1995) kepuasan adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi

atau melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan

yang diteguhkan secara negatif.

Untuk menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel et al

(1995) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu:

1. Pengakuan positif

Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh

perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan

2. Pengakuan sederhana

Situasi ini menunjukan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang

diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan

kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.

3. Pengakuan negatif

Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari

apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan

konsumen terhadap toko.

Menurut Engel et al. (1995), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan

baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk

mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk

menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat

membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang

lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan

kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu aset terbesar yang

dapat diperoleh perusahaan.

Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel et al.

(1995):

1. Membangun harapan yang realistis

Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian

terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih- lebihkan,

karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan

2. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan

Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah

kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.

3. Memberikan garansi yang realistis

Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat

dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat

dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.

4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk

Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu

produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian

rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami

di rumah.

5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan

Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan

meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan

ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.

6. Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab

Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius

dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan

kepercayaan konsumen.

3.1.4. Jasa

Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 2002).

Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan dapat

dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk

fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid dimana porsi barang dan jasa

relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni.

Menurut Lovelock and Wright (2005), jasa adalah kegiatan ekonomi yang

menciptakan dan memberikan manfaat (keuntungan atau laba yang diperoleh

pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik) bagi pelanggan pada

waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan

yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Perbedaan

dasar antara barang dan jasa adalah sebagai berikut :

1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa

2. Produk jasa bersifat tidak berwujud

3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi

4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk

5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output

operasional

6. Banyak jasa sulit dievalusi pelanggan

7. Umumnya tidak mempunyai persediaan

8. Faktor waktu relatif lebih penting

Kotler dala m Simamora (2004) mengatakan bahwa "Quality is the totality of feature and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Artinya kualitas adalah totalitas fitur dan kararakteristik yang memampukan produk atau jasa untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan.

Rangkuti (2006) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa

yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang akan

digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.

2. Kualitas Pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul

dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat

kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk

berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih

pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati jasa

tersebut konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka

harapkan (Rangkuti, 2006).

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang

mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa

tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi

tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa

perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.

Sehingga perusahaan dalam me rumuskan strategi dan program pelayanan, harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen

kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006).

Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat

kualitas pelayanan tententu. Hal ini disebabkan karena, eratnya kaitan dengan

konsumen dimana tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen.

Manajemen kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk

dari manufaktur. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Simamora

(2004), terdapat beberapa faktor yang diperhatikan dalam konsep manajemen jasa

pelayanan :

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu

tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada para konsumen. Perumusan

strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa

bidang usaha perusahaan, siapa konsumen perusahaan, dan apa yang bernilai

bagi konsumen.

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen, berangkat dari strategi yang

telah dirumuskan lalu dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu

konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan

yang akan diperolehnya.

3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu

standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidaklah mudah, hal

ini perlu diusahakan agar setiap orang baik pihak manajemen perusahaan dan

4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif, dalam menghadapi konsumen

tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu

1ebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur

untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.

5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan, merupakan setiap

karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui standar

kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam

penyeleksian karyawan yang tepat dan kontinyu dalam mengevaluasi

pelayanan yang disampaikan yang salah satunya dengan empowerment.

6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber

perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang

dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena, pihak yang

menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat

diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis.

Pasaruraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2002) memformulasikan

bahwa terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan yang

tidak berhasil yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh

konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen

pelayanan.

2. Kesenjangan antara persepsi ma najemen dan spesifikasi mutu pelayanan

mungkin jelas tapi tidak realistis; atau ia mungkin jelas dan realistis tetapi

manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan

Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Misalnya adalah

karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental

mereka mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut

membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan

dengan keinginan konsumen.

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal

Kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat oleh pemberi

pelayanan melalui komunikasi.

5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan

yang diharapkan konsumen.

Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan

sebelumnya terjadi. Maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami

kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan

konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau

prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

3.1.5. Dimensi Pengukuran Performance Toko

Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa sehingga dimensi

performance restoran mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko menurut Engel et al. (1995). Dimensi tersebut meliputi :

1. Lokasi

Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari

tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam

pemilihan toko.

2. Sifat dan kualitas keragaman

Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan

determinan dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan

juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai “pembunuh

kategori”. Mereka menjual keragaman luas dalam satu kategori barang

dagangan.

3. Harga

Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi

menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga

yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

4. Iklan dan promosi

Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial

sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifannya bervariasi menurut

kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih

menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna untuk semua

5. Personel penjualan

Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai

sebagai pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga

merupakan aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah

toko.

6. Pelayanan yang diberikan

Pelayanan yang diberikan seperti pelayanan barang menyeluruh, pelayanan

pembayaran dengan credit card, kemudahan pengembalian barang merupakan pertimbangan-pertimbangan dalam mempengaruhi citra toko.

7. Atribut fisik

Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra

dan pilihan toko. Atribut fisik tersebut meliputi dekorasi ruangan, ketersediaan

toilet, ketersediaan mushola, lift, AC, tata letak, serta arsitektur.

8. Sifat pelanggan toko

Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena

kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang

dengan toko yang bersangkutan.

9. Atmosfer toko

Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti

pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko,

perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada

10. Pelayanan sesudah transaksi

Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah penjualan. Ini

adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko

yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderungan

yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk

strategi pemasaran.

3.1.6. Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh komponen yang terbagi menjadi

produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion), yang dikenal dengan 4P serta tiga komponen tambahan yaitu orang (participants), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Menurut Gaspersz (1997) yang termasuk dengan bauran pemasaran 7P dalam industri jasa adalah :

1. Product (produk)

Ide-ide dan pengembangan produk; variasi dan model produk; spesifikasi

kualitas produk; pengepakan dan pembungkusan; logo produk, merek dagang,

dan persepsi publik; pelayanan pendukung dan komplementer; derajat

pelayanan.

2. Price (harga)

Analisis kompetitif; strategi penetapan harga, tingkat dan perubahan harga,

target pasar; diskon, pemberian kupon berhadiah, kebijakasanaan penjualan;

3. Place (tempat)

Strategi dan rencana saluran distribusi; manajemen dan alokasi tempat pamer;

manajemen gudang dan inventori; derajat integrasi vertikal dan horisontal;

kebijaksanaan dan standar tingkat pelayanan; kenyamanan dan lokasi fasilitas.

4. Promotion (promosi)

Strategi periklanan (target pasar, media iklan yang digunakan, jadual dan

waktu); penjualan langsung dan bersifat pribadi; tema posisi pasar;

manajemen dan posisi produk.

5. Physical Evidence (bukti fisik)

Tata letak fasilitas (interior dan eksterior), tema, dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan; penampilan dan kesehatan karyawan, kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan; kecocokan

kapasitas eksterior seperti tempat parkir; kredibilitas profesional.

6. Process Design (desain proses)

Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan; prosedur untuk

resolusi masalah pelanggan; prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan;

penetapan standar performansi untuk fasilitas, proses, peralatan dan pekerjaan

yang menciptakan pelayanan kepada pelanggan; desain fasilitas dan tata letak

untuk meningkatkan pergerakan item- item atau pelanggan melalui proses.

7. Participants (orang)

Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan resolusi masalah pelanggan;

sistem dan prosedur balas jasa karyawan; personal selling; prosedur partisipasi kelompok pelayan atau pribadi dan norma- norma perilaku; eksekusi simultan

dari keterampilan interaksi pribadi dan teknis pada titik kontak dengan

pelanggan.

3.2. Kerangka Pemikiran Konseptual

Berkembangnya jumlah restoran saat ini di Kota Bogor menyebabkan

meningkatnya persaingan diantara restoran tersebut. Hal ini mengharuskan pihak

Restoran MP Steak, Bogor melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat bertahan dalam usaha jasa boga yang dijalaninya.

Restoran MP Steak, Bogor harus berorientasi kepada konsumen. Berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan

konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen serta mampu

mempertahankan pelanggan yang ada dan merebut konsumen baru. Untuk itu

dibutuhkan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja

performance restoran di mata konsumen.

Berdasarkan hal tersebut maka diperlukan suatu penelitian yang

menganalisis respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor itu sendiri. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen

yang berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor dan menganalisis kinerja

performance restoran dengan mengetahui tanggapan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dimensi performance Restoran MP Steak, Bogor.

Dimensi yang digunakan dalam pene litian ini adalah dimensi pemilihan

toko menurut Engel et al. (1995) namun dalam penelitian ini hanya meneliti sembilan dimensi dengan tidak memasukkan dimensi sifat pelanggan toko.

Sehingga sembilan dimensi performance restoran tersebut terdiri dari lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, iklan atau promosi, personel penjualan, pelayanan

yang diberikan, atribut fisik toko, atmosfer toko, serta pelayanan sesudah

transaksi. Kesembilan dimensi tersebut dibagi kembali ke dalam 32indikator

atribut performance restoran.

Untuk mengetahui karakteristik responden dan penilaian responden

terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan performance Restoran MP

Steak, Bogor digunakan analisis deskriptif. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan terhadap 32 atribut performance

Restoran MP Steak, Bogor dilakukan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis.

Tingkat kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas dari

atribut performance restoran yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Setelah melakukan analisis tingkat kesesuaian, dilakukan pengukuran indeks

kepuasan pelanggan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index.

Penilaian konsumen terhadap 32 atribut performance restoran menggambarkan kepuasan konsumennya terhadap performance Restoran MP

Steak, Bogor. Dari hasil analisis terhadap respon konsumen serta dengan mengkaji karakteristik konsumen maka kemudian diformulasikan rekomendasi

bauran pemasaran yang berguna bagi pihak Restoran MP Steak, Bogor untuk mempertahankan pelanggan serta mencari konsumen baru yang pada akhirnya

akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Kerangka pemikiran konseptual

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual

Perkembangan restoran

Mempertahankan pelanggan Mencari konsumen baru

Kebutuhan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja performance restoran menurut

konsumen

Analisis respon konsumen terhadap performance MP Steak

Karakteristik konsumen Respon konsumen terhadap

dimensi performance restoran

Analisis deskriptif

Importance-Performance

Analysis

Analisis tingkat kesesuaian

Kepuasan konsumen terhadap performance Restoran MP Steak

Rekomendasi Bauran Pemasaran

Customer Satisfaction

Index

Restoran MP

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Restoran MP Steak yang terletak di Jalan Salak No. 24 Bogor. Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Maret

sampai dengan April 2006.

Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa Restoran MP Steak, Bogor merupakan sebuah restoran baru, terletak di daerah yang strategis yang potensial dikunjungi oleh konsumen dari

berbagai tempat. Restoran ini juga telah dikenal oleh masyarakat, baik yang

berasal dari Bogor maupun Jakarta. Selain itu, restoran yang menyajikan menu

steak masih tergolong sedikit di Kota Bogor sehingga masih memiliki peluang

untuk lebih dikembangkan.

4.2. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung, wawancara

terstruktur dengan bantuan kuesioner, serta wawancara dengan pihak manajemen.

Data sekunder diperoleh dari sumber-sumber seperti dokumen perusahaan, Badan

Pusat Statistik, Dinas Pariwisata, buku-buku, literatur, dan skripsi yang terkait

4.3. Metode Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode penarikan sampel non-probability sampling atau dengan kata lain penarikan sampel secara sengaja. Penarikan sampel dilakukan dengan metode

convenience sampling, didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk melakukannya, karena kerangka sampling (sampling frame) konsumen tidak diketahui secara pasti. Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan

berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar

(2005), yaitu :

n = ₂

1 Ne N

+

dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi)

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari data penjualan Restoran MP

Steak, Bogor diketahui bahwa jumlah konsumen Restoran MP Steak, Bogor bulan Februari 2006 adalah sebanyak 6214 (N). Dengan nilai e sebesar 10% (nilai kritis

untuk penelitian deskriptif), maka diperoleh nilai n sebesar :

n = ₂

%) 10 ( 6214 1

6214

+ = 98.39

Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah responden yang diambil

dalam penelitian ini dibulatkan menjadi sebanyak seratus orang responden.

Penarikan responden didasarkan pada konsumen yang sedang melakukan

pembelian di Restoran MP Steak, Bogor. Responden yang dipilih adalah konsumen yang minimal pernah berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor

sebanyak dua kali dan bersedia untuk diwawancarai sehingga benar-benar dapat

memberikan responnya terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Jika dalam satu meja terdapat sebuah keluarga maka yang menjadi responden adalah

anggota keluarga yang bersedia untuk diwawancarai.

Waktu pengambilan sampel dilakukan pada pukul 14.00 sampai dengan

pukul 21.30 setiap hari Selasa sampai dengan Minggu. Waktu pengambilan

sampel yang demikian diharapkan dapat mewakili keseluruhan responden yang

berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor.

4.4. Metode Pengumpulan Data

Data diperoleh melalui metode wawancara terstruktur yaitu metode

wawancara yang dilengkapi dengan kuesioner yang telah disiapkan. Kuesioner

diberikan kepada konsumen yang sedang berada di Restoran MP Steak, Bogor yang kemudian diminta untuk mengisi kuesioner yang diberikan. Konsumen

memberikan jawaban pada tempat yang telah disediakan.

Kuesioner yang dibagikan terdiri dari tiga bagian yaitu bagian pertama

berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan identitas responden, bagian

kedua berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan tingkat kepentingan

konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor dan bagian terakhir berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan tingkat pelaksanaan (kinerja)

perusahaan terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Dengan jumlah responden sebanyak seratus dan cara pengisisan kuesioner yang demikian

diharapkan dapat diperoleh informasi yang benar-benar mencerminkan keadaan

4.5. Metode Pengolahan Data 4.5.1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau

kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang

tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang

ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah

jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel

atau indikator (Simamora, 2004).

Menurut Ramadian (2004), item pertanyaan dikatakan valid jika

mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total atau memiliki korelasi yang

tinggi terhadap skor total sehingga langkah yang harus dilakukan adalah dengan

mengkorelasikan setiap item pertanyaan dengan skor total. Perhitungan korelasi

antara masing- masing pertanyaan dengan skor total pada penelitian ini

menggunakan teknik korelasi Product Moment. Jika diperoleh rhitung positif dan rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid. Perhitungan

indeks validitas dengan korelasi Product Moment menggunakan paket program komputer SPSS (Statistical Program for Social Science) 14.00 for windows. Rumus korelasi Product Moment adalah :

r =

(

) (

)

(

)

[

∑

2

∑

2

]

[

∑

2

( )

∑

2

]

∑ ∑

∑

− − − Y Y n X X n Y X XY n

dimana : X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary Reliability Statistics

N %

Cases Valid 20 100.0

Excluded(

a) 0 .0

Total _{20 100.0}

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 4.1000 .71818 20

VAR00002 _{4.0500 .68633 20}

VAR00003 _{3.7000 1.08094 20}

VAR00004 4.2000 .61559 20

VAR00005 _{4.4500 .68633 20}

VAR00006 4.1500 .74516 20

VAR00007 4.4500 .75915 20

VAR00008 _{4.3500 .74516 20}

VAR00009 _{3.8500 .58714 20}

VAR00010 4.4000 .59824 20

VAR00011 4.3000 .73270 20

VAR00012 4.3000 .65695 20

VAR00013 _{3.7000 .73270 20}

VAR00014 4.0000 .79472 20

VAR00015 4.5000 .68825 20

VAR00016 _{4.1500 .58714 20}

VAR00017 4.2000 .69585 20

VAR00018 _{4.4500 .68633 20}

VAR00019 4.1500 .81273 20

VAR00020 _{4.1000 .71818 20}

VAR00021 4.4500 .51042 20

VAR00022 4.3500 .67082 20

VAR00023 _{3.9500 .68633 20}

VAR00024 3.9500 .51042 20

VAR00025 3.8000 .61559 20

VAR00026 4.2000 .61559 20

VAR00027 _{4.3000 .73270 20}

VAR00028 _{4.2000 .61559 20}

VAR00029 4.8000 .69585 20

VAR00030 4.2000 .83351 20

VAR00031 _{4.2000 .61559 20}

VAR00032 4.4000 .59824 20

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 130.2500 147.145 .396 . .928

VAR00002 _{130.3000 145.905 .493 . .927}

VAR00003 130.6500 144.029 .361 . .930

VAR00004 _{130.1500 142.871 .768 . .924}

VAR00005 129.9000 146.516 .456 . .927

VAR00006 _{130.2000 144.274 .543 . .926}

VAR00007 129.9000 143.674 .566 . .926

VAR00008 130.0000 141.684 .694 . .924

VAR00009 _{130.5000 145.316 .628 . .925}

VAR00010 129.9500 143.313 .760 . .924

VAR00011 130.0500 147.839 .347 . .929

VAR00012 130.0500 149.313 .300 . .929

VAR00013 _{130.6500 143.713 .587 . .926}

VAR00014 _{130.3500 145.924 .417 . .928}

VAR00015 129.8500 145.292 .530 . .926

VAR00016 130.2000 146.905 .513 . .927

VAR00017 _{130.1500 147.503 .389 . .928}

VAR00018 129.9000 145.147 .540 . .926

VAR00019 _{130.2000 142.589 .582 . .926}

VAR00020 _{130.2500 143.355 .621 . .925}

VAR00021 129.9000 146.411 .638 . .926

VAR00022 130.0000 143.158 .682 . .925

VAR00023 130.4000 143.095 .669 . .925

VAR00024 _{130.4000 146.463 .634 . .926}

VAR00025 130.5500 147.629 .438 . .927

VAR00026 130.1500 144.239 .672 . .925

VAR00027 130.0500 143.418 .604 . .925

VAR00028 _{130.1500 145.503 .584 . .926}

VAR00029 _{129.5500 152.682 .081 . .932}

VAR00030 130.1500 144.766 .453 . .928

VAR00031 _{130.1500 143.713 .709 . .925}

VAR00032 129.9500 148.787 .371 . .928

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Pelaksanaan

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary Reliability Statistics

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.7000 1.08094 20

VAR00002 _{3.6500 .93330 20}

VAR00003 4.0000 .45883 20

VAR00004 3.4500 .94451 20

VAR00005 _{3.8000 .61559 20}

VAR00006 _{4.1500 .67082 20}

VAR00007 4.0500 .68633 20

VAR00008 4.0000 .45883 20

VAR00009 3.2500 .63867 20

VAR00010 _{4.0000 .72548 20}

VAR00011 3.8500 .58714 20

VAR00012 3.9000 .78807 20

VAR00013 _{3.9500 .60481 20}

VAR00014 3.9000 .64072 20

VAR00015 _{3.7000 .97872 20}

VAR00016 3.8000 .69585 20

VAR00017 _{3.2000 .95145 20}

VAR00018 3.9500 .60481 20

VAR00019 3.7500 .91047 20

VAR00020 _{3.5000 1.05131 20}

VAR00021 3.8000 1.05631 20

VAR00022 3.6500 .81273 20

VAR00023 3.4000 .99472 20

VAR00024 _{3.6000 .88258 20}

VAR00025 _{3.0500 .82558 20}

VAR00026 3.6000 .99472 20

VAR00027 3.7500 .85070 20

VAR00028 _{3.7500 .85070 20}

VAR00029 3.5500 .60481 20

VAR00030 _{3.7000 .80131 20}

VAR00031 _{3.0500 .82558 20}

VAR00032 3.5500 .75915 20

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 114.3000 244.747 .485 . .950

VAR00002 _{114.3500 248.029 .456 . .950}

VAR00003 114.0000 256.211 .401 . .950

VAR00004 _{114.5500 245.945 .522 . .949}

VAR00005 114.2000 253.326 .439 . .950

VAR00006 _{113.8500 254.345 .352 . .950}

VAR00007 113.9500 248.787 .603 . .948

VAR00008 114.0000 256.632 .372 . .950

VAR00009 _{114.7500 254.092 .384 . .950}

VAR00010 114.0000 243.684 .799 . .947

VAR00011 114.1500 252.766 .493 . .949

VAR00012 114.1000 243.042 .759 . .947

VAR00013 _{114.0500 250.155 .617 . .948}

VAR00014 _{114.1000 245.147 .835 . .947}

VAR00015 114.3000 236.958 .810 . .946

VAR00016 114.2000 244.379 .802 . .947

VAR00017 _{114.8000 251.011 .345 . .951}

VAR00018 114.0500 254.471 .388 . .950

VAR00019 _{114.2500 246.829 .512 . .949}

VAR00020 _{114.5000 242.368 .576 . .949}

VAR00021 114.2000 236.168 .771 . .947

VAR00022 114.3500 240.871 .824 . .946

VAR00023 114.6000 238.989 .726 . .947

VAR00024 _{114.4000 240.147 .782 . .947}

VAR00025 114.9500 249.734 .456 . .950

VAR00026 114.4000 236.884 .798 . .946

VAR00027 114.2500 239.461 .841 . .946

VAR00028 _{114.2500 238.934 .862 . .946}

VAR00029 _{114.4500 249.208 .667 . .948}

VAR00030 114.3000 246.958 .584 . .949

VAR00031 _{114.9500 254.155 .284 . .951}

VAR00032 114.4500 245.945 .663 . .948

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Lampiran 7. Suasana di Restoran MP

Steak

, Bogor

Cool box

penyimpanan daging

Kegiatan pembakaran

steak

Sajian makanan dalam persiapan

Kegiatan dapur

Display

kue

Ruang pelayanan konsumen

Ruang pelayanan konsumen

Ruang pelayanan konsumen

Ruang pelayanan konsumen

Wastafel