10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasein
1. Definisi kepuasan pasien
Menurut Kotler dalam Ayu 2015, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan- harapnnya.
Sedangkan menurut Pohan 2007, kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
2. Teori kepuasan
Kepuasan pasien adalah keluaran outcome layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari
peningkatan mutu layanan kesehatan. Uji coba membuktikan bahwa kepuasan pasien berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan.
Berikut teori kepuasan dilihat dari kulitas pelayanan:
a. Teori SERVQUAL
Dalam teori ini terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu:
1 Terwujud bukti fisik tangible Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta
penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara
langsung maka
pelanggan sering
kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa
melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti
penampilan petugas,
karpet, tempat
duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan
dan fasilitas yang digunakan. 2 Kehandalan reliability
Dimensi ini menunjukkan kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal
dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan
dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja
organisasi. Hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang
sama sesuai dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini:
a Jika pelayanan yang unggul, menjajikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan
hal itu
b Jika pelanggan
bermasalah mereka
akan menunjukkan
perhatian yang
tulus untuk
menyelesaikannya. c Layanan yang unggul melayani dengan benar pada
waktu pertama kali tidak dengan trial dan error d Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan
waktu yang dijanjikan e Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan
agar hasilnya tidak ada kesalahan. 3 Ketanggapan responsiveness
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang
berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan Puskesmas
sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:
a Petugas Puskesmas yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan
dilakukan. b Petugas yang unggul akan meberikan pelayanan
dengan cepat dan tepat kepada pelanggan. c Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk
membantu pelanggan.
d Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan
4 Jaminan assurance Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan
serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa
pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi
berkaitan dengan
pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya
dan kepemilikan pelanggan, keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-
raguan 5 Perhatian emphaty
Dmensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan
kepada setiap
pelanggan. Dimensi
ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
perasaan pelanggan. Sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:
a Acsessibility, mencakup
kemudahan untuk
mendekati atau menghubungi b Communicaion
skills, mencakup
pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang
dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.
c Understanding the costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan
kebutuhan khususnya.
b. Teori vincent 1997
Vincent mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan,
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model
layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, AC, dan lain-lain
c. Teori Etter dan Perneger 2007
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan meliputi aspek ketelitian dan kecermatan tenaga kesehatan, keahlian tenaga
kesehatan, pelayanan medis, kepercayaan terhadap tenaga medis, selektifitas dokter dalam memberikan obat, keterbukaan tenaga
medis dalam menjawab pertanyaan pasien dan memberi penjelasan tentang penyakit pasien, keselektifan dokter dalam merujuk pasien,
kemudahan akses pelayanan, waktu tunggu, dan keramahan tenaga medis.
3. Faktor
– faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Paien
Dikutip dari Ningrum, menurut moison, walter dan white dalam Haryati 2015, kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor
antara lain: a. Karakteristik produk
Produk merupakan kepemilikan puskesmas atau rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk puskesmas atau rumah sakit meliputi tampilan bangunan, kebersihan dan tipe ruangan yang disediakan
beserta kelengkapannya. b. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalampenentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien
meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan
maka pasien memiliki harpan yang lebih besar. c. Pelayanan
Pelayanan disini meliputi keramahan petugas puskesmas atau rumah sakit. Puskesmas atau rumah sakit akan dianggap baik
apabila memberikan pelayanan dengan baik sesuia dengan kebutuhan pasien pengguna BPJS. Kepuasan pasien akan muncul
apabila pelayanan di puskesmas atau rumah sakit tersebut melayani dengan baik sama seperti SOP yang telah ada.
d. Lokasi Letak startegis puskesmas dan keadaan lingkungan
puskesmas. Apabila letak puskesmas dekat dengan keramaian dan mudahnya transportasi serta lingkungan yang baik maka
puskesmas tersebut akan menjadi pilihan bagi pasien. Dimana letak puskesmas, lingkungannya serta transportasi itu merupakan
pertimbangan bagi pasien. e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian kepuasan terhadap pasien
f. Image Maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian puskesmas
terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran penting terhadap kepuasan psien, dimana pasien melihat puskesmas mana yang
bagus dan melayani dnegan baik untuk proses penyembuhan mereka.
g. Desain fisual Tata
ruang dan
dekorasi puskesmas
menentukan kenyamanan suatu puskesmas dan pasien. Desain ini harus
disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien. h. Komunikasi
Informasi yang diberikan pihak penyedia pihak jasa dan keluhan-keluhan penerimaan oleh penyedia jasa terutama perawat
dalam memberikan
bantuan terhadap
keluhan pasien.
Ningrum,2015 Sedangkan menurut Tjiptono 2012 kepuasan pasien
ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu: a. Kinerja
Kinerja performance, pelayanan inti yang telah diterima sangat berpangaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari
kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan ynag relatif cepat, kemudahan dalam memnuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan
yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features Titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki
oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound sistem dan sebagainya.
c. Kehandalan reliability Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimilki
oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap
memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi comformance to satisfaction Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan
pengobatan. e. Daya tahan durability
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.
f. Service ability Meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi
terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra. Misalnya: keramahan perawat,
peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman
yang indah dan sejuk dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah
sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada
rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah
sakit dalam keadaan sehat
4. Pengukuran tingkat kepuasan pasien
Kategori