tidak hanya digunakan di kantor-kantor ataupun di Hotel, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke plosok desa. Oleh karena itu
tidak perlu heran apabila banyak rumah atau desa yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap. Kabel ini disebut beudrat
yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat intercom yang satu ke pesawat intercom lainnya.
2.5 Tata Cara Bertelepon
Tata cara bertelepon adalah hal yang harus diketahui dan di jalankan oleh seorang telepon operator, karena untuk mengikat perhatian dari pelanggan agar ingin
singgah ke hotel. Tata Cara menggunakan telepon: Adapun langkah-langkah atau tata cara bertelepon yang baik yakni:
1. Segera angkat telepon sebelum berdering sampai 3 kali.
2. Perkenalkan diri anda indentity your self
Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam greeting.
3. Layanan Pribadi personal service
Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, di hormati, dan di perhatikan.
4. Dengarkan dengan seksama listen ceefully
Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraan dan kuasai informasi yang dibutuhkan oleh tamu.
5. Ambil catatan take a note
Catat semua yang disampaikan oleh tamu dan kemudian di realisasikan, misalnya seperti mencatat, nama tamu, nomor kamar, pesanan yang diinginkan
oleh tamu, dan lain-lain. 6.
Giving Magic Word Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu,
misalnya : “please, thank you, I’m sorry with a pleasure”.
2.6 Pengertian Pelayanan
Pelayanan dalam industri jasa merupakan faktor yang sangat penting. Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi
kebutuhannya. Yaitu antara pelanggantamunasabahpegawaikaryawan. Pertama kali kita harus memahami defenisi dari kata pelayanan itu sendiri.
Pelayanan: suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer akan suatu produkjasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggancustomer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan.
1. Pelayanan Konsumen yang Terintegrasi
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat
menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne 2000 faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci sebagai berikut:
a. Faktor fisik tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil.
b. Reliabilitas reliability: kemampuan melakukan layanan atau jasa yang
diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten. c.
Daya tanggap responsibility: kemauan memberikan layanan dan membantu pelanggan.
d. Jaminan assurances: pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan
karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan. e.
Empati emphaty: perhatian individual kepada pelanggan.
Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, secara garis besar Tjiptono 2000 mengemukakan strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan
dengan tiga hal berikut: 1.
Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan
lambang-lambang yang mereka gunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa service delivery
melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu: a.
Orang people yang dilatih agar dapat diandalkan. b.
Lingkungan fisik physical environement yang dikembangkan dengan lebih atraktif.
c. Proses process penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih
superior.
2. Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap
kesenjangan dalam hal: a.
Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap pelanggan.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi
kualitas jasa. c.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
d. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
3. Mengelola produktivitas. Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk
meningkatkan produktivitas jasa, yaitu: a.
Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya. b.
Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya. c.
Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan melakukan standarisasi produksi.
d. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu
dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk. e.
Merancang jasa yang lebih efektif. f.
Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugas
perusahaan. 2.
Pengertian Manajemen Pelayanan Definisi Manajemen, Manullang 1985: 17 sebagai: seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber
daya manusia SDM untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”
Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich 1996:4 mendefinisikan manajemen sebagai: ”suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu
untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. ” Dua definisi diatas
kelihatannya beda, tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan
“proses” oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan “ilmu dan
seni” seperti yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan “pengorganisasian,
penyusunan, pengarahan dan pengawasan” oleh Gibson dkk di sebut dengan
mengoordinasikan berbagai aktivitas lain.
Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. ”Sementara menurut Gronroos 1990:27: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan”.
2.7 Pengertian komunikasi dan fungsi komunikasi
