Puskesmas dipengaruhi pula oleh mutu Puskesmas tersebut. Untuk itu, cakupan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bukan semata tercover
dalam seratus persen cakupan penduduk miskin jamkesmas yang terlayani. Terlayaninya pasien pengguna BPJS perlu dievaluasi dengan
sejauh mana standar pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Dimana pelayanan yang diberikan kepada pengguna BPJS harus optimal dari segi
mutu. Tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan
pelanggan masyarakat. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan model SERVQUAL parasuraman untuk menilai kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu: tangibles bukti fisik, reliability kehandalantererpercaya, responsiveness daya tanggap,
assurance jaminankepastian, dan empahty empati. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa ketidakpuasan yang
ditunjukkan pasien pengguna BPJS sebagian besar terdapat pada 3 dimensi yaitu: tangibles bukti fisik, reliability kehandalan, dan emphaty
empati. Namun demikian dari 3 itu hanya 2 yang signifikan.
C. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap dimensi
Tangibles bukti fisik
Dari hasil uji statistik menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dan
dimensi tersebut dengan nilai p sebesar 0,220 p0,05. Dan dari dimensi
tangiblesdapat dilihat bahwa pasien BPJS lebih tidak puas walaupun p value tidak berhubungan, namun secara proporsi sudah terbukti. Dalam hal
ini Pasien BPJS banyak mengeluh dalam fasilitas yang secara nyata dapat terlihat meliputi fasilitas fisik seperti bangunan Puskesmas, kenyamanan
ruang pendaftaran, alat-alat periksa pasien, penerangan ruang periksa, dan lingkungan puskesmas. Bukti langsung merupakan satu indikator yang
paling konkrit. Maka tidak salah jika Parasuraman et.al pada tahun 1988 mencetuskan teori Service Quality dengan menjadikan tangibles sebagai
dimensi nomer satu dalam mengukur kualitas pelayanan. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Calisir et al 2012 tentang pengaruh
dimensi mutu terhadap 292 responden dengan memakai metode SERVQUAL yang dimodifikasi menemukan bahwa bukti fisik merupakan
faktor yang penting untuk kepuasan pasien dan berpengaruh pada keputusan untuk kembali memakai pelayanan rumah sakit tersebut.
Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa dimensi tangibles pada Puskesmas Nagrak sudah baik, dilihat dari lebih banyaknya responden
yang merasa puas dibandingkan dengan responden yang tidak puas
D. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Reliablity kehandalan
Selanjutnya pada dimensi reliability menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dan dimensi reliability
dengan nilai p sebesar 0,002 p0,05. Penelitian ini didukung oleh Mumu, Kandou dan Doda 2015 yang menyatakan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan antara kepuasan pasien dan dimensi kehandalan dengan nilai p sebesar 0,000 p0,05. Begitupun dengan penelitian yang
dilakukan Raspati 2014 menunjukkan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dimensi reliability dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap Puskesmas Halmahera Kota Semarang dengan nilai p sebesar 0,008 p0,05. Dari unsur reliability 48,1 pasien BPJS lebih tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan dibanding pasien non BPJS. Pasien BPJS banyak mengeluh dalam hal prosedur pendaftaran pasien, waktu
kedatangan dokter, pemberian pelayanan yang teliti, hati-hati, kesembuhan setelah menerima tindakan dan minum obat, antrian pada tempat
pengambilan obat dan pendaftaran. Menurut Pena 2013 Reliability diartikan pada kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan
dengan cara yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Penelitian yang dilakukan Wahyuni, Arma dan Fitria pada tahun 2015 tentang
Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RS DR.Pringadi dan RS Martha Friska Medan menyatakan bahwa nilai
kepentingan relatif pada item-item dimensi reliability yang terbesar terdapat pada kinerja petugas kesehatan 38,026, prosedur pendaftaran
34,719, dan prosedur pelayanan 27,255. Mukti 2013 menyatakan dalam peneltiannya, terdapat pengaruh kompetensi teknis, informasi,
ketepatan waktu dan hubungan antara manusia yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di rumah sakit. Robert dan Prevost juga
mengemukakan bahwa mutu pelayanan bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas, kemampuan petugas
memenuhi kebutuhan pasien serta kelancaran komunikasi petugas dengan pasien termasuk didalamnya sifat ramah, rendah hati dan kesungguhan.
Ilham,2015. Dalam penelitian ini terlihat bahwa masih ada kelompok pasien
yang tidak puas dengan pelayanan dari dimensi kehandalan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pelayanan puskesmas dari
dimensi kehandalan masih bisa ditingkatkan lagi.
E. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi Responsiveness
