Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Defenisi Konsep

Dalam Meningkatkan Kinerja Aparatur Pelayanan Publik Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaiman penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja aparatur pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governance di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai. 2. Bagaimana kinerja aparatur pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini merupakan usaha untuk meningkatkan kemampuan berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori yang penulis terima di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemkiran kepada pemerintah Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai. Universitas Sumatera Utara 3. Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi ragam penelitian yang telah dibuat mahasiswa dan dapat menjadi referensi bagi terciptanya suatu karya ilmiah. 1.5 Kerangka Teori 1.5.1 Good Governance

1.5.1.2 Pengertian Good Governance

Semangat reformasi politik di Indonesia beberapa tahun lalu telah memunculkan terminologi baru yang disebut sebagai Good Governance. Popularitas terminologi ini mencuat di kalangan pemerintah, akademis, dan lembaga swadaya masyarakat. Terminologi Good Governance sering diterjemahkan sebagai tata pemerintahan, penyelenggara negara, atau cukup diartikan dengan penyelenggaraan ataupun pengelolaan manajemen. Secara teoritis, good governance sendiri dapat diberi arti sebagai suatu proses yang mengorientasikan pemerintahan pada distribusi kekuatan dan kewenangan yang merata dalam seluruh elemen masyarakat untuk dapat mempengaruhi keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kehidupan publik berserta seluruh upaya pembangunan politik, ekonomi, sosial dan budaya mereka dalam sistem pemerintahan. 5 Sedangkan menurut Sedarmayanti, 6 5 Lijian Poltak Sinambela Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta 2006.hlm. 47 6 Sedarmayanti, Good Governance Dalam Rangka Otonomi Daerah, Mandar Maju, Bandung 2003.hlm. 6 arti Good dan Good Governance mengandung dua pengertian sebagai berikut: pertama, nilai yang menjunjung tinggi keinginan atau kehendak rakyat, dan nilai yang dapat meningkatkan Universitas Sumatera Utara kemampuan rakyat dalam pencapaian tujuan nasional, kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan soisal. Kedua, aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dari pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan tersebut. Berdasarkan pengertian ini, Good Governance berorientasi pada: 1. Orientasi ideal, negara yang diarahkan pada pencapaian tujuan nasional. Orientasi ini bertitik tolak pada demokratisasi dalam kehidupan bernegara dengan elemen konstituennya seperti: legitimacy apakah pemerintah dipilih dan mendapat kepercayaan dari rakyat, accountability, securing of human rights, autonomy and devolution of power, and assurance of civilian control. 2. Pemerintahan yang berfungsi secara ideal, yaitu secara efektif dan efisien dalam melakukan upaya pencapaian tujuan nasional. Orientasi kedua ini tergantung pada sejauh mana pemerintah mempunyai kompetensi, dan sejauh mana struktur serta mekanisme politik serta administratif berfungsi secara efektif dan efisien. Governance menunjuk pada pengertian bahwa kekuasan tidak lagi semata- mata dimiliki atau menjadi urusan pemerintah. Governance menekankan pada pelaksanaan fungsi governing secara bersama-sama oleh pemerintah dan institusi- institusi lain, yakni LSM, perusahaan swasta maupun warga negara. Bahkan institusi non pemerintahan ini dapat memegang peran domain dalam governance tersebut, atau malah lebih dari itu pemerintah tidak mengambil peran apapun. United Nation Development Program UNDP sendiri mendefinisikan good governance sebagai hubungan yang sinergis dan konstruktif di antara negara, sektor swasta dan masyarakat society. Berdasarkan defenisi tersebut, Universitas Sumatera Utara UNDP kemudian mengajukan karekteristik good governance yang saling memperkuat dan tidak dapat berdiri sendiri. Adapun prinsip-prinsip tersebut adalah partisipasi, supremasi hukum, transparansi, cepat tanggap, membangun konsensus, kesataraan, efektif dan efisien, bertanggung jawab dan visi yang strategi. 7 United Nation Development Program UNDP merumuskan bahwa setidaknya ada tiga pihak yang berperan sebagai pelaku dalam good governance yaitu i negara atau pemerintah; ii sektor private sektor swasta atau dunia usaha; dan iii civil society. Setiap pelaku tersebut memiliki peran masing- masing demi terbentuknya good governance. Secara umum pemerintah berperan untuk menciptakan lingkungan politik dan hukum yang kondusif, sedangkan sektor private memiliki peran untuk menggerakan dunia usaha sehingga dapat memberikan lapangan pekerjaan dan pendapatan. Sementara masyarakat sipil berperan untuk memfasilitasi interaksi-intaraksi sosial politik dan mobilitas kelompok-kelompok masyarakat untuk berpartisipasi dalam aktivitas politik, ekonomi, sosial dan budaya. 8 Organization of Economic Corporation and Development OECD dan World Bank mensinonimkan good governance dengan penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab, sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisiean, penghindaran salah alokasi, dana investasi yang langka, pencegahan korupsi, baik secara politk maupun administratif, 7 Suhady, Idup dkk, Dasar-dasar Good Governance, LAN, Jakarta, 2005.hlm. 50 8 Lijian Poltak Sinambela Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta 2006.hlm. 48-49 Universitas Sumatera Utara menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewiraswastaan. 9 Menurut Tjokromidjojo dalam Sinambela, 10 1. akuntabilitas, yaitu kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atas kinerja dan tindakan pimpinan suatu organisasi kepada publik yang memiliki hak meminta pertanggungjawaban. bahwa konsep pengelolaan kepemerintahan yang amanah good governance dapat dijelaskan dengan prinsip- prinsip sebagai berikut: 2. transparansi, dapat diketahui oleh pihak yang berkepentingan mengenai kebijaksanaan pemerintah dan organisasi badan hukum. 3. keterbukaan, pemberian informasi secara terbuka, terhadap saran dan kritik yang dianggap sebagai partisipasi masyarakat untuk perbaikan. 4. berdasarkan hukum. Keputusan, kebijakan pemerintah, organisasi dan badan usaha yang menyangkut kepentingan publik dilakukan berdasarkan hukum. 5. jaminan fairness, a level playing field perlakuan yang adilperlakuan kesetaraan. United Nation Development Program UNDP mengemukakan bahwa karekteristik atau prinsip-prinsip yang harus dianut dan dikembangkan dalam praktik penyelenggaraan kepemerintahan yang baik good governance meliput i: 1. partisipasi participation, setiap warga Negara mempunyai suara dalam pembuatan keputusan, baik secara langsung maupun melalui intermediasi institusi legitimasi yang mewakili kepentingannya. 9 Sedarmayanti, Good Governance Dalam Rangka Otonomi Daerah, Mandar Maju, Bandung 2003.hlm. 7 10 Lijian Poltak Sinambela Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta 2006.hlm. 48 Universitas Sumatera Utara 2. aturan hukum rule of law, kerangka hukum harus adil dan dilaksanakan tanpa perbedaan, terutama hukum hak asasi manusia. 3. transparansi transparency, transparansi dibangun atas dasar kebebasan arus informasi. Proses lembaga dan informasi secara langsung dapat diterima oleh mereka yang membutuhkan. Informasi harus dapat dipahami dan dipantau. 4. daya tanggap responsiveness, lembaga dan proses harus mencoba untuk melayani setiap stakeholders. 5. berorientasi konsensus consensus orientation, good governance menjadi perantara kepentingan yang berbeda untuk memperoleh pilihan terbaik bagi kepentingan yang lebih luas, baik dalam hal kebijakan maupun prosedur. 6. efektivitas dan efisiensi effectiveness and efficiency, setiap proses dan lembaga diarahkan untuk menghasilkan sesuai dengan apa yang telah digariskan dengan menggunakan sumber yang tersedia sebaik mungkin. 7. akuntabilitas accountability, para pembuat keputusan dalam pemerintahan, sektor swasta dan masyarakat bertanggung jawab kepada publik dan lembaga stakeholders. 8. bervisi strategis strategic vision, para pemimpin dan publik harus mempunyai prespektif good governance dan pengembangan manusia yang luas serta jauh kedepan sejalan dengan apa yang diperlukan untuk pembangunan semacam ini. Sedangkan dalam praktek penyelenggaraan pemerintahan di Indonesia pasca reformasi nasional, prinsip-prinsip penyelenggaraan pemerintahan yang Universitas Sumatera Utara baik tercermin dalam Ketetapan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaran Negara Yang Bersih Dan Bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme dan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah yang memuat asas-asas umum pemerintahan yang mencakup: 11 1. asas kepastian hukum, yaitu asas dalam negara hukum yang mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan, kepatuhan dan keadilan dalam setiap kebijakan penyelenggara negara. 2. asas tertib penyelenggaran negara, adalah asas yang menjadi landasan ketentuan, keserasian, dan keseimbangan dalam pengendalian penyelenggaran negara. 3. asas kepentingan umum, adalah asas yang mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara yang aspiratif, akomodatif dan selektif. 4. asas keterbukaan, adalah asas yang membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif tentang penyelenggaraan negara dengan tetap memperhatikan perlindungan atas hak asasi pribadi, golongan dan rahasia negara. 5. asas proposionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keseimbangan antara hak dan kewajiban Penyelenggara Negara. 6. asas profesionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keahlian yang berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. asas akuntabilitas, asas yang menentukan bahwa setiap kegiatan dan hasil akhir dari kegiatan Penyelenggara Negara harus dapat 11 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah, dan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 Tentang Peneyelenggaran Negara Yang Berbasis Dan Bebas Korupsi, Kolusi Dan Nepotisme. Universitas Sumatera Utara dipertanggungjawabkan kepada masyarakat atau rakyat sebagai pemegang kedaulatan tertinggi Negara sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Sedangkan menurut Sinambela, 12 1. adanya legitimasi atau dukungan yang kuat dari masyarakat terhadap institusi publik baik yang berwujud sebagai lembaga birokrasi maupun institusi lainnya yang dibentuk masyarakat secara swadaya. ada tujuh kriteria yang harus dipenuhi untuk dapat membentuk mekanisme yang menghasilkan good governance. Kriteria-kriteria tersebut adalah sebagai berikut: 2. adanya kebebasan dalam berpendapat untuk menyampaikan aspirasi atau kepentingan bagi setiap institusi ataupun kelompok masyarakat yang ada sehingga seluruh stakeholders tersebut dapat berpartisipasi aktif dalam semua proses pembangunan. 3. adanya keadilan serta kerangka legal berupa kepastian hukum untuk menjamin upaya penegakan keadilan tersebut. 4. adanya akuntabilitas dan transparansi dalam mekanisme birokrasi. 5. tersedianya informasi pembangunan yang dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah dan bebas. 6. terciptanya efektivitas dan efesiensi dalam penyedian pelayanan publik. 7. terbentuknya kerjasama yang baik antara pemerintah dan civil society organization. 8. tersediannya kesempatan luas untuk mengoreksi, memperbaiki, dan atau menganulir setiap kebijakan pemerintahan dan pembangunan, karena pada 12 Lijian Poltak Sinambela Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta 2006.hlm. 51 Universitas Sumatera Utara kenyataan tidak bersesuaian dengan kepentingan masyarakat lokal, nasional, regional, ataupun dalam konteks kepentingan global. 1.5.2 Kinerja 1.5.2.1 Pengertian Kinerja Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap penyelenggaraan adaministrasi publik memicu timbulnya gejolak yang berakar pada ketidakpuasan. Tuntutan yang semakin tinggi diajukan terhadap pertanggungjawaban yang diberikan oleh penyelenggara negara atas kepercayaan yang diamanatkan kepada mereka. Dengan kata lain kinerja pemerintah kini lebih banyak mendapat sorotan, karena masyarakat mulai mempertanyakan manfaat yang mereka peroleh atas pelayanan instansi pemerintah. Kinerja merupakan suatu hal yang penting untuk mengukur keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Setiap organisasi penting untuk selalu melakukan penilaian terhadap kinerjanya karena hal tersebut dapat dijadikan sebagai input bagi perbaikan dan peningkatan kinerjanya di kemudian hari. Menurut Mahsun, 13 13 Mahsun, Mohamad, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta 2006. hlm. 25 kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatanprogramkebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu. Kinerja biasanya diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan Universitas Sumatera Utara atau target-target tertentu yang hendak dicapai. Tanpa ada tujuan atau target, kinerja sesorang atau organisasi tidak mungkin dapat diketahui karena tidak ada tolak ukurnya. Selain itu kinerja didefenisikan sebagai hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai atau kelompok pegawai dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. 14 Menurut Widodo, 15 • Kelembagaan dalam konsep birokrasi yang professional yang berbasis kinerja menjadi sangat luas. Setidaknya bidang cakupannya meliputi aspek: aspek kelembagaan perlu dibangun agar dicapai lembaga yang efektif dan efisien dalam memberikan layanan kepada masyarakat. • Sumber daya manusia Sumber daya manusia yang professional dan kompeten merupakan salah satu faktor penentu birokrasi dalam mencapai tataran kinerja secara optimal. Karena itu, sumber daya manusia dalam birokrasi juga perlu dibangun, dalam arti ditingkatkan kompetensinya. Kompetensi ini merupakan kemampuan aparatur pemerintah berupa pengetahuan, keterampilan, kecakapan, sikap, dan perilaku yag diperlukan dalam pelaksanaan apa yang menjadi tugas pokok, fungsi, kewenangan, dan tanggung jawab yang diamanahkan kepadanya. 14 Lijian Poltak Sinambela Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta 2006.hlm. 137 15 Joko Widodo, Membangun Birokrasi Berbasisi Kinerja, Bayumedia Publishing, Malang 2005.hlm. vii Universitas Sumatera Utara • Ketatalaksanaan Aspek ketatalaksanaan juga perlu dibangun agar seluruh unsur lembaga dapat bekerja sesuai dengan mekanisme, prosedur, dan metode yang telah ditetapkan. • Sumber daya keuangan dan peralatan Sumber daya keuangan dan peralatan dalam suatu organisasi juga menjadi faktor penentu tercapainya pada tataran optimal. Oleh karena itu, sumber daya ini juga perlu dibangun untuk mencapai efektivitas dan efesiensi penggunaan sumber daya, baik berupa uang maupun peralatan yang diperlukan dalam beroperasinya organisasi.

1.5.2.2 Pengukuran Kinerja

Kebutuhan terhadap pengetahuan tentang pengukuran kinerja sangat terasa pada saat sebuah entitas sektor publik menerapkan good governance. Hal tersebut terjadi karena pengukuran kinerja merupakan bagian tidak terpisah dari sistem pengendalian sektor publik. Pemahaman terhadap konsep dan pendekatan- pendekatan pengukuran kinerja yang dipelajari dan diterapkan dengan benar memberikan kontribusi kemajuan dan prestasi yang dapat dinilai dengan obyektif. Menurut Robertson dalam Mahsun, 16 16 Mohamad Mahsun, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta 2006.hlm. 25 pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh Universitas Sumatera Utara pelanggan terpuaskan; hasil kegiatan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Pengukuran kinerja merupakan aktivitas menilai kinerja yang dicapai oleh organisasi, dalam melaksanakan kegiatan berdasarkan indikator kinerja yang telah ditetapkan. 17 Sedangkan menurut Mahsun, 18 Oleh karena sifat dan karekteristiknya yang unik, maka organisasi sektor publik memerlukan ukuran penilaian kinerja yang lebih luas, tidak hanya tingkat laba, efesiensi dan ukuran finansial. Pengukuran kinerja organisasi sektor publik meliputi beberapa indikator anatara lain: pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategis sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. 19 1. indikator masukan input, misalnya: • jumlah dana yang dibutuhkan; • jumlah pegawai yang dibutuhkan; • jumlah infrastruktur yang ada; • jumlah waktu yang ada. 2. indikator proses process, misalnya: • ketaatan pada peraturan perundangan; 17 Joko Widodo, Membangun Birokrasi Berbasisi Kinerja, Bayumedia Publishing, Malang 2005.hlm. 95 18 Mohamad Mahsun, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta 2006.hlm. 26 19 Ibid, hlm. 32 Universitas Sumatera Utara • rata-rata yang diperlukan untuk memproduksi atau menghasilkan layanan jasa. 3. indikator keluaran output, misalnya: • jumlah produk atau jasa yang dihasilkan; • ketepatan dalam memproduksi barang atau jasa. 4. indikator hasil outcomes, misalnya: • tingkat kualitas produk dan jasa yang dihasilkan; • produktivitas para karyawan atau pegawai. 5. indikator manfaat benefit, misalnya: • tingkat kepuasan masyarakat; • tingkat partisipasi masyarakat. 6. indikator dampak impact, misalnya: • peningkatan kesejahtraan masyarakat; • peningkatan pendapatan masyarakat. Sementara itu, menurut Palmer dalam Mahsun, 20 1. indikator biaya, misalnya biaya total, biaya unit jenis-jenis indikator kinerja pemerintah daerah antara lain: 2. indikator produktivitas, misalnya jumlah pekerjaan yang mampu dikerjakan pegawai dalam jangka waktu tertentu. 3. target waktu, misalnya waktu rata-rata yang digunakan untuk menyelesaikan satu unit pekerjaan. 4. volume pelayanan, misalnya perkiraan atas tingkat volume pekerjaan yang harus diselesaikan pegawai. 20 Mohamad Mahsun, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta 2006.hlm. 78 Universitas Sumatera Utara 5. kebutuhan pelanggan, jumlah volume pelayanan yang disediakan dibandingkan dengan volume permintaan yang potensial. 6. indikator kualitas pelayanan 7. indikator kepuasan pelanggan 8. indikator pencapai tujuan Menurut Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan dalam Mahsun, 21 1. kebijakan policy, untuk membantu pembuatan maupun pengimplentasian kebijakan. cakupan pengukuran kinerja sektor publik harus mencakup item-item sebagai berikut: 2. perencanaan dan penganggaran planning and budgeting, untuk membantu perencanaan dan penganggaran atas jasa yang diberikan dan untuk memonitor perubahan terhadap rencana. 3. kualitas quality, untuk memajukan standarisasi atas jasa yang diberikan maupun keefektifan organisasi. 4. kehematan economy, unuk me-review pendistribusian dan keefektifan penggunaan sumber daya. 5. keadilan equity, untuk meyakini adanya distribusi yang adil dan dilayani semua masyarakat. 6. pertanggungjawaban accountability, untuk meningkatkan pengendalian dan mempengaruhi keputusan. 21 Mohamad Mahsun, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta 2006.hlm. 33 Universitas Sumatera Utara Menurut KepMenPan 632003, kinerja organisasi publik dalam memberikan pelayanan publik dapat dilihat dari indikator-indikator seperti: 22 1. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tata cara pelayanan umum harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 5. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 22 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.www.google.com, download 25 Februari Universitas Sumatera Utara 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. 8. Kemudahan Akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

1.5.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Suatu organisai modern, termasuk instansi pemerintah seperti pegawai Kantor Pelayanan Terpadu Serdang Bedagai adalah organisasi dengan sistem terbuka yang dipengaruhi dan berinteraksi secara terus menerus dengan lingkungannya. Implikasi dari ini adalah bahwa kinerja organisasi tersebut tidak saja dipengaruhi oleh faktor internal, tetapi juga faktor eksternalnya. Kemampuan organisasi melaksanakan kegiatan dalam rangka mencapai tujuan akan banyak tergantung pada sumberdaya organisasi yang bersangkutan. Hal ini menunjukan bahwa kinerja organisasi sangat dipengaruhi oleh sumber daya yang dimiliki oleh organisasi tersebut. Sedangkan sumber daya organisasi umumnya dikelompokan dalam 3 bagian besar, yaitu sumber daya manusia, Universitas Sumatera Utara sumber dana atau anggaran, sarana dan prasarana atau peralatan yang digunakan dalam melaksanakan kegiatan organisasi. 23 1. Faktor Internal Organisasi Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi yaitu: Variable internal yang mempengaruhi kinerja pegawai Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu dalam hal ini meliputi: a. Mekanisme hubungan kerja dalam organisasi dalam hal ini menyangkut bagaimana struktur dan pola hubungan dalam organisasi kantor pemerintah yang mempengaruhi kinerjanya. Berdasarkan hal tersebut, organisasi dilihat sebagai suatu sistem individu yang stabil yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama lewat suatu struktur dan pembagian kerja. b. Sumber daya manusia Salah satu sumber daya yang penting bagi organisasi adalah manusia yang berkedudukan sebagai pegawai, karyawan, buruh, atau pekerja, bagaimanapun majunya teknologi dewasa ini mampu menggantikan sebagaian tenaga kerja, namun masih banyak kegiatan yang tidak dapat menggunakan alat perlengakapan mekanis dan sepenuhnya otomatis tersebut. Dalam hal ini sumber daya manusia yang diharapkan adalah sumber daya manusia yang berkualitas, dalam artian memiliki kemampuan kecakapan serta keterempilan dalam melaksanakan tugas sehingga pelayanan dapat diselenggarakan dengan tertib dan lancar. 23 Miftah Thoha, Perilaku Organisasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta 1996.hlm. 58 Universitas Sumatera Utara c. Sarana dan prasarana Menurut Thoha, 24 2. Faktor Eksternal Organisasi faktor sarana dan prasarana disamping sumber daya manusia dan dana merupakan faktor yang sangat menentukan bagi keberhasilan manajemen dalam mencapai tujuan, sehingga ketersedian sarana dan prasarana bagi penyelenggaraan tugas-tugas sangat berperan dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi. Sarana dan prasarana dalam pelayanan di sini menyangkut segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas lainnya yang berfungsi sebagai alat utamapembantu dalam melaksanakan pekerjaan, dan juga berfungsi dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sebagai suatu konsekuensi bahwa organisasi merupakan bagiaan dari lingkungan eksternal adalah pengaruh lingkungan terhadap pencapaian tujuan organisasi. Faktor eksternal yang mempengaruhi pencapaian tujuan organisasi meliputi semua kekuatan yang timbul diluar batas organisasi dan mempengaruhi keputusan serta tindakan dalam organisasi.

1.5.2.4 Manfaat Pengukuran Kinerja

Sektor publik tidak terlepas dari kepentingan umum sehingga pengukuran kinerja mutlak diperlukan untuk mengetahui seberapa berhasil misi sektor publik tersebut dapat dicapai penyedia jasa dan barang-barang publik. Sementara dari 24 Miftah Thoha, Perilaku Organisasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta 1996.hlm. 82 Universitas Sumatera Utara persepektif internal organisasi, pengukuran kinerja juga sangat bermanfaat untuk membantu kegiatan manajerial keorganisasian. Menurut Badan Pemeriksa Keuangan dalam Mahsun, 25 1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk mencapai kinerja. manfaat pengukuran kinerja baik internal maupun eksternal organisasi sektor publik yaitu: 2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati. 3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. 4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang obyektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. 5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. 6. Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. 7. Membentu memahami proses kegiatan instansi pemerintah 8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. 9. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan. 10. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi. Manfaat pengukuran kinerja sektor publik yaitu: 26 1. Mendorong peningkatan kinerja. Dengan mengetahui hasil prestasi kerja, ketiga pihak yang terlibat dapat mengambil berbagai langkah yang 25 Mohamad Mahsun, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta 2006.hlm. 33 26 Siagian, Manajemen Sumberdaya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta 2004.hlm.227 Universitas Sumatera Utara diperlukan agar kinerja para pegawai lebih meningkat lagi dimasa-masa yang akan datang. 2. Sebagai bahan pengambilan keputusan dalam pemberian imbalan. Keputusan tentang siapa yang berhak menerima imbalan berdasarkan penilain atas kinerja pegawai. 3. Untuk kepentingan mutasi. Kinerja seseorang dimasa lalu merupakan dasar bagi pengambilan keputusan mutasi baginya dimasa yang akan datang, ataupun bentuk mutasi tersebut seperti promosi, alih tugas, alih wilayah. 4. Guna menyusun program pendidikan dan pelatihan, baik yang dimaksudkan untuk mengatasi berbagai kekurangan dan kelemahan maupun untuk mengembangkan potensi pegawai yang ternyata sepenuhnya digali dan yang terungkap melalui penilain kinerja pegawai. Membantu para pegawai menentukan rencana karirnya dan dengan bantuan bagian kepegawaian menyusun program pengembangan karir yang paling tepat, dalam arti sesuai dengan kebutuhan para pegawai dan dengan kepentingan organisasi.

1.5.3 Aparatur Pelayanan Publik

Kondisi saat ini menunjukkan bahwa aparatur pelayanan publik yang ada sangat jauh dari apa yang diharapkan. Potret aparatur saat ini yang menunjukkan profesionalisme rendah, banyaknya praktek KKN yang melibatkan aparatur, tingkat gaji yang tidak memadai, pelayanan kepada masyarakat yang berbelit- belit, kurang kreatif dan inovatif, bekerja berdasarkan juklak dan juknis serta Universitas Sumatera Utara mungkin masih banyak potret negatif lainnya yang intinya menunjukkan bahwa aparatur di Indonesia masih lemah. Adapun yang dimaksud dengan aparatur pelayanan publik adalah pegawai Negara dan abdi masyarakat yang bekerja pada pemerintah serta melaksanakan tugas-tugas kepemerintahan. Aparatur pemerintah memiliki peranan yang sangat penting untuk menciptakan tata pemerintahan yang baik, efesien, efektif, bersih, transparan, dan bebas dari unsur KKN serta mampu melaksanakan seluruh tugas umum pemerintahan dan pembangunan dengan sebaik-baiknya dengan dilandasi sikap pengabdian kepada masyarakat, bangsa dan Negara. 27 Dewasa ini, fungsi aparatur menjadi lebih kompleks tidak sekedar fungsi pengaturan, pengelolaan, dan pengendalian saja, akan tetapi lebih berorientasi pada fungsi pemberdayaan empowering, kesempatan enabling, keterbukaan democratic, dan kemitraan partnership dalam pengambilan keputusan, pembuatan dan pelaksanaan kebijakan dalam upaya pelayanan publik. Tugas pokok dan fungsi dari aparatur pada intinya adalah menjadi pelayan masyarakat yaitu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat; menjadi stabilisator yaitu sebagai penyangga persatuan dan kesatuan bangsa; menjadi motivator yaitu memberdayakan masyarakat agar terlibat secara aktif dalam pembangunan; menjadi innovator dan creator yaitu menghasilkan inovasi-inovasi baru dalam pelayanan masyarakat agar menghasilkan pelayanan yang baru, efektif dan efisien dan menjadi inisiator yaitu selalu bersemangat mengabdi dengan berorientasi pada 27 Sulasty, Profesionalisme Aparatur Pemerintah Kecamatan Tanah Jawa Dalam Pelyanan Publik, Skripsi S-1, Universitas Sumatera Utara, 2007.hlm.9 Universitas Sumatera Utara fungsi pelayanan, pengayoman, dan pemberdayaan masyarakat yang dilandasi dengan keikhlasan dan ketulusan. 28 Aparat dalam menyelenggarakan pelayanan publik berperilaku sebagai berikut : 29 1. Adil dan tidak diskriminatif; 2. Peduli, telaten, teliti, dan cermat; 3. Hormat, ramah, dan tidak melecehkan; 4. Bersikap tegas dan handal serta tidak memberikan keputusan yang berlarut- larut; 5. Bersikap independen; 6. Tidak memberikan proses yang berbelit-belit; 7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; 8. Menjunjung tinggi nilai-nilai dan integritas serta reputasi Penyelenggara demi menjaga kehormatan institusi Penyelenggara di setiap waktu dan tempat; 9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang menurut peraturan perundang-undangan wajib dirahasiakan; 10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; 11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan; 12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi; 13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang dimiliki; 28 www.google.com, jurnal penelitian MSDM, akses 26 Fberuari 2009 29 Peratruran Menteri Dalam Negeri nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedomana Peyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, www. Goole.com, download 26 Februari 2009 Universitas Sumatera Utara 14. Sesuai dengan kepantasan umum dan 15. Profesional dan tidak menyimpang dari prosedur. 1.5.4 Struktur Organisasi dan Kantor Pelayanan Terpadu 1.5.4.1 Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan salah satu faktor yang berpegaruh terhadap kinerja organisasi publik, sebagaimana pendapat Numberi dalam Khairil, yang menyatakan bahwa struktur organisasi merupakan unsur yang sangat penting karena struktur organisasi akan menjelaskan bagaiman kedudukan, tugas, dan fungsi dialokasikan di dalam organisasi. 30 Struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggungjawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi. Hal ini mempunyai dampak yang sangat signifikan terhadap cara orang melaksanakan tugasnya bekerja dalam organisasi. Lebih lanjut Numberi menejelaskan bahwa ketika arah dan strategi organisasi secara keseluruhan telah ditetapkan serta struktur organisasi telah didesain, maka hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana organisasi tersebut melakukan kegiatan atau menjalankan tugas dan fungsinya. 31 Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan 30 Khairil, Kinerja Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Labuhanbatu, Tesis, Universitas Sumatera Utara, 2007.hlm 18-19 31 Malayu Hasibuan, Manajemen:Dasar, Pengertian, Dan Masalah, Bumi aksara, Jakarta 2001.hlm.128 Universitas Sumatera Utara dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. 32 Selain itu, Supriadi mengatakan bahwa struktur organisasi diartikan sebagai kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan-hubungan diantara bidang-bidang kerja, maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan, wewnang dan tanggung jawab masing-masing dalam suatu system kerjasama. Lebih lanjut ia mengatakan apabila dilukiskan dalam kertas, struktur organisasi ini berupa sebuah gambaran bagan dalam mana bidang-bidang kerja itu atau orang- orang yang memikul suatu fungsi dilukiskan menjadi kotak-kotak segi empat panjang, sedangkan hubungan kerja diantara mereka sebagai garis-garis penghubung diantara kotak-kotak tersebut. 33 Organisasi pemerintah harus semakin diarahkan menuju kelembagaan yang semakin mampu, fleksibel, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks dewasa ini. Memperhatikan pertimbangan tersebut, maka kebijakan organisasi pemerintah diarahkan pada reformasi kelembagaan menuju organisasi masa depan yang bercirikan: 34 • visi dan misi organisasi jelas Dengan visi dan misi yang jelas, akan dapat disusun organisasi yang benar-benar sesuai dengan tuntutan kebutuhan dan terutama mampu menyeimbangkan antara kemampuan sumber daya organisasi dengan kebutuhan nyata masyarakat. 32 www.google.com, pengertian-struktur-organisasi-serta-empat-elemen-di-dalamnya-ilmu- pengetahuan-ekonomi-manajemen, akses 25 Februari 2009 33 Supriadi, dan syaiful Anwar, Dasar-dasar Perilaku Organisasi, UII Press, Yogyakarta, 2002.hlm. 30 34 Khairil, Kinerja Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Labuhanbatu, Tesis, Universitas Sumatera Utara, 2007.hlm 25 Universitas Sumatera Utara • Organisasi flat atau datar Struktur organisasi berarti tidak perlu terdiri dari banyak tingkatan atau hirarki, organisasi cukup memiliki satu layer di bawah pucuk pimpinan. Dengan bentuk organisasi seperti itu maka proses dalam organisasi akan dapat dilakukan dengan cepat karena dengan penghematan layer dalam struktur organisasi, maka waktu yang kurang diperlukan akan tereduksi. • Organisasi ramping atau tidak banyak pembidangan Dengan Organisasi yang ramping, maka jumlah pembidangan secara horisontal dapat ditekan seminal mungkin sesuai dengan beban dan sifat tugasnya, sehingga span of control-nya berada pada posisi yang ideal. • Organisasi jejaring networking organization Dalam era globalisasi dewasa ini, harus ditumbuhkan organisasi jejaring, karena organisasi seperti inilah yang mampu melakukan aktifitas organisasi secara cepat dan efisien. • Strategi organisasi pembelajar Dalam suasana perubahan yang sangat cepat dewasa ini, diperlukan organisasi yang mampu mentransformasikan dirinya untuk menjawab tantangan-tantangan dan kesempatan yang timbul akibat perubahan tersebut. • Organisasi banyak diisi jabatan-jabatan professional Hal ini terkait dengan bentuk organisasi yang flat dengan layer structural yang minimal, maka sejan itu organisasi lebih banyak diisi oleh pejabat- pejabat professional atau fungsional yang berkerja berdasarkan kompetisi Universitas Sumatera Utara professional di bidang tertentu sesuai dengan core business organisasi yang bersangkutan. • Organisasi bervariasi Organisasi terbuka untuk memiliki struktur yang berbeda antara satu lembaga dengan lembaga yang lain, sesuai dengan kondisi dan prioritas misi masing-masing lembaga tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa keberhasilan kantor pelayanan terpadu kabupaten sedang bedagai dalam menjalankan tugas dan fungsinya akan ditentukan salah satunya oleh struktur organisasi yang dibentuk. Karena struktur organisasi akan menentukan pola perilaku individu dalam pencapain tujuan organisasi.

1.6 Defenisi Konsep

Berdasarkan judul penelitian yang dipilih oleh peneliti, maka yang menjadi defenisi konsep dalam penelitian ini adalah 1. Good Governance Good governance yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu proses yang mengorientasikan pemerintahan pada distribusi kekuatan dan kewenangan yang merata dalam seluruh elemen masyarakat untuk dapat mempengaruhi keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kehidupan publik berserta seluruh upaya pembangunan politik, ekonomi, sosial dan budaya mereka dalam sistem pemerintahan yang mana dalam pelaksanaanya menerapkan prinsip-prinsip seperti aturan hukum, transparansi, dan akuntabilitas. Universitas Sumatera Utara 2. Kinerja Aparatur Pelayanan Publik Kinerja aparatur pelayanan publik dalam penelitian ini adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai atau kelompok pegawai dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. 3. Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggungjawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi.

1.7 Operasionalisasi Konsep