proses menemukan membandingkan dan memilih untuk menghemat uang.
2. Eceran Swapilih Self selection Retailing Bentuk ini melibatkan pelanggan dalam menemukan barangnya,
walau dapat meminta bantuan. Pelanggan menyelesaikan transaksinya dengan membayar kepada pramuniaga. Berbagai
organisasi swapilih memiliki biaya operasi yang lebih tinggi daripada operasi swalayan karena diperlukan staf tambahan.
3. Eceran Pelayanan Terbatas Limited service Retailing Bentuk ini memberikan lebih banyak bantuan penjualan karena
para pengecer ini memiliki lebih banyak shopping goods dan pelanggannya memerlukan lebih banyak informasi. Toko-toko
tersebut menawarkan jasa seperti kredit dan hak pengembalian barang, yang umumnya tidak terdapat pada toko yang kurang
berorientasi jasa, sehingga memiliki biaya operasi lebih tinggi. 4. Eceran Pelayanan Penuh Full service Retailing
Bentuk ini menyediakan pramuniaga yang siap membantu dalam tiap tahap proses menemukan, membandingkan dan memilih.
Biaya staf tinggi dan jenis barang yang ditawarkan adalah barang khusus dan lambat jual.
2.2. Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan yang sangat menentukan keberhasilan perusahaan. American
Marketing Association dalam Anaroga 1997 mendefinisikan pemasaran
sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan rencana penetapan harga, promosi dan distribusi ide-ide,barang-barang dan jasa-jasa untuk
menciptakan suatu pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individual dan organisasional. Menurut Kotler 2002, pemasaran adalah suatu proses sosial
dan manajerial yang dilakukan seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Berdasarkan kedua definisi di atas dapat diketahui bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana
strategis yang diarahkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli guna mendapatkan volume penjualan yang menghasilkan laba rugi
perusahaan, serta membangun hubungan yang searah dengan nilai konsumen. Pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan produk, menetapakan harga, mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial Sumarni dan Soeprihanto, 1993.
2.3. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen
Undang-Undang UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlidungan konsumen membuat definisi untuk konsumen. Menurut UU ini, definisi
konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sumarwan 2003 mengelompokkan konsumen menjadi dua bagian, yaitu :
1 Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli
suatu barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. 2
Konsumen organisasi lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
Setiap konsumen dari suatu bisnis diharapkan dapat menjadi pelanggan yang menguntungkan. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler 2002,
pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus biaya wajar yang
dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut.
Banyak sekali definisi mengenai perilaku konsumen, dimana menurut Engel, dkk 1995 perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan
ini. Rangkuti 2003 membedakan perilaku konsumen berdasarkan tiga jenis definisi, yaitu :
1. Perilaku Konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang
konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi
pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang
sama dapat memberikan sama sepanjang waktu dan di pasar, serta industri yang sama.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, harus memahami yang dipikirkan kognisi, dirasakan pengaruh dan dilakukan perilaku oleh
konsumen. Selain itu harus dipahami apa dan dimana peristiwa kejadian sekitar yang mempengaruhi, serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan
dan tindakan konsumen. 3.
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran, yang sejauh ini
berkaitan dengan pertukaran.
2.4. Kepuasan Pelanggan
