memenuhi kebutuhan pasien serta kelancaran komunikasi petugas dengan pasien termasuk didalamnya sifat ramah, rendah hati dan kesungguhan.
Ilham,2015. Dalam penelitian ini terlihat bahwa masih ada kelompok pasien
yang tidak puas dengan pelayanan dari dimensi kehandalan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pelayanan puskesmas dari
dimensi kehandalan masih bisa ditingkatkan lagi.
E. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi Responsiveness
daya tanggap
Sama halnya
dengan tangibles
dan reliability
dimensi responsiveness sangat penting untuk mengukur kepuasan pasien.
Berdasarkan tabel 5.7 terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS terhadap dimensi daya
tanggap dengan nilai p=0,004 yang mana pasien non pengguna BPJS lebih banyak yang mengatakan puas dari pasien pengguna BPJS. Hal ini
menunjukkan bahwa penilaian responden pengguna BPJS tentang kemampuan petugas untuk memberi pelayanan dengan cepat, segera
menanggapi setiap keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas tentang tindakan medis, memperhatikan setiap kebutuhan pasien, dan alur
pelayanan terinformasikan dengan jelas adalah tidak puas. Masih terdapatnya kelompok pasien yang tidak puas terhadap pelayanan
puskesmas berarti bahwa keseluruhan aspek tersebut belum optimal dan harus ditingkatkan lagi. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
responden pengguna BPJS yang merasa tidak puas dengan pelayanan pada
dimensi daya tanggap memilki 0,249 kali lebih dibandingkan dengan responden non pengguna BPJS yang merasa puas dengan pelayanan
dimensi tersebut. Responsivenes daya tanggap meliputi sikap tanggap pegawai
dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap
tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akal dan pikiran yang ditunjukkan pada
pelanggan.
F. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Emphaty empati
Berdasarkan hasil uji statistik selanjutnya pada dimensi emphaty empati didapatkan bahwa terdapat hubungan yang signifkan antara
kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS pada dimensi empati dengan nilai p sebesar 0,003 p0,05. Penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Yuniarti 2015 yang menyatakan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan rumah sakit pada dimensi
emphaty dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan nilai p sebesar 0,000 p0,05. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Nurani
2012 yang menyatakan bahwa variabel yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien adalah dimensi tangibles dan
emphaty. Emphaty empati dalam teori SERVQUAL sering diartikan kemampuan penyedia jasa dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Selanjutnya menurut Ulinuha
2014 empati merupakan kemanpuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan
perhatian khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyamanan dan keamanan dan keinginan dokter dan perawat untuk
membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan klien yang terwujud
dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan
menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Berdasarkan dari hasil penelitian didapatkan bahwa 53,8 pasien BPJS tidak puas dengan
pelayanan pada dimensi emphaty. Pasien BPJS banyak mengeluh dalam hal petugas kesehatan memberikan pelayanan tanpa memandang status
sosial, petugas memberikan dorongan agar cepat smebuh, dokter sabar dalam menanggapi keluhan pasiem, keterbukaan petugas kesehatan atas
komplain pasien, dan petugas memberikan rasa nyaman dan tenang kepada pasien. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Ulinuha 2014 yang mengatakan bahwa 61,62 pasien BPJS merasa cukup puas terhadap dimensi emphaty.
G. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi Assurance
